爱华网从首都交通问题说起 MIGC的一位六西格玛顾问比较关注公共管理的事务，最近他注意到有一分关于首都交通拥堵问题解决调查反馈，其中有很多人发表了不同的建议，有的人讲交通拥堵的主要原因是因为城市规划的设计不合理，有专家讲到最好的办法是把行政区划迁出市中心，带动居民迁出市中心；还有一种说法就是限制私家车，不管是通过排号的方式还是限制某些时段和路段不允许上路等等方式，还有一种认为交通应该提高交通管理水平，比如说提高交通合理规划等等。总之是众说纷纭。 对于解决北京交通问题众说纷纭，我想对于北京市政府来说，也把这样一个问题作为很重要议题在讨论，一直在思考如何有效解决。但是，婆说婆有理，公说公有理，到底怎么样才能真正有效的解决北京的交通问题呢？到底采取什么样的方案才是最行之有效的呢？是不是要一个一个去尝试呢？这并不是一个简单的问题。公关管理的最大特点就是涉及面广，公众影响大，投资大，风险大，如果盲目的采取某种或某几种方案，可能最终的结果非但没有解决问题，反而引发其他的问题，而且浪费经济资源和时间。其实，这样一种原因纷繁复杂、解决方案不明确的问题，恰恰是六西格玛方法的拿手好戏。从六西格玛思维角度来看，首先要抓住产生交通拥堵问题的原因是在哪里，如果原因找不到的话，可能我们拿出来的方案就有可能解决不了问题，有的时候可能会使问题变得更糟糕。那么怎么才能找到关键原因，这里我提出一个现代化的管理方法来供大家参考，那就是六西格玛管理法。MIGC是一家从事精益六西格玛管理咨询的专业公司，在大中华区开展了近7年的六西格玛咨询，一直是为企业提供六西格玛的咨询服务，这里也探讨一下六西格玛能否在公共管理领域应用。首先向大家介绍一下六西格玛是什么。 六西格玛是什么 六西格玛是相对比较新的管理系统，1987年由美国摩托罗拉公司首先发明这样一个管理方法，后来1995年GE公司又全面采取六西格玛管理法，之后全球的商业机构就如纷纷采用，包括众多的世界500强企业。据统计70％以上的500强公司都采用六西格玛，而且取得的效益非常可观。比如说GE公司，7、8年平均大概有20、30亿美元的收益，也就是财务收益。六西格玛管理法，其实是在以往众多的一些质量管理，包括管理科学这样一些优秀的理论基础上面产生的这样一套非常先进的管理方法。 六西格玛到底是什么样的概念，怎么样去理解？六西格玛其实可以从以下方面理解： 首先，它是对于标准的提高。我们大家都知道对于我们平常在一个生产机构里面来讲或者是平管人员，99％都认为是不错的指标或者是我们一个目标，但是六西格玛其实是提出了一个全新的革命性的标准，也就是说将99％这样一个我们普遍能够认同的标准提高到99.99966％这样一个水平，也就是说在100万个单位里面或者是缺陷机会里面只有3.4个是缺陷。很多人觉得这是一个不可达到或者是非常理想化的指标，当然六西格玛这样一个管理法并不是所有的管理和品质都要达到这样的标准，而是必须要朝着这样一个方向去努力。像现在比较一下比如说99％和99.99966％两者之间的差别，当一个质量达到99％的时候，我们这是3.8个西格玛，如果六个西格玛是99.99966％，如果我们说3.8个西格玛对于邮局或者是邮件递送单位来说，单位时间有2万封信会送错，而六个西格玛来管理，单位时间有7封信会送错。比如说脏水，3.8个西格玛可能是1个月有很多时间喝到脏水，对于6西格玛可能7个月才有一分钟喝到一滴脏水，我们说99％的合格率和99.99966％之间是有巨大的差别。 其次，六西格玛本身也是解决问题的一个方法。我们刚才讲到北京交通拥堵的问题，六西格玛就是一套非常强大的一套解决问题的方法和思路，六西格玛强大的解决方法特别之处就在于六西格玛不是看到问题就去解决问题，六西格玛在你解决问题或者是拿出解决方案之前它首先会有一个测量，用数据来测量和用统计工具来分析这样一个过程，也就是说类似于我们打敌人一样，你打敌人乱枪扫射，这样就打不了多少。六西格玛是精确的射手，必须瞄准问题所在再找出相关的方法，如果我们想要解决北京的交通问题，我们不能说乱枪扫射，这边也改，那边也改，而是分析到底造成我们不同路段，不同时段，不同的区域造成拥堵的一个真正的原因在哪里，然后我们再拿出相关的解决方案，所以六西格玛是强大的解决问题的方法。 再者，六西格玛是持续改善。 最后，六西格玛又是一个变革创新经营策略，对于一个企业来讲为什么这么多的企业和经营组织都对六西格玛趋之若鹜，都实施了六西格玛，包括目前来讲的像海尔公司，像夏新、TCL，还有很多500强的公司，因为六西格玛与生俱来就是能够帮助企业解决问题，帮助企业提出战略目标。这是给大家讲了六西格玛基本的概念。 公共管理和六西格玛的关系 到底公共管理和六西格玛有什么样的关系。我们现在都在提创建和谐社会，创建和谐社会。政府和公众关系之间的和谐关系可能是所有和谐的核心，政府怎么能和公众建立一个和谐的关系呢？从公共管理的角度来讲，能够帮助公众解决问题，能够很好的处理公共的事务和事宜。比如说刚才讲到交通拥堵的问题，就是很典型的问题，大家都在为每天上下班两个小时而叫苦，因为这是重大的社会公共资源的浪费。公共管理，这是一个比较宽泛的概念，不仅仅指的是地方性的政府，而是凡是所有涉及到公共事物的这样一个管理都称为公共管理。公共管理的概念是什么？公共管理就是依据一定的规则来组织公共产品的供给，处理公共事物、维护公共利益的活动，其中包含的范围是非常非常广泛的。 公共管理定是我们政府部门以及公共组织机构一个很重要的职能，不管是经营性的组织还是政府组织或者是公共组织也好，我想都涉及到一个管理的问题。管理本质是什么？是如何能够去服务好客户（公众），实现组织的一个使命。其实我们讲一般公共组织、公共组织都是组织，这两者组织实现自己的愿景和目标都需要通过很好的管理实现，六西格玛所起到的作用就是要帮助我们私营组织和我们的公共机构能够去加强管理，提高效率，达到效果。
对于公共管理来讲有很多的目标，我们可以看一下，从公共管理的角度来看一个政府组织，比如说公共部门资源配置的效率和公共资源的效率，比如说政府的预算，削减政府的预算开支，比如说改善公共部门提供的产品和服务的质量，其实从这一点来讲和我们私营组织有一个非常大的共通性的。借鉴西方的公共管理新的趋势来讲，比如说通过公共管理的改善加强公共管理，能够提高政府的透明性、公共性、公开性和法制性、有效性，包括建立程序化的公共管理模式。随着时代的变化，随着整个社会的变化，政府角色正在转变，作为一个逐渐在向一个服务型的政府来转变，我想今天探讨六西格玛是一个非常好的时机。 对于中国来讲，在我们转变过程中间，西方的公共管理对我们有什么样的启示呢？ 比如像从注重程序转向注重效率，从官僚组织走向扁平式的结构，从统治型政府转向服务型政府。所以在这个基础上来讲，这就是公共管理能够和六西格玛能够紧密结合的一个原因。为什么？因为在公共管理领域来讲，公共管理领域和企业的管理领域，其实有很多本质上都是一致的，为什么？不管是公共管理还是企业管理，都是一个管理流程，流程是基本，流程是根本，而且不管是公众组织还是企业组织，都有一个客户，只不过企业组织的客户是消费者，而政府或者是公共管理组织的客户是谁？是大众。而且包括它的目标也是一样的，也是一致的，对于企业组织来讲，它的目标就是追求利润，对于政府来讲，它的目标是能够为人民，为公众去创造福址，这是使客户满意，最终达到使客户满意的状态。 国外公共管理应用六西格玛的成功案例 MIGC研究中心的资料表明，其实在美国已经在很多公共管理领域应用六西格玛，而且都是非常成功的案例。比如从2003印第安那州就通过六西格玛政府一年节约开支300万元，第二年节约了600万元，这使政府运作更有效率方面进行改善。比如说美国爱德华州实验室取得了4000万美元的收益，这是从削减研发开支，能够加强研发成果的实现。我有一个朋友在新加坡政府工作，他是负责人力资源部门，他培养了十几个绿带，也从不同方面进行改善。比如说他们开展了20个六西格玛的项目，每一个项目从节约10万美元到200万美元不等。也就是公共组织一样可以通过六西格玛方法优化流程，来达到效果和效率的改善。另外一个案例就是GE公司医疗总部所在的城市，这个城市也是市政府推行六西格玛，这个政府六西格玛推进也是非常强有力的团队，比如说他们市长是作为倡导者，什么样的倡导者？在六西格玛领域中间倡导者就是来推动、倡导六西格玛的人，是核心的人。当然还有其他的一些，像人力资源的副处长，他是作为具体的一个执行者，他们有自己的黑带。他们做了哪些项目？比如说通过一个政府的官员，他做了减少进入财务交易的时间，缩短财务交易的时间。同时儿童保障局的副局长通过六西格玛的方法来增加对于儿童的收养率。还有他们通过六西格玛来改进客户的服务，提高市公园的保养系统。对于公共机构来讲，可以运用六西格玛的方法来进行改善流程或者是效果达到提升的方面是非常好的。 公共管理继续现代化的管理法 总而言之，对于政府部门来讲，实施六西格玛的收益，其实我觉得可以体现为几个方面。从宏观的角度来讲，它可以去帮助政府机关，运用六西格玛可以测量闭环性的国家政策。比如说美国中央情报局曾经用六西格玛方法进行反恐，怎么进行反恐？因为9.11以后美国提出来《国土安全法》，允许中央情报局对于公众各种信息进行监控，这样每天遇到大量的信息，有的信息有假的恐怖情报，有的是假恐怖情报，如何在这些情报中间甄别出来哪些是真的情报，哪些是假的情报，针对大量的信息六西格玛提供强大的工具绝对是一个非常有效的方法来去帮助他们去做。前中央情报局的一个官员说利用六西格玛来进行反恐，增加了1800倍的保障，也就是99％和99.99966％的区别。 MIGC作为一家专业咨询机构，我们愿意与中国的政府部门来探讨六西格玛在政府行业的推广和应用，这对政府改善流程、提升办事效率是有帮助的。比如说美国污染控制办提出了污染控制的六西格玛标准，比如说美国军方用精益六西格玛提出作战方法，比如说在一个军队运行系统里面，其实很多流程都是浪费，从六西格玛管理来讲很多都是浪费在等待的时间上，浪费在错误的时间，如果用精益六西格玛可以大大提高作战能力。其实美国陆军每年要花费巨额费用在精益六西格玛上帮助军队提高反映能力，减少失误。
