爱华网面对日趋激烈的银行竞争，提升客户服务质量是基石，开拓进取是一路领先的法宝。中国工商银行之所以在国内商业银行中名列前茅，就是扎根于服务这块基石，并以改革创新作为突破口。工行北京新东安支行就是工行诸多优秀网点的一个缩影，一个示范窗口，一个几十年来越做越精的 “名店”。带着对这个“名店”的尊重与好奇，本刊记者进行了实地采访，亲身体验新东安支行的网点创新与服务，还有幸与该行行长郭颖女士亲切对话。 新东安支行位于繁华的北京王府井大街，所处的位置独特重要，所以就需要比别的网点提供更加优质的服务。“尤其在旅游高峰期，我们的服务压力很大，一方面要维护常态客户，另一方面要承受流动人口的增加服务，每天要增加300多个号，为此我们行实行高峰期值班制，由行领导带头值班。有的时候，客户一个电话就打到了行长办公室。”郭颖行长对《金融理财》记者如此描述道。 变压力为动力 一直以来，新东安网点作为工行的示范窗口，曾先后被评为中国银行业协会“千佳服务示范单位”、总行优质服务“双百佳”网点、北京分行“劳动竞赛先进集体”、北京分行个金业务“百强”网点等。近年来，新东安支行按照打造“北京金融市场上服务满意度最高和客户首选银行”的要求，为客户提供便捷优质服务，树立了良好的社会形象。 郭颖告诉记者：新东安所取得的各项荣誉，对于她们来说，既是压力又是动力，但我们更多地是把压力化作动力。目前，新东安支行正在申报标准化示范网点，提升网点综合化，还需要做一些调整。服务上结合总行及分行的要求，转变工作理念，进一步提升网点服务水平，经过一年多的努力，网点服务和员工队伍规范化建设都取得了显著成效。 以情动人赢客户 作为一个具有光荣传统的服务网点，新东安的大旗已经树了起来。俗话说：“创业难，守业更难”，对新东安支行来说就是要如何守住这面大旗。为此，北京分行给予了很大的支持，为新东安配备了充足的大堂引导员，为了使他们更好地提高产品理解度和认知度以此服务客户，该行每天都会组织引导员开晨会。 “举手招迎 ”是新东安支行首创的服务方式。这一服务方式就是客户在等待办理业务时，柜员用“举手”做迎接和提示，减少客户等待时间。目前已经在工行全行推广，这个看似简单的动作，却让客户感受到了员工的热情和被尊重的幸福。 “当制度与服务发生冲突的时候，以情动人。当客户发火的时候，尽量先让客户把火发出来。”这是新东安的服务理念。服务代表价值，服务就是效益，已深深牢记在每一位新东安人心里。领导更是以身作则，周末也难得清静一会，常会接到客户打来的电话，大半夜接电话已经是家常便饭。
正因为该行的服务做得扎实，特别是对老客户更是关爱有加，也因为对客户细微之处着想的情感，也因此赢得了一大批VIP客户。 无微不至显关怀 为缓解客户排队现象，新东安支行创造性地根据客户流量弹性调整服务窗口的数量，为缓解综合柜台中午业务高峰时间的压力，该行根据客户排队预警模型，以红、黄、蓝、绿4个层级显示平均等候时间长度和排队程度，实时监测和系统分析网点排队情况，从而减少了高峰时段客户的等候时间。同时，还建立了高端客户预约制度，由客户经理引导高端客户回避业务高峰时段办理业务；在业务高峰时间采用人工叫号，有效缩短了空号延误时间；在养老金发放等业务繁忙日，灵活设置单笔业务柜台来提高柜面业务处理效率，大大提高了客户的满意度。 抓细节，从客户角度深入思考。因地处王府井大街，针对外来游客，新东安支行专门为急着赶火车、赶飞机的客人以及残疾人等特殊客户开设了绿色通道，在网点内配备了饮水机、便民箱，开设理财园地、风险提示园地等。这些细致入微的服务，让客户感受到了如同家一般的温馨与体贴，将新东安支行和客户紧密联系在一起。 从每一个员工身上挖掘潜力。新东安支行从日常服务的每一个细节入手，从每一个员工做起，规范了每一个动作、每一句话，对说话的语气、眼神、站姿、坐姿、仪容仪表、窗口设置、物品摆放、客户评价回复、服务设备完善等都制定了严格而细致的标准。 “精品”服务促效益 “没有一流的服务就没有一流的银行”、“服务就是信誉、服务就是形象，服务就是竞争力”。新东安支行通过持续不断地探索，走出了一条通过打造“精品”服务促进效益、效率和管理全面提升的成功之路。 “想要把网点做好，必须是公私联动，实行综合化，个金业务要进一步发展，对公业务也要大踏步前进。不管是主管还是员工，也不管是客户服务还是业务推广都实行综合化管理，这样一来就很好的做到了资源共享与优势互补。虽然我们目前取得了一些成绩，但只是刚迈出了第一步，接下来还得努力。”郭颖在回答记者问时说到。 在半个多世纪的发展进程中，新东安支行取得了辉煌的成绩。同时，他们始终清醒地认识到，在商业银行竞争日益加剧的今天，只有不断超越，不断进取，才能保持优势，再续辉煌。为此，他们以“打造卓越金融服务，建设客户满意银行”为核心内容，着力打造和培育了以“四大超越”为主要内容的服务文化。 超越柜台：将服务从柜台内延伸到柜台外，把最优质的服务送到客户的家门口。 超越时空：服务不受8小时工作时间和地理区域的限制，哪里有客户、哪里有需要，哪里就有他们的服务。 超越内涵：服务不仅仅停留在银行的业务范围，大到为客户经营出谋划策，小到为客户帮忙处理家庭琐事，客户的需要就是他们的服务内容。 超越自我：服务以顾客满意为基础，没有最好，只有更好。 如今，在工行北京新东安支行，服务不仅作为一种措施、一种行为，更是一种理念、一种文化。服务已经内化为该行全体员工的自觉行动，推动着这一有着光荣传统的“老店”、“名店”不断走向新的成功。
