爱华网全食超市：在社区中共生 导读：什么样的变革能够激发每个员工的使命感？公司经营者进而会面临什么样的困境？有这么一家公司，员工可以自己决定商品库存；他们工作的压力并非源自老板，而是源自身边的同事；应聘者的去留是由他所在的工作团队而非公司管理者决定的——这就是全食超市，通过改变食品零售业的游戏规则，创造了一种颠覆传统的、使命至上的商业模式。 在本章中，作者提出了以下问题：与全食超市相比，你的公司与之有什么不同之处？为什么？你的公司所推崇的价值是什么？ 美国全食超市 “在这里，我们自己决定商品库存；在这里，工作的压力来源于我的同事而非我的老板；在这里，由我们的工作团队而非公司管理者来决定是否雇用应聘者；在这里，我们中的每一位成员在工作中都真切地感受到仿佛是在经营自己的小生意。”① 想象一下这样的一家公司，每个雇员都了解公司里其他同事的薪酬水平，高层管理人员的薪酬不得超过公司平均薪资水平的19倍。如果可以，请想象一下这样的一家公司，它并不认为自己是一家公司，它认为自己是由一群致力于改变世界的人们组成的，而这种使命感是公司运作的基础。 上述这些场景都是用来描述美国全食超市的。通过改变食品零售业的游戏规则，全食超市创造了一种颠覆传统的商业模式。 零售业的产业革命 美国零售业的超级市场业态似乎是最不可能引入管理创新、引发商业模式变革的领域。半个世纪以来，主要的超级市场在竞争中都采用同样的管理理念：在货架上堆满“加工食品”，用削价促销、优惠券打折和会员卡制度来刺激消费者购买。依靠供应商遍布全国的电视广告宣传引导消费需求，在激烈的市场竞争链中成长。今天，这些陈旧的战略早就过了“保质期”。近年来，受沃尔玛“天天低价”这一价格策略的影响，美国食品零售企业纷纷大幅降价，削减运营成本。零售业增长率缓慢、利润率下降，零售企业市场份额持续下滑，并因意欲削减工资成本导致劳资纠纷不断。 然而，如果你在全食超市购物，你将感受到完全不同于“外婆”那个年代超市的全新体验。全食超市里摆满了琳琅满目的有机天然绿色产品，超市里货架间的距离宽松，诱人的食品让人赏心悦目，食品的色泽、味道、质地让人垂涎欲滴，购物者完全沉醉在美食主义的氛围中。 全食超市的商业模式建立在一个简单而强有力的假设基础之上，即人们愿意为那些有利于人体健康、有利于环境保护、有品位的商品额外支付更高的价格。 从公司创始之初，即从全食超市创始人、现任主席兼首席执行官约翰·麦基在得克萨斯州奥斯汀开办全美最早的连锁式天然食品超市——全食超市开始，公司便致力于服务那些关注健康的消费者。最初，全食超市典型的消费者是那些穿Birkenstock品牌鞋子、驾驶沃尔沃汽车的高端人群，这些人拒绝购买富含化学添加剂的食品，因为这些食品听起来不像食品，反倒更像化学合成物。 事实上，从创业初始，麦基就不只是想打造一个单纯的食品超市，他的雄心是为主流消费者提供天然食品的全方位服务。① 在20世纪80年代早期，伴随着美国越来越工业化的食品业，一些重大转变正在悄然酝酿。人们越来越担忧杀虫剂和化学添加剂在食品生产中的问题；食品健康意识增强，渴望购买无化学添加剂食品的消费群体快速增长；人们渴望采用一种可持续的更有利于生态环境的生活方式。这些观念的转变，要求美国大型超市理解消费者需求的变动趋势并进行快速调整。而大型超市犹豫不决的态度，让麦基感到机会来了，他决定用一种全新的超市形态和新颖的方式来满足消费者。 在每一次转折点，全食超市这家善于创新的公司都选择了别人未曾走过的道路。全食超市为有机食品生产和可持续农业所承担的使命是其他任何一个竞争者都无法匹敌的。全食超市的商品陈列方式，让人觉得购买食品仿佛是在体验美食旅程，而不是传统的家务事。不像那些缺乏创新的竞争者，只会采用促销驱动和低价运作模式，全食超市则提供超新鲜的环保食品，让消费者愿意支付更高的价格。虽然这一举措也使一些全食超市的批评者将之称为“高额支票”公司，但这并不影响全食超市成为健康意识越来越强烈的消费群体的坚定选择，它如同星巴克经营咖啡一样经营环保食品。 如今，全食超市拥有194家分店，每年创造近60亿的市场销售总额。它也是美国按每平方米面积计算利润最丰厚的食品零售商。同时，它也创造了丰厚的投资回报。自1992年首次新股发行上市后的15年间，公司的股价增长了近3 000%，投资回报表现远远强于其他任何食品零售业的竞争者。2002年至2007年间，全食超市开业至少1年以上的单店销售收入指标年均增长11%，该数字是同行此项指标数值的3倍。2006年，全食超市每平方米收入是900美元，是任何同行传统竞争者的两倍。即使2006年对飙升的股价进行校准后，全食超市依旧拥有近70亿美元的市值。而克罗格，美国第二大零售商（仅次于沃尔玛），市值仅仅是全食超市的3倍，要知道克罗格拥有2 500个门店，其门店数量是全食超市的近12倍。 与传统管理相悖的模式 任何一个走进全食超市的人都可以检查产品的摆放和陈列，细读货架上的商品陈述，用手触摸一下产品。不过，要想解码全食超市独特的、奇异的管理模式，需要颇费一番工夫。全食超市在管理上将民主与纪律、信任与义务、团结的共同体与激烈的内部竞争，完美地融合在一起。全食超市精于平衡这些看似矛盾的价值观，正是这种特殊的能力创造了公司独特高效、难以复制的管理系统。 自由度与责任心 在全食超市，最基础的组织单元不是门店，而是团队。精练的授权型团队被赋予零售业中空前的高度自治权。每个门店约由8个团队组成，他们对门店的各个环节进行管理，从海鲜食品到食品制作、到收银。按规定，每位新来的同事都会被分配到某一团队，通过4周的试用，团队成员投票决定这位新同事的命运——新同事需要获得2/3以上的赞成票以获得全职岗位。这种基于同事投票决定是否录用应聘者的流程被用于所有的应聘者，甚至那些希望进入全食超市总部团队（例如总部信息技术团队、财务团队）的人员。这项管理流程潜在的逻辑非传统但却强有力。全食超市相信关键的决策问题应当由那些受该决策结果影响最大的人作出，例如雇用谁的问题就应该由未来和他共事的人决定。 这种突破性的分权管理精神贯穿于全食超市管理模式的每个环节。小型团队负责所有的核心经营决策，包括产品定价、商品陈列、人员招聘和促销策略。以商品选择为例，团队领导与门店经理商量之后，可以自由决定采购能吸引当地顾客的产品品种及其库存。这与传统的超市运作方式大相径庭。传统的超市采购决策由公司总部采购部门作出，并且明确规定各门店经营的产品。此外，大型食品制造供应商为了让它们的商品占据货架，通常需要支付大量的超市通道费/进场费。然而，在全食超市，没有任何一个总部的管理人员会坐在办公室里决定门店货架上应该陈列什么商品。全食超市鼓励门店在执行公司严格的产品标准下，任何产品都可以进行当地采购。因此，全食的每个门店都有其独特的产品组合。在各自的部门中，也由团队自行决定员工的岗位配置，不过门店经理拥有优先选择权。 简而言之，每个团队就像一个利润中心一样运作，以劳动产出来评价绩效。在高度授权的同时，职员也担负高度的责任。每隔四周，全食超市都会计算每个门店各个团队每单位劳动工时所创造的利润。绩效超过一定额度的团队将获得奖金。每个团队都有权了解公司全部的绩效考核数据，如门店内部其他团队的考核数据或者是其他门店同类团队的考核数据。没有一个团队愿意成为落后者，因此每个团队都备受激励地努力工作。不难理解，在全食超市，新员工的聘用决策特别重要，因为如果你决定让一个懒散的人进入团队，你下个月的奖金就可能减少！事实上，公司首席执行官麦基认为，如果各部门团队成员没能勇敢地站起来反对那些无效的团队领导，或者没能否决雇用低效率的新员工，就不算真正行使了绩效管理的主权。 这种高度自治的管理方式传递了一个简单但却令人神清气爽的信息：员工自我掌控并决定自身的成败，而不由管理人员决定。实际上，这种赋予员工的高度自治权与员工的高度责任感是互相匹配的，在保障员工自由运用决策权的同时推动了公司的发展。与其他公司不一样，全食超市的一线员工有充分的权力尽力做好对客户有利的事情，也有充足的动力做好能为公司创造更多利润的工作。 在一个科层体制的公司内部，高层管理者通常只能发现那些公司中已经普遍存在的管理问题，而这时候采取纠偏措施往往代价高昂。在全食超市，商业智慧与充分的决策权力确保了各类小问题在行动之前即可采取措施解决，避免了它们演变成为大问题。充分授权的当地决策模式与激励雇员向最佳绩效门店借鉴最佳实践经验的系统结合在一起，形成了全食超市弹性的运作系统。 自治权和责任感的紧密联系不仅避免了员工士气的削弱，也减少了科层控制的必要。麦基说：“我们很少由奥斯汀总部制定各门店的管理规则，我们有许多自我检查措施。来自同事间的压力替代了传统科层体制中自上而下的管理压力，而同事间的压力所促成的高度忠诚是传统科层体制无法实 现的。”① 信?任 对员工充分授权的基础是公司高层管理者对员工的极大信任，相信员工能够采取有利于公司的行动。与之相应的是，只有员工相信公司高层管理者能够通过奖金的形式让员工分享他们高效的劳动生产率所带来的成果，员工才能获得持续的激励。全食超市为了形成员工和高层管理者之间的这种双向信任，在多方面作出了努力。例如，每位员工都有权查阅其他门店员工的薪资状况。这种管理的透明度使管理者在薪水决策方面必须完全公正，不搞任何偏袒或特殊待遇，因为当员工对薪资分配不满时，有权质疑任何分配不公。同时，由于所有员工薪资状况都是透明的，就能越发激励员工提升自身技能并承担更多的工作责任，因为他们可以清楚地看到哪些工作、哪类员工可以获得最丰厚的薪水回报。 事实上，薪酬公开制度仅是全食超市管理透明的一个方面。许多公司敏感的经营数据、财务数据，例如每日各门店的销售状况、团队销售绩效、产品成本、每个门店的利润等，这些数据都是向每位员工开放的。这种制度的设立，不仅仅是因为每个门店团队在制定订货、定价决策时需要相应的财务数据，更是全食超市“无秘密”管理哲学的体现，因为无秘密的开放管理是构建公司信任的基础。通常，许多普通公司标准管理方式是将信息保密制度作为控制员工的手段，其实这种做法对于构建相互信任极其不利。相形之下，全食超市的高层管理者认为，如果想构建高度信任的组织，就不能对员工保守公司的秘密。① 公?平 全食超市的无数迹象表明，员工在公司内部的关系更像是社团关系而非科层关系。全食超市在其制定的“独立宣言”中阐述了自己的使命：“全食是一个为其他人创造价值而共同努力工作的社团。”对局外人而言，这种表达是随意和不实际的。因为普通的企业高层表面上常常对员工们说“我们是一起的”，而事实上他们的薪酬水平与普通员工相比，存在严重的薪资不平等关系，就像瑞士和索马里的贫富差距一样严重。当然这种管理模式的结果则直接导致了无数雇员的愤世嫉俗。相形之下，全食超市的高层管理者则遵循了钱从哪儿来则往哪儿去的原则，他们相信高层管理者薪水是普通员工100倍的逻辑与全食超市社区管理的精神不符，100倍薪水的差异将招致怨恨并破坏信任，因此公司规定高层管理者的最高薪水限额不得超过普通员工平均薪水的19倍（根据《财富》500强公司的平均数据，高层管理人员的薪水与普通员工薪水的比例是400∶1）。同理，全食超市非管理人员控制公司93％的股票期权份额。（普通公司往往由5个或者少于5个的公司资深高层管理人员控制75％的股份。① ）为了进一步深化社区和共生的思想，全食超市每一次会议结束都以“感恩”作为结束语，让每位与会者都感激他们的同事们所作出的贡献。 全食超市的管理团队深刻理解公司的成功需要员工每日辛勤地付出，而且不仅是体力的付出，更需要脑力的奉献。高层管理者常常在讲演中引用马斯洛的需求层次理论，因为高层管理者深知只有当员工充分运用他们更高层次的能力（例如主动性、想象力和激情）时，员工才能体会到满足感和成就感。 目?标 将全食超市三万多名员工凝聚在一起从而形成共生社团的核心是公司所倡导的共同目标，即转变世界食品供应的工业化现状，给人类提供更好的食物。让我们看看下面几个全食超市的例子。 ? 运用自身的采购权改变了现代农业生产，使动物在屠宰前能受到更为人道的对待。 ? 创立了“行动”中心，使顾客能了解到鲑鱼的PCB（多氯联苯）水平，农场饲养的鸭群的生活状况。 ? 是全美唯一拥有自己的海鲜养殖场的超市，公司的鲑鱼捕获政策被海洋管理委员会认定是可持续的。 ? 2006年1月，全食超市从风能发电厂购买了其所有门店、工厂、烘焙作坊、配送中心、办公室、美国和加拿大的总部所使用电量的RECs（可更新能源证书），成为在美国和加拿大使用绿电最多的《财富》500强企业。 麦基发现食物的美味与健康之间并无冲突，环境可持续发展的激情与获得利润的激情也并不矛盾。“客户希望我们以对环境友善和负责的态度销售产品。”他说，“为了让股东利益最大化，你最好在这个共生的社区中起积极的促进作用。”① 社区是建立在共同的感知和目标基础上的，全食超市也不例外。对于许多公司员工而言，在全食超市工作展示了他们的生活风格与价值理念：出售营养丰富的食品，为农场的可持续发展作出贡献，支持无杀虫剂农业。这些理念凝结在全食超市的口号中——“健康的食品，强健的人类，生机勃勃的星球”。正如一位公司高管所言：“我们并不追求像MBA们常说的品牌扩张，我们正在为我们的使命而奋斗。” 正是基于这种对共生命运的分享、对共同使命的忠诚，全食超市成为一个共生社区。基于团队的报酬体系、透明的财务信息制度、高层管理者的薪资最高限额制度，是对“共生命运的分享”最好的诠释。“对共同使命的忠诚”体现在全食超市不仅提倡并且正在努力改变世界农业方式和食物供给。你不必担心公司团队成员会围坐在一起，振臂高唱悲伤之曲。全食超市是一个所向披靡的强大竞争者，因为它总是在和自己竞争。各团队与他们的标杆团队竞争，与同一门店的其他团队竞争，和其他门店的同类团队竞争，它们获得的成功直接体现在团队认同、奖金和岗位提拔中。每个门店都由总部管理者和区域主管共同采取300种不同的方法对门店绩效进行评价，这样的绩效评价每年要进行10次。每个门店的“客户印象”评价则由其他门店作出，通过这种方式，激发员工间的相互竞争。 首席执行官麦基认为利润是最终实现全食超市社会目标的手段。他在2005年9月的一篇博客中写道：“我们希望通过提供更高质量和更有营养的食物，改善这个星球上任何一个人的健康和福利。”“除非我们是高利润率，否则我们将无法实现这个使命。”① 在全食超市，利润是得分，而不是比赛。然而许多公司则将这二者的顺序倒置了，对那些公司的高管来说，股票的价值比公司的目标和使命重要。 当然，没有人能保证全食超市能持续、高速地奔向成功。与任何一个21世纪的公司一样，全食超市同样受到全方位的挑战。一些公司最忠诚的老客户担心随着全食超市的扩张可能以折中产品价值为代价。一些有机农场主抱怨越来越巩固的供应商关系使他们很难将当地生产的农产品销售给全食超市。此外，全食超市还有许多虎视眈眈的竞争对手。或许这些竞争者反应缓慢，然而全食超市目前规模大并且太繁荣了，让这些竞争者无法忽视全食超市的发展。沃尔玛日前已决定，未来将提供一条完整的有机食品线，如此一来，全食超市必然面临更为严峻的市场竞争。在此情况下，公司需要充分发挥每位员工的想象力来维持行业领先的优势。 当然，经验丰富的超市行业老手不仅仅是与全食超市新颖的商业理念竞争，更需要与全食超市公司的员工共生社区、目标使命和一种截然不同的管理哲学竞争。业界花费了近25年时间才逐渐解码全食超市成功的秘诀，那些成熟的连锁超市还在苦苦追赶着这个“暴发户”（全食超市）抑制不住的发展脚步。这个事实也验证了管理创新的一个重要公理——要模仿一个非传统的管理模式比解密一个非传统的管理模式更加困难。 对管理创新者的启示 我们应该从这个现代管理先锋的成功中汲取哪些经验呢？我想有三条经典启示值得我们借鉴。如果我们深入戈尔公司和谷歌公司的案例，则会发现它们也在践行这三条启示。 原则是关键 1992年，也就是全食超市面向公众的第二年，首席执行官麦基就多次重申“创造一个博爱的而不是令人恐惧的组织”的理念。① 很难想象有多少首席执行官会赞同这样的观点，更别说公开、清晰地表达这样的理念。回首美国食品行业的劳资关系，减少员工薪水和福利一向被视为管理的优先选择，因此超市员工通常不愿意每日尽全力努力工作，也不愿意为消费者提供优质杰出的服务。关爱员工虽是明智之举，但却往往被管理者忽视。 全食超市独特的管理系统建立在一系列与众不同的管理原则——博爱、共同利益、自治、公平、透明、使命的基础之上。在过去的25年中，全食超市将这些看似矛盾的原则相互结合，从而形成了公司的管理流程与实践基础，并将它们贯穿到团队成员日常的工作中。如此复杂、全员参与、截然不同的管理系统是前所未有的。这种管理模式显然不是在向行业领先企业进行高标定位学习过程中能够获得的。这种管理模式来源于一种根本不同的哲学起点。 将高调的管理原则运用到日常的管理实践中是一个困难、痛苦的过程。它要求管理者坚信自己的管理原则，即使有时它混淆了传统的管理原则，即使有时它看似削弱了劳动生产率并导致了混乱。全食超市选择了冒险，并获得了回报。 管理创新最大的障碍是对传统的管理深信不疑 “要想解密这个公司的关键之一，”首席执行官麦基说，“其实是公司最初的创始人并不知道该如何管理。”① 虽然在得克萨斯大学主修哲学，但麦基从来没能获得大学学位或MBA。麦基没有带着满脑子陈旧、传统的商业管理条框创业，正因为这样，麦基没有成为正统商业管理训练的囚徒，而创造了新的非正统商业管理模式。当然，全食超市也不是与普通公司的管理方式彻底不同，公司管理者也不会将那些经历时间检验的管理真知全盘否定。只是在借鉴传统管理智慧时，他们首先会问自己这样的问题：“这种管理方式和我们独特的价值观与使命感是一致的吗？”麦基近乎疯狂的激情和“在工作中”获得的管理教育，使他能够挑战并颠覆那些被受过正规管理训练但却缺乏使命驱动力的经理人视为神圣的传统管理 教条。② 激发管理创新有助于平衡棘手的矛盾 全食超市在许多矛盾组合中不断学习，例如自由与责任、共生社区与竞争、社会使命与丰厚的利润这些矛盾的组合。细心平衡矛盾组合的压力促成了全食超市的成功。责任感保障自由和自治不会导致混乱。内部竞争确保强烈的共同体观念不会因自满而退化。丰厚的商业回报决定了全食超市能够采取一套其他盈利率低的公司无法运用的截然不同的利润分配系统。 普通的公司往往尽量规避那些棘手的矛盾，它们认为矛盾是一种痛苦。因此，它们采用固化的结构、流程、决策规则，让相互矛盾的目标组合中的一方持续占据主导地位。常见的情况是，短期的利益驱动打败了长期的发展目标，常规制度限制了管理创新，内部竞争削弱了团队协作。而像麦基一样成功的管理创新者，则善于平衡棘手的冲突，捕获双赢利益。 修正管理创新的进程 全食超市的创新管理模式成功应对了在第3章中我们提出的未来公司将面临的管理挑战。 管理创新的挑战 全食超市与众不同的管理实践 如何在减少管理的同时，保证被授权的员工维持纪律且明确重点？ 给雇员提供大量的决策机会，为他们提供作出明智决策的充足信息，由雇员对决策结果负责 如何创造一个用共生社区精神凝聚员工的公司？ 深信股东的利益是共生的，并依此管理；构建高度透明的财务体系；限制薪酬分配不平等 如何构建被普遍接受和认可的目标（使命），并对公司作出更多贡献？ 让雇员对全食超市使命（健康的食品，强健的人类，生机勃勃的星球）的认同如追求利润一样真切和可感知
从1998年《财富》杂志正式发布“100家最佳雇主”的公司榜单开始，全食超市公司年年榜上有名。2007年全食超市更被评为“全美最值得为之工作的公司”的第五名。因此，管理创新能够真切地帮助公司克服传统管理中员工缺乏激情、忠诚度低的通病。 面向未来，没人能预知全食超市公司是沉或浮。即使未来全食超市走向衰败，那也绝对不是因为缺乏野心和激情。在公司的年度报告中，一位高管大胆地写道：“我们希望成为最好的食品商店，我们将持续为客户提供他们所期盼的高品质标准的商品。”如果全食超市在未来的25年间能够像它在过去的25年间那样推进管理模式的演化，那么上述崇高的目标必然实现。截至目前，我们暂且用一句简短的话来概括全食超市公司——一个以共生社区模式运作的公司。
