东荟城名店仓 工行“名店”是这样打造的



     面对日趋激烈的银行竞争,提升客户服务质量是基石,开拓进取是一路领先的法宝。中国工商银行之所以在国内商业银行中名列前茅,就是扎根于服务这块基石,并以改革创新作为突破口。工行北京新东安支行就是工行诸多优秀网点的一个缩影,一个示范窗口,一个几十年来越做越精的 “名店”。带着对这个“名店”的尊重与好奇,本刊记者进行了实地采访,亲身体验新东安支行的网点创新与服务,还有幸与该行行长郭颖女士亲切对话。

  新东安支行位于繁华的北京王府井大街,所处的位置独特重要,所以就需要比别的网点提供更加优质的服务。“尤其在旅游高峰期,我们的服务压力很大,一方面要维护常态客户,另一方面要承受流动人口的增加服务,每天要增加300多个号,为此我们行实行高峰期值班制,由行领导带头值班。有的时候,客户一个电话就打到了行长办公室。”郭颖行长对《金融理财》记者如此描述道。

  变压力为动力

  一直以来,新东安网点作为工行的示范窗口,曾先后被评为中国银行业协会“千佳服务示范单位”、总行优质服务“双百佳”网点、北京分行“劳动竞赛先进集体”、北京分行个金业务“百强”网点等。近年来,新东安支行按照打造“北京金融市场上服务满意度最高和客户首选银行”的要求,为客户提供便捷优质服务,树立了良好的社会形象。

  郭颖告诉记者:新东安所取得的各项荣誉,对于她们来说,既是压力又是动力,但我们更多地是把压力化作动力。目前,新东安支行正在申报标准化示范网点,提升网点综合化,还需要做一些调整。服务上结合总行及分行的要求,转变工作理念,进一步提升网点服务水平,经过一年多的努力,网点服务和员工队伍规范化建设都取得了显著成效。

  以情动人赢客户

  作为一个具有光荣传统的服务网点,新东安的大旗已经树了起来。俗话说:“创业难,守业更难”,对新东安支行来说就是要如何守住这面大旗。为此,北京分行给予了很大的支持,为新东安配备了充足的大堂引导员,为了使他们更好地提高产品理解度和认知度以此服务客户,该行每天都会组织引导员开晨会。

  “举手招迎 ”是新东安支行首创的服务方式。这一服务方式就是客户在等待办理业务时,柜员用“举手”做迎接和提示,减少客户等待时间。目前已经在工行全行推广,这个看似简单的动作,却让客户感受到了员工的热情和被尊重的幸福。

  “当制度与服务发生冲突的时候,以情动人。当客户发火的时候,尽量先让客户把火发出来。”这是新东安的服务理念。服务代表价值,服务就是效益,已深深牢记在每一位新东安人心里。领导更是以身作则,周末也难得清静一会,常会接到客户打来的电话,大半夜接电话已经是家常便饭。

 东荟城名店仓 工行“名店”是这样打造的
  正因为该行的服务做得扎实,特别是对老客户更是关爱有加,也因为对客户细微之处着想的情感,也因此赢得了一大批VIP客户。

  无微不至显关怀

  为缓解客户排队现象,新东安支行创造性地根据客户流量弹性调整服务窗口的数量,为缓解综合柜台中午业务高峰时间的压力,该行根据客户排队预警模型,以红、黄、蓝、绿4个层级显示平均等候时间长度和排队程度,实时监测和系统分析网点排队情况,从而减少了高峰时段客户的等候时间。同时,还建立了高端客户预约制度,由客户经理引导高端客户回避业务高峰时段办理业务;在业务高峰时间采用人工叫号,有效缩短了空号延误时间;在养老金发放等业务繁忙日,灵活设置单笔业务柜台来提高柜面业务处理效率,大大提高了客户的满意度。

  抓细节,从客户角度深入思考。因地处王府井大街,针对外来游客,新东安支行专门为急着赶火车、赶飞机的客人以及残疾人等特殊客户开设了绿色通道,在网点内配备了饮水机、便民箱,开设理财园地、风险提示园地等。这些细致入微的服务,让客户感受到了如同家一般的温馨与体贴,将新东安支行和客户紧密联系在一起。

  从每一个员工身上挖掘潜力。新东安支行从日常服务的每一个细节入手,从每一个员工做起,规范了每一个动作、每一句话,对说话的语气、眼神、站姿、坐姿、仪容仪表、窗口设置、物品摆放、客户评价回复、服务设备完善等都制定了严格而细致的标准。

  “精品”服务促效益

  “没有一流的服务就没有一流的银行”、“服务就是信誉、服务就是形象,服务就是竞争力”。新东安支行通过持续不断地探索,走出了一条通过打造“精品”服务促进效益、效率和管理全面提升的成功之路。

  “想要把网点做好,必须是公私联动,实行综合化,个金业务要进一步发展,对公业务也要大踏步前进。不管是主管还是员工,也不管是客户服务还是业务推广都实行综合化管理,这样一来就很好的做到了资源共享与优势互补。虽然我们目前取得了一些成绩,但只是刚迈出了第一步,接下来还得努力。”郭颖在回答记者问时说到。

  在半个多世纪的发展进程中,新东安支行取得了辉煌的成绩。同时,他们始终清醒地认识到,在商业银行竞争日益加剧的今天,只有不断超越,不断进取,才能保持优势,再续辉煌。为此,他们以“打造卓越金融服务,建设客户满意银行”为核心内容,着力打造和培育了以“四大超越”为主要内容的服务文化。

  超越柜台:将服务从柜台内延伸到柜台外,把最优质的服务送到客户的家门口。

  超越时空:服务不受8小时工作时间和地理区域的限制,哪里有客户、哪里有需要,哪里就有他们的服务。

  超越内涵:服务不仅仅停留在银行的业务范围,大到为客户经营出谋划策,小到为客户帮忙处理家庭琐事,客户的需要就是他们的服务内容。

  超越自我:服务以顾客满意为基础,没有最好,只有更好。

  如今,在工行北京新东安支行,服务不仅作为一种措施、一种行为,更是一种理念、一种文化。服务已经内化为该行全体员工的自觉行动,推动着这一有着光荣传统的“老店”、“名店”不断走向新的成功。

  

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