消费者投诉受理流程图 消费者价值链的流程打造

 消费者投诉受理流程图 消费者价值链的流程打造


     美容化妆品行业传统的销售模式为:包装产品-炒作概念-广告轰炸-销售出货。此一模式下,商家追求的是短期暴利模式,成本中50%以上都消耗在了广告这一环节。

  中药祛斑产品就是一个典型的案列。百度一下关于中药祛斑的产品,五花八门的品牌混杂其间,看似很多产品,业内人士其实心知肚明,大家的操作模式几乎都是一样的。

  相同的产品成分,不一样的包装和概念,高昂的单品售价,加上海量的广告信息,就像一张张等待捕鱼的网,能捞一只算一只。

  中药祛斑作为一种功效性的产品,对于效果的评估是消费者最在意的一个环节。由于这些商家急功近利的操作模式,导致客户的口碑往往极差,基本上就是一锤子买卖,回头客的概率几乎微乎其微。

  在这种情形下,为了在竞争中杀出一条血路,大家争相操作噱头,你七天祛斑,我三天见效,你货到付款,我无效退款。大家都抱着打一枪换一炮的游击战术,使得整个中药祛斑行业乌烟瘴气,良莠不齐。

  众所周知,纯粹中药祛斑成本的产品,从理论上而言,要想达到快速祛斑的概率是很低的,除非中药祛斑就是一个噱头,真正的成分还是靠违法添加的那些化学成分。

  开发一个新客户的成本,是维护一个老客户成本的N倍。中药祛斑作为一个健康安全的品类,原本应该是非常适合消费者口碑相传的,为什么会出现这种情况呢?

  归根结底还是在于中药祛斑行业的假李逵太多。这些戴着中药祛斑的帽子,实质是铅汞化学产品的出现,彻底搅乱了中药祛斑行业的一池春水。

  纯粹意义上的中药祛斑,大部分都是口碑相对较好的,当然,就算是纯中药祛斑,100%的顾客满意也是很难实现的,以国内领先的中药祛斑企业妙姿堂为例,通过对消费者价值链的重新打造,将老客户的价值发挥到最大化。

  打造消费者价值链的第一步,核心就是要耐得住寂寞,守得住诚实这一关。面对竞争对手争相加码的效果承诺,如何保持理性,暂时放弃一些急功近利的客户,对于企业经营者来说,就显得不是那么容易了。

  想要祛斑的客户,无非是这么两种,一种是要求速效,为了祛斑,哪怕损失健康也无所谓,美才是实实在在的,健康问题嘛,把斑祛掉以后再说;还有一种相对理性,祛斑固然重要,健康也不可大意,宁可谨慎选择,也不愿为了一时的美而抱憾终身。

  通过对客户类型的分析,妙姿堂果断放弃了第一种类型的客户,而是把企业的战略重点都放在第二类型,也就是温和理性型的客户。

  打造消费者价值链的第二步,就是如何保持与客户的互动。与客户的互动,主要是由企业的售后部门来执行。售后服务很重要,这个概念大家都很清楚,可是要做好售后服务,就必须投入大量的人力物力,无端消耗掉企业大量的既得利润,很多企业因此在售后服务上就大打折扣。

  转换一个思维,如何通过售后服务,提升客户的体验感受,并将之转换为企业新的利润来源,无疑就成为企业一个可以重点思考的方向。

  相对于一般企业把重心放在销售环节,妙姿堂反其道而行之,将资源集中在售后服务环节,他们甚至提出了一个口号:不是每一个客户都是上帝,只有成交了的客户才能享受到最尊贵的服务。

  在这个理念基础上,夯实售后服务团队就成为了一个重中之重,必须组建最专业的专家服务团队,让每一个已经成交的客户确实感受到公司别具一格的温馨服务。

  相较于那些在客户购买前说尽好话,成交后冷眼相对的商家,专业的售后服务,无疑令客户感觉更安心,也更踏实。只此一点,就足以和那些假李逵们分出上下了。

  打造消费者价值链的第三步,就是最大程度上挖掘客户的需求,从而实现回头消费。中药祛斑只是一个引子,在这个产品上,公司可以考虑微利甚至亏本,通过中药祛斑这个过程,让客户对中药美容养生文化有一个深入的了解,对企业品牌有一个重新认识的过程,那么,获得客户的信任就是一个水到渠成的事情。

  好比一个人买了菜,自然要买油、盐、醋,中药美容养生覆盖的范畴极其广大,只要客户满意度高,口碑好,信任度强,那么,持续的产品销售自然也就不在话下了。

  打造消费者价值链,核心不在销售环节,销售人员只需要简单的常识问答即可,真正的精髓在售后环节,售后才是真正体现一个企业实力的关键所在!

  

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