爱华网系列专题：研究80后
新华信某长期跟踪研究显示，过去10年，车主平均年龄从36.3岁降至28.7岁。10年前，车主年龄群主要集中31-45岁，如今则集中在25-40岁，也就是说目前车主的主体是由70后与80后构成。未来几年，80后车主的比重将不断扩大，汽车厂家学习80后车主的沟通方式，对于今后的客户满意度管理工作至为重要。另据工业和信息化部电信管理局公布的数据称，截至到2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿人，互联网普及率已经接近40%。通过行业的监测数据了解到，中国网民中大约3亿的人口主要通过个人电脑浏览网页，还有2亿多的人口主要是通过掌上移动终端，例如手机、PAD等设备上网。而QQ、微博、微信的大行其道，说明人们早已习惯网络上的交流，并且愿意在网络中表现自己更真实的想法。新华信认为，在客户满意度管理方面，网络调研的应用环境已经成熟。 网络调研主要是通过发送邀请短信及网址给客户，客户可以视乎个人意愿，选择在电脑、手机或PAD上作答并选择心仪的礼物；活动期结束后，由厂家寄出各类的礼品答谢参与的客户。这是新华信向厂商推荐的一种调研方式，主要用于替代邀约面访、邮寄问卷调查等不合时宜的方法。 对于汽车厂商而言，以网络调研替代邀约面访、邮寄问卷调查等方式具备多方面的优势：
优势一：突破时空局限，实现随时随地的调查。邀约面访需要执行人员与客户直接交流，易受限于地域、天气、执行人员的素质等影响；而邮寄问卷调查则易受地址质量、客户邮寄主动性的影响。而网络调研，客户可以选择最便捷的工具、最充裕的时间通过网络平台，直接向厂家反映他们对经销商的评价，减少中间环节，减少人为因素的影响。 优势二：调查周期短，过程管理便捷。无论是邀约面访或邮寄问卷调查，动辄需要一个季度或半年作为调研的周期，数据反馈的时间较长，信息严重滞后，削减了其对于工作的即时指导意义。而网络调研，由于运用了逻辑设置技术，降低了数据的出错率；运用了互联网平台，提升了回收的速度；因此能够以月为调研周期（针对一些突发的小调查，甚至可以天为单位），快速反馈最新的情况，使厂家的管理周期大大缩短。 优势三：承载内容丰富，客户参与度高。以往的问卷表现形式，更多地是纯文字的；随着时代的发展，人们普遍更欢迎图形化、立体化的表达方式。而网络则为立体化的、互动型的表达形式提供了很好的载体，即使内容较多，也能很好地激发参与调研客户的积极性和参与度。 优势四：成本运作低、低碳环保领先。网络调研产生的主要成本是发送邀请短信的费用和一些人工成本；相比起其它调研方式产生的差旅费、电话费、印刷邮寄费等，网络调研所产生的费用是相对较少的。据新华信的项目运作经验，在样本量相近的情况下，网络调研项目约是邮寄问卷调查项目成本的30%，是面访调查项目成本的10%左右，因此选择使用网络调研更符合企业成本管理要求，达到项目价值最大化的原则。 当然，任何事物都优点与短板，客户满意度网络调研也一样，存在着客户作答过程无法监控、无法完全避免经销商介入等问题。针对这一调研方式的特点，在保障数据真实性方面，新华信专门实施了多项质量保障措施：前期，通过专门的团队对客户名单档案进行清洗，包含囊括所有渠道收集到的用户信息并将疑似问题档案隔离在抽样框以外；中期，通过互联网技术设置，最大程度上避免"使用同一台电脑多次作答"、"同一人多次登录作答"的情况发生； 后期，利用概率清除筛选法，将答题随意的、意见可参考性较低的问卷剔除。有效的过程控制，令我们看到可喜的成果：网络调研是以厂家名义发起的自主调查，所得数据与以往的调研方式相比更真实地体现了客户的意见。 网络调研的主要响应者是网络应用频繁，且愿意主动表达意见的人群；它并不能覆盖所有的车主群体，因此暂不适合作为满意度考核的载体；但它的优势正是在于用较低的成本去获得更多更加接近真实的满意度评价结果以及客户的建议，从这个意义上讲，它是满意度调研体系中的一个很好的补充形式。从应用上看，正因为厂家一般不用网络调查的结果直接进行考核，因此它的结果往往更接近真实情况；另外由于覆盖面比电话调查与邀约面访更广，因而能够提供更多、更深的不同的客户声音。正因为网络调研有利有弊，新华信认为它应该是作为一个结构件出现在客户满意度管理工作的组合中，以攻守兼备的方式进行全面客户满意度监控，更有利于厂商应对各种挑战，更好地实践服务营销的理念。 我们相信，网络调研成为客户满意度监控新方式，已经渐行渐近，已经实现扬其优、避其短，逐步提升在汽车调研行业的商用价值。
