爱华网针对9月8日上市的光明220毫升小口瓶鲜奶发生异常的情况，记者注意到，尽管光明集团官网在下午4点10分左右发布声明，但声明中的发布时间却先后两次“穿越”，先为上午8时08分“发布”，后又“变化”到下午3时。 在这份名为《关于2012年9月8日上市的光明220毫升小口瓶鲜奶发生异常的情况说明及致歉》中，光明方面写道，“2012年9月8日早我司接到消费者投诉反映上海乳品四厂生产的小口瓶鲜奶(220毫升/瓶，批号：20120907)口感出现酸败的情况。我司非常重视，第一时间到消费者家中取到相关产品，进行原因分析。” 声明中称，目前初步分析产品发生酸败的原因是：该批次产品从工厂下线后集中存放于大冷库，为满足今早的送奶上门服务，在配送前进行移库的过程中，因车辆温度没达到标准导致其中部分产品发生酸败。 光明方面续称，目前共接到该产品投诉952人次，并表示“我们对消费者表示深深的歉意。我们已经第一时间派专业人员上门进行处理，会根据消费者的意愿进行退货、补货或者退款。” 这么老牌的企业，面对突如其来的声誉危机，谭小芳老师表示如果处理不好就会严重影响到品牌在消费者心里的位置，从而影响品牌及企业发展。著名危机管理培训专家谭小芳老师多年危机管理培训经验总结出了危机公关的处理方法： 一、积极预防 对危机事件要积极预防，其基本思路是：针对可能发生危机事件的原因，制定和实施预防措施，消除这种原因。 二、正视危机 一旦发生危机事件，企业应从思想上予以高度重视，从态度上正视危机并能认真对待。如果置之不理，企图任其自生自灭，必然会引起众怒。 三、查明实情 危机事件发生后，在紧急控制事态的同时，就要展开对事件的调查，这是危机处理工作的基础。调查的主要内容有：危机事件的性质、特点、原因、时间、地点、现状、趋势、后果、影响，各方面公众对事件的反应、情绪、意见，尚存的潜在危机因素，连锁危机事件发生的可能性。 四、及时处理 要以“协调现状，利于未来，谦虚自责，坚持原则”为危机处理方针。注意邀请公正性、权威性机构来解决问题，敢于创新解决办法，重视把危机事件当成一个发展的机会。要加强处理问题的针对性，对不同公众应采取不同的策略： 对企业内部员工要及时通报，号召大家团结一心，共度难关；奖励有功人员，惩罚肇事者和临阵脱逃者；防止内部人员的逆反行为。 对受害公众要热情接待，耐心倾听，不自我辩护；致歉、安慰、同情、关怀，领导亲自看望；及时回答问题，提出解决办法；事后保持联系，继续给予关心。 谭小芳老师表示，危机的出现一害企业、二害公众、三害国家，应引起高度的重视，作为企业我们不能等着危机出现才去找方法解决，最好的方法就是做好预防危机出现的工作，将危机处理在萌发阶段，作为管理者我们该如何做好提前预防危机出现工作呢？谭老师总结出以下几点： 1、树立全员防范危机的意识： 经常开展有关生产、安全、企业、经济、竞争等方面的教育，使全员产生一种危机感，但注意不要危言耸听，全员关心企业的命运，将国家、企业、个人利益统一起来，形成命运锁链。完善规章制度和责任制度，完善基础管理工作，指定企业行为准则和职工守则。如：质量、产量、交货期、原材料、燃料消耗、成本控制、环境保护、新产品开发等工作，要条例化、标准化、规范化。 2、建立完善的报警系统： 公众对企业的不满情绪、反对意见、迫切要求，是构成公共关系危机的前兆，因此，企业要建立完善的报警系统及时收集和捕捉这些征兆。加强公共信息与企业经营信息的收集、整理、分析工作，及时掌握公众对企业的反应和评价。 定期不定期对企业进行自我诊断，对企业生产经营状况、公共关系状况、企业形象进行客观的分析和评价，对薄弱环节采取必要的措施。开展多种形式的调研活动，研究和预测可能引发的危机和突发事件，将危机消灭在萌芽状态。 3、强化公共关系意识 通过有效的公共关系活动，增强公众对企业的理解和支持，保持企业与公众的良好关系是防止危机的重要条件。 4、提高企业素质 提高领导者的决策水平，避免决策失误，克服企业中的短期行为，按各观规律组织生产和经营活动。突出以“人”为本的核心管理思想，重点抓好企业全体员工素质的改善和提高。
总之，谭小芳老师认为，要尽一切努力避免使你的企业陷入危机，但一旦遇到危机，就要接受它、管理它，并努力将你的视野放长远一些。真心地希望企业无论大小，名牌无论强弱，都要重视危机的存在，以最诚挚的态度面对危机，转危为机，为企业的发展擎起一片蓝天。
