把握住重点:客户重点对待,别指望平等对每个客户
有很多销售人员把客户分为三六九等,还没有进入销售环节,就带着有色眼镜看待客户。对于有购买意向的客户则满脸堆笑,毕恭毕敬,;对没有购买意向或者缺乏购买力的客户则表示鄙夷,恶言相加。在销售过程中,这种销售态度是要不得的,每个人都需要尊重,都需要获得别人的认同。你不知道尊重对方,产品的质量再好也不会去购买。 销售人员要尊重每一位客户,无论对对方是都购买你的产品,都一定要重视起来,并表示心怀感激。而对于客户的失误、过错,销售人员则要表示出理解和宽容,并想办法采取措施共同解决,找出补救和解决的方案,这样,客户会从心底里感激你。 日本丰田汽车的一位推销员,他是一个非常懂得尊重客户的人。他负责推销的豪华车在日本卖得最好,他的业绩在全日本也是最好的。最大的原因就是他对每一个客户都非常尊重。几年来,每见到一个客户,最喜欢说的一句话就是:“买不买车没关系,大家交个朋友嘛!”他既是怎么说的,也是怎么做的,每走进汽车展厅里的任何一位顾客,都成了他的朋友。 有一个同事曾经问过他:“豪华汽车的购买者通常是比价苛刻,你是怎么处理的?” “我卖得不是车是尊重,一个销售人员重要的是尊重每一个客户,为每一位客户提供最好的服务。”
尊重客户是销售的前提和基础,要想把产品销售出去,赢得客户的认同,首先必须懂得去尊重对方。只有在尊重对方的前提下,才能了解到客户的需求的是什么。这样,销售人员才能让客户深深地对自己感兴趣,才能进一步引导客户喜欢上自己产品。那么,如何来向客户表达自己的尊重呢? 1) 多用些积极的,尊重的措辞 不同的措辞传达着不同的信息,销售人员在向客户表达尊重和重视之意的时候,要对词汇慎重选择,多使用一些积极性的词,少用一些消极的措施。或者转换一种表达方式。比如,预约的时候,客户比你早到,你可以说“非常感谢您的耐心等待”,而不要直接说 “很抱歉让您久等了”。因为“抱歉久等”这个词实际上在无意识地强化了对方“久等”的这个感觉。而第一种表达方式换成了“耐心”,就没有了“久等”这个意思,而是强调“耐心”。 因此,销售人员在说话的时候,措辞的选择是非常重要的,通常表示尊重的词包括: ·表达称呼的尊词:久仰、敬仰、恭敬 、敬重 、敬爱 、崇敬 、尊崇 、爱戴 、推重 、推崇 、敬佩 ;贵公司、贵厂、贵方; ·产品描述:高质量、优良技术,安全、新颖、省钱、经济耐用; ·服务描述“良好服务、优秀、价值、有用的、帮助、技术支援; ·要尽量避免的词:困难、复杂化、未经验证的、实验阶段的、麻烦的、有问题的等等消极措辞的出现。 2)充分考虑客户的立场,围绕客户的话题展开 俗话说“说者无心,听者有意”,双方在交流过程中,经常会出现词不达意,表达不一致的情况。由于用词不当,说话的一方或许觉得无所谓,但另一方去无形中受到了伤害。销售人员也经常遇到这样的情况,虽无恶意,但客户却有受侮辱、被讽刺和被取笑的感觉。这主要与销售人员在说话的时候,没有充分考虑对方的立场有关。譬如对方正在由于是否买一件商品,销售人员就要考虑一下对方犹豫的原因,而不是一味地问“为什么不买”,如果对方正在为价格高,而又没有足够的购买能力时,就会有被羞辱的感觉。销售人员必须学会站在对方的处境考虑问题,不要只是凭着自己感觉去说话。 3)根据客户的性格太调整自己的表达方式 世界上任何一个国家,任何一个地方的人都有一个共同的需求,被尊重,但是,向每个人表达尊重的方式不同。销售人员每天要面对不同类型的客户,任性的,有耐性的,性子急的,脾气燥的等等。作为一名销售人员,在与各种各样的人打交道不能只使用一种腔调来说话。否则,一定无法和所有的人谈得来,比如,你慢待了一个脾气暴,性格直爽的人,对方会认为你不重视自己。 所以说,销售人员要不断地调整自己的表达方式和言辞,针对不同地客户迅速转换话题,以便谈话顺利进行下去。 尊重不客户不是巴结奉承,在向客户表达尊敬之意的时候,一定要掌握语言的火候,不要让对方感觉到你不良意图。尊重是建立在平等的基础上的,销售人员在尊重客户的同时,也要有自己的原则。不能为了满足客户过度妥协,否则就失去了交流或谈判的基础。
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