情商领导力 《情商与影响力》 第2章 个人魅力 善意的谎言



     一本书描述这样一段情节:

一位年迈的父亲就要去世了,在昏迷了几天以后,他突然睁开眼睛说:"房上有秘方,可以治我的病。"守候在病床前的子女们说:"我们赶紧去找。"父亲在希望中吐出了最后一口气,含笑离开了人间。这个故事被另外一个年轻人读到了,他大骂这本书为什么不早一点让他读到,他也遇到过类似的事情。他病危的父亲昏迷了几天以后,突然睁开眼睛,说:"珍珠白玉汤熬好了没有?"儿子知识面比较宽,知道这是回光返照,脱口而出说:"没有这种汤,你这是临死的征兆,快点穿衣服,不然来不及。"父亲明亮的眼睛逐渐地暗淡下去,吐出了最后一口气,离开了人间。这时的小伙子追悔莫及,跟父亲的最后一次说话是破灭父亲的希望。他恨不能钻入地下,让父亲再活一回。

学会建设性的真诚:如果真实情感可能伤害你所爱的人,那就掩藏起来,代之以虽然虚假却不那么有伤害的情感。

一堆草垛的故事

在美国南北战争末期,许多士兵要走很长的路回家乡。每次有士兵经过一家农舍时,那里的女主人总是让他们帮忙把草垛移到院子的另一角,然后作为酬谢盛情款待他们。就这样,一个个士兵经过,那堆草垛由一边移到另一边,再由另一边移回来。当邻居问起时,她只是微笑着说:"我是想让经过的士兵们能够愉快地享受我的款待,不让他们有被施舍的感觉。"

所有听过这个故事的人,都会感叹女主人的善解人意。

善于移情的人首先是善解人意、体察入微的。他们能够通过倾听别人的意见和想法注意到他人的情感变化;能够察言观色,体谅别人的需求和感受;能够对别人关心的事保持一种积极的态度。

善于移情的人还可以帮助别人发展。他们能够了解并鼓励人们发挥自己的长处、技能和潜力;能够提供有价值的信息反馈,并且明察人们的发展需求;同时,他们能够及时给人们提供指导,培养其技能。这种能力对从事销售工作的人是非常重要的,从长远来看,善于移情的能力对于培养顾客和挽留顾客有着非同寻常的意义。

善于移情的人还能够有效地利用人群的多元化,通过不同的人孕育机遇。他们能够尊重来自不同生活背景的人,能与他们和睦相处;能够理解不同的世界观,敏锐觉察不同群体的差异;同时能够把多样性看做机会,构筑不同人群成功发展的环境。在销售活动中,他们能创造出更多的机会。

身边的移情故事

我们身边总是会发生很多很小的事情,仔细想一想,从移情的角度去考虑,就能从中发现很多颇具启发的闪光点。

一位母亲在采购时很少尝试新牌子,总是热忠于买已经用惯的产品,尤其是在那些普通的日用品方面,比如洗衣粉,她总是用熊猫的,而洗涤灵则总是白猫或是金鱼。而安利的销售人员却成功地说服了这位母亲购买了他们的产品,尽管这些产品要比熊猫、白猫或是金鱼至少贵一倍。回顾当时安利的销售人员和这位母亲的对话,发现移情在这次成功的销售活动中起到了关键性作用。

母亲:太贵了,你们的产品。

安利:我想,您可能还不是很了解安利的特点,我可以为您解释一下。

母亲:嗯,你先说说看吧。

安利:安利产品的最大特点就是环保,无毒无害。拿咱们平常吃的蔬菜瓜果来说吧,尤其是苹果,咱们都习惯连皮儿吃。可是现在苹果都喷农药,单拿水洗不干净,用普通的洗涤灵又很难清干净,这些化学合成的东西吃进去对身体更加不好。而安利的配方是无毒无害的,又很容易漂洗干净,带皮吃黄瓜苹果什么的,尽可以放心。

母亲:我用普通洗涤灵多冲冲也就行了。

安利:呵呵,看您家的布置很精细雅致,您一定是个很注重生活品质的人吧。那些普通洗涤灵中的化学物质对皮肤很不好,如果再长时间浸泡在水中冲洗,对手伤得更是厉害,而且洗蔬菜水果的时候,戴那种塑胶手套也不是很方便。安利产品对皮肤的刺激比较小,再加上很容易冲洗干净,即使是大冬天,手也不会被洗得红红的啦。

母亲:那你们那个洗衣液呢?

安利:洗衣液的特点也在于环保,刺激小,但是绝对不会有损去污力。有的洗衣粉比较烧手,但是安利的比较温和,手洗、机洗都可以,而且含有一定的柔软成分,如果不是特别敏感的材料,一般不用再加柔软剂了。

母亲:可是你们的产品确实太贵了,我平常用的只要几块钱就可以,也没觉得用着有什么不好啊。就算安利确实像你说得这么好,那也贵多了。

安利:其实是这样的,我给您算一算,安利可能确实是要稍微贵一点,但是绝没有贵得那么离谱啦。我们这一大瓶洗涤灵是需要先稀释后使用的,因此普通家庭大概可以用一年半左右,普通的洗涤灵一般两个多月就要换一瓶了吧。洗衣液每次也只要很少量就可以达到很好的去污效果,只要这个专用瓶盖(出示了一个小瓶盖)的2/3就可以了,因此这一大瓶一般用一年左右也没问题,可普通洗衣粉要洗同样的衣服大概一个月就用完一袋了,另外还要单买衣物柔软剂。这样算下来的话,安利并没有贵太多,您只要稍微多花一点钱,就可以保证使用环保产品,保证您全家人的健康生活,同时无刺激的配方也使您手部的皮肤免受伤害。从长远想想吧,如果您和家人经年累月都生活在充满化学残留物质的环境中,那对身体是多大的隐患啊。

后面的对话就不再赘述了,结果可想而知,这位母亲不仅买了洗涤灵和洗衣液,还买了稀释用的瓶子和倒洗衣液的专用瓶盖,当然这两样东西相对也不便宜。安利的这位销售人员或许是无意识的,但是她在推销过程中却充分利用了移情的力量。她不仅一开始就揣摩顾客的心理,从顾客的需求出发,而且在整个过程中注意听母亲的每一句话,体察她的每一丝情绪变化,恰当地做出反应,不断调整着服务的定位,从环保到无刺激,从无毒无害到不伤手,始终都围绕着顾客所关心的话题,从顾客的角度考虑从而提出建议,抓住顾客每一次想法的变动,就像家庭主妇之间的聊天一样,让顾客感到她们所想的问题是一样的,她所提供的产品恰好能解决顾客所面临的问题。

与此同时,她也没有把移情做得太过分。过犹不及,做过了就成了虚情假意,因此在谈到价钱问题的时候,她很坦然地承认了安利产品确实是贵,在谈及洗衣液的功效时,她也没有夸夸其谈,说该产品可以完全替代衣物柔软剂。这种恰到好处的移情,正是销售中成功的关键。

换位到顾客角度

再看另一位成功的推销员如何移情。

我去北京蓝岛大厦买抽油烟机,当时是抽油烟机展销,推销员们看到来了个顾客,大家一哄而上,这个说:"你买我的!"那个说:"你别买他的!"又一个说:"买我的,他的不好!"弄得我很烦,干脆我说不买了,就走开了。然后离开20米观察,看哪个好再去选择。这时在我旁边响起了一个声音,是位女士,她说:"你家的厨房可能是白色的?"我回头一看,原来是在和我说话,是一位女推销员。我答道:"你说得很对,我家厨房是白色的。"她说:"白色的厨房放一个白色抽油烟机会显得非常亮堂。"你看,她的语言在塑造你的想象,在你的想象中,白色的厨房放白色抽油烟机确实很好看。然后我就主动发问了,我说:"你们的抽油烟机是什么颜色的?"她说:"白色的。"我说:"那太好了,那你里边的构造和别人的一样不一样?"她说:"里边和别人都一样的。""价格怎么样?""价格都差不多。"我说:"太好了,我就买你的。"她说:"那跟我走吧。"我就跟她回去了。这时候别人看我又回来了,又来拉我,而我已经不理他们,坚定不移地跟那位女士去了,买了她的抽油烟机,转身就走,头也不回,不敢比较,我担心一比较就后悔。

后来我想,我怎么就买了她的抽油烟机了呢?当时如果来个卖灰色抽油烟机的人,对我说:"你家厨房可能经常炒菜。"我会说:"你说对了,我家厨房就是炒菜用的。"他说:"厨房经常炒菜油烟会比较大,屋里熏得比较脏。"然后我的想象就会出现脏的厨房形象。我就会说:"对,我家厨房确实比较脏,不好擦。"他说:"这样的厨房放一个灰色的抽油烟机比较经脏、耐用,不用经常洗。"我就会说:"你说得太对了,你的抽油烟机是什么颜色的?"他会说:"灰色的。"而我一定会说:"我就买你灰色的抽油烟机了。"

这个推销案例,靠情商来推销,站在对方的角度去考虑。而不是说,你买我的吧,我的是白的,特别适合你。这样说是没有用的。

识别他人的情绪和观点,对于深入了解顾客需求,调整自身行为十分重要。在销售中,至关重要的一步就是善于听取顾客的看法和意见,这种倾听是指"积极"地听,即对听到的情况做出恰当的反应,对自己的行为做出某种调整。而要做到所有这些,关键就在于移情能力的高低。因此,从这个角度看,移情能力是推销成功的关键。

福特汽车公司在改变林肯城市车设计时,就采用了移情设计的方法。工程师们抛弃了过去由市场信息调查员来挑选车主听取意见的做法,亲自走出设计室,花了一周的时间与车主们座谈,听取他们的意见,揣摩他们的意思,了解他们的意图,从而在设计时从客户的需求和感受出发,设计出更为打动人心的车型。

善于移情的人在销售中能够很好地进行服务定位。他们能够为顾客提供满意的服务或商品;他们能够采取不同的方法让顾客称心如意,愿意再次购买;他们能够抓住顾客的想法,乐于为顾客提供其他的配套服务,提供令人信赖的建议和忠告。

要提供给顾客满意的服务,就必须主动了解顾客的满意程度,而不是被动听取顾客的抱怨,要与顾客建立起互相信任的关系,而不只是双方之间的简单买卖关系。这种关系的建立,需要移情能力,因为信任的产生,是与友好感情的建立同时发展的。

小狗推销术

有一个卖狗的小伙子,狗没卖出去。他敲开了一户人家的门,出来一个女主人。女主人说:"我不买狗。"小伙子说:"不卖给你,我卖不动了,只想把狗寄放在你家两天,过几天我来取。"女主人一听说放两天,那太好了,可以免费玩两天小狗。人的本能都是喜欢占便宜的,白玩两天小狗太好了,就放这儿了。这个主人领着小孩尽情地同小狗玩耍,小狗就和主人家建立了感情,它的小鼻子湿湿的,小嘴舔一舔小孩的小手,小爪子挠一挠,小尾巴晃一晃。第二天,小伙子打来电话,问小狗怎么样?她说小狗挺好。第三天打电话,问狗还活着吗?还是活得挺好。这个太太愉快的声音在电话线上传递着。第四天小伙子打电话说:"我去取狗。"女主人说:"你来取钱吧。"小狗就这样推销出去了。

 情商领导力 《情商与影响力》 第2章 个人魅力 善意的谎言
人们喜欢为感情付出努力,人们喜欢为感情投入金钱,这就是情商的魅力。

不会移情换位会失去客户

著名的汽车推销员乔·吉拉德,一次向一位先生推销汽车,终于说服了这位先生买汽车。先生在把钱递给吉拉德时,谈起了自己的儿子,说自己的儿子如何了不起。可吉拉德对他的儿子不感兴趣,只想快点拿到钱。吉拉德的表现引起了先生的不满,吉拉德还没有接到钱他就转身走了。吉拉德晚上给先生打了一个电话,问为什么他要把钱收回去,先生回答:"没什么,就是我在跟你谈我心爱的儿子的时候,你对我的儿子不感兴趣。"

乔·吉拉德立刻意识到营销的真谛:营销就是调整人际关系的过程。

移情者得人心

一个大集团的副总裁,对于下属有至高无上的权力,对下属从来都是命令和训斥,他拥有绝对的人权和财权,下属见到他,如同老鼠见了猫,对他的意见没有任何人敢反驳和对抗,他也因为所有的下属都怕自己而感到自豪。但当他来到清华大学课堂,听到情商与影响力这门学问后,豁然醒悟。他对我说:"这种思想价值连城,我以前从来没有在情商上考虑过,我觉得那是没有权力的人的事情,而我则握有重权。这种思想提醒我,如果我能以高情商的方式对待下属,当我的决策出现失误时,下属会告诉我,从而使我避免损失。如果下属对我不满意,而又惧怕我,有意见不敢甚至不想跟我提出,我的错误决策就会导致巨额损失。所以,我必须以下属能够接受的方式对待他们,这样他们才能够指出我决策中的失误。"

在韩国历史上,有一个叫黄喜的相国微服出访,在路过一片农田时,他坐下来休息。他瞧见农夫驾着两头牛在耕地,就问农夫两头牛中哪个更棒。农夫看着他,一言不发。等耕到了地头,牛到一旁吃草,农夫附在黄喜的耳边低声说哪头黄牛更好些。黄喜很奇怪,问他干吗这样小声说话。农夫说牛虽然是牲畜,但心和人是一样的,它们会从我的眼神、声音、手势、表情中分辨出我的评论,那头不太优秀的牛就会难过。

  

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