爱华网这个十一&中秋小长假，你有出游的打算吗？如果有，你是否还会像以前那样报个团，大家一起挤挤嚷嚷出发，或是自己苦翻攻略来设计行程？如今，随着人们收入的提高和对深度游的需求，定制旅游一经出世便吸引了众旅游者的目光，经济实力雄厚的高收入者更是迫不及待地将目光转向私人定制旅游。 只要你曾经跟团玩过几次，这种感受便不会陌生：很累、很赶、很辛苦，疲乏之中，很多美的景物丝毫不能激起自己的兴趣。“而在心情好时，看一切都是美的，所以旅游很重要的一点是要让人感到愉悦，身体舒适，不受拘束，不受框架的规定，这也是定制游最突出的特点。”森海行旅行网总裁郑宇先生这样告诉记者。 另一方面，“定制游”与“自助游”之间也有很大区别，自助旅行者需要自己花费许多时间和精力去寻找和策划每天的线路、值得一去的景点、用餐地点、住宿地等等，而定制游就很好地解决了客户这些费时费力的困扰——由行程设计专家依据出行者的个人喜好和要求，将旅行中涉及的方方面面统筹安排到行程方案中。 私人定制游这种旅游形式的产生源于一种需求，“很多来北京的外国人，愿意到四合院去和老大妈包包饺子，我们的旅游已经过了走几个城市、看看风景的阶段。”而深度的旅游不可避免地会涉及到一些特殊要求，如专车、导游、和当地家庭的交流等，“这样的需求传统旅游满足不了，定制游就是这样产生的。”郑宇说。 高端体验 相对传统的旅游形式，私人定制旅游有哪些特点呢？总部位于英国的格莱美旅行管理公司总经理张燕女士介绍，定制旅游是完全根据出行人的喜好、需求和旅行计划来量身定制的私人旅行，相比旅行社的批量产品，其旅行更具深度。“经济大团大多以跑景点为主，旅行社都是尽可能地多安排景点以体现‘物超所值’，但这样却使得旅行成了走马光花、到此一游，无法真正体验到旅行地的内涵和真正的美。” 另外，定制旅游的行程也更加自由。“经济大团是固定时间、固定地点、固定行程在‘流水线’一般地跑景点，而定制旅行是以游客为主导，所有行程计划都是依附于游客的想法，自由出行时间，随时调整观光景点。同时，度假而非观光的形式使得旅游过程更加轻松，大幅度提升了旅行给游客带来的乐趣。” 在行程的设计过程上，定制旅游无愧为精工细作的产品。据张燕女士介绍，旅行顾问接待会先期接待准备出行的客户，记录旅行计划、兴趣爱好以及个人情况。然后，旅行顾问将客户信息发送至行程设计专家，由行程设计专家为其量身定制行程，核算专员进行报价。在这些项目完成后，旅行顾问会就设计好的行程方案与客户沟通，将调整信息回馈给行程设计专家，直至完全符合客户需求为止。 记者发现，在此理念下的定制游确实不同凡响。以森海行旅游网的英国蜜月游为例，从入境开始，“高端定制”便时刻体现在旅行中的各个方面——入关走的是外交通道，在英国境内的交通工具是直升机，看歌剧有顶级的包厢，就餐则在需提前一两个月预定的高端餐厅。 “其实对我们来说，私人定制旅游已经超过了‘旅游’二字的界限。”郑宇向记者介绍，现在一些很受欢迎的旅行线路还包括修学定制旅游、医疗定制旅游、酒庄收购定制游、还有投资定制等等。 “去年我们接待了这样的一家人，父亲是新加坡人，母亲是曾在澳大利亚的海归，小女孩上高一，大学想去美国学机械工程制造。我们为她联系了机械工程课程试听，后面的时间安排了几节金融课。听过这些课程之后，她发现金融能够无限量地发挥人的潜力，决定改学金融，正是这次旅游让她改变了今后的发展方向。” “我们还曾安排过酒庄收购旅游，带几位游客考察五、六个酒庄，详细地将他们关心的信息，如酒庄整个面积多大、种植面积多大、葡萄树是哪一年的、生产量是多大、什么样的生产线和雇员、每年的盈利是多少、价值曲线，如果投资，将来将会怎么样等，将这些一一介绍给他们。其中一个外省的游客在考察中还定制了一些印有企业logo的特制酒，做好之后由美国发到中国口岸，企业再去海关提货，酒的质量很有保障，又是特别定制的，顾客非常满意。” 缘何高价？ 如此的定制是否会让旅行的整体费用同样走上高端路线？据某大型旅行社欧洲部操作人员透露，定制游的费用比大众游要高出许多，定制的人数越少，平均到每个人的费用也就越高。定制游比预制游高出多少要看具体的线路，但一般情况下，10人以下的定制游，平均每人的费用要高出不止一倍，甚至可能会在3倍以上 。 这位工作人员介绍，以欧洲游为例，一周左右的团队产品一个人的费用只需一万出头，而20人以上的定制，平摊到一个人上，价格便上涨到人均两万多。同样的行程，五、六个人的定制，每人所需的费用在五万以上。他曾经接待过三个人的高端酒店加头等舱欧洲自由行定制，同样的天数和景点，一个人需要十几万元。 对于动辄十几万的高端旅游，很多人都很是不解，究竟何等服务能够如此高价呢？为了搞清高端旅游产品高价的原因，众多业界人士为记者算了一笔帐。首先，定制产品发挥不了规模采购优势，机票等大交通的散客票要高于团队票价格，这会大幅提高成本。“如果坐汽车，20个人一辆车和10个人一辆车，即使是定不同的车，跑同样的行程总费用相差也不是很多，分摊到每个人，小团的费用远远高于大团的费用。同理，在导游费用等各种服务费用的分摊上也是。”这位操作人员说。 其次，很多要求定制的客人十分在意旅游过程中的体验消费，比如愿意品尝红酒，愿意参与当地人生活，愿意自己动手做饭或做纪念品，愿意泡温泉等等，这也是一部分支出的项目。这些客人往往对住宿、用餐、用车的要求也比散客高，无形中进一步拉大了价格差距。郑宇透露，很多高档酒店对旅行社是没有返点的，“有些高端酒店资源很稀缺，不愁卖，预定已经排到了很久之后，所以酒店是不给回扣的。”有些稀缺资源，甚至拿钱也不一定能够获得。“我90年代在美国读书、工作，积累了一些资源，如果那边不配合我们，有些产品甚至做不了。” 另外，对于主营业务为预制线路的大型的旅行社来说，其在定制游上显然比预制的项目付出了更多的劳动，“有些客人要求的景点很非常规，做团的操作人员也没去过，甚至需要旅行社的操作人员提前去考察踩点，这部分成本肯定也要记入。”这位操作人员说。“因此，从差别化定价角度考虑，定制产品附加的利润率也会高于普通散客产品。” 即便是对主营定制产品的旅行社，定制本身的巨大工作量，也增加了工作的难度和成本。郑宇表示，定制旅游对顾问要求非常高。“我们的客户，有的是一家五口、核心家庭和一对父母，有的是七口、带双方父母，有的是夫妻二人带双方的父母不带小孩，还有的是几个同事??他们都有自己的特色，这便意味着差异化的服务。” 郑宇坦言，定制旅游利润并没有外界想象得那么大，比如森海行会分项报价，在此基础上加8-10%，算作设计费用。在问到顾客对价钱的反馈时，他说，“其实对于收费，很多客人非常理解。也有些人无所谓价钱，但是即使那样，我们也不希望赚他很多钱。有时候人家会说，你再多加一点吧，但我们还会把这个钱加入到别的项目里面去，以此来赢得顾客的心，让顾客对我们有感情。”据他估算，通过口碑效益带来的客户约有30%之多。” 高收入人士的专利？——No 《2012中国高净值人群消费需求白皮书》显示，目前，中国个人资产在600万元以上的高净值人群达到270万人，其中，个人资产达到亿元以上的高净值人群数量约6.35万人。如果该群体中有十分之一的人选择定制旅游，便足矣成就巨大的市场。 采访中记者发现，几乎所有主营私人定制游产品的旅行社都将产品指向了高端人群。北京携程太美国际旅行社首席运营官郭明表示，旗下成立于2012年4月28日的高端旅游品牌——鸿鹄逸游，主要面向对旅行个性化体验和深度体验有着较高要求的群体。“我们的产品主要针对中国的高净值人群，他们大多为企业家和大型企业的高级管理人员，具有一定的经济实力，对高端旅行服务有需求，并愿意为相对较高的服务支付较高的费用。这也是整个高端旅行市场所共同面对的消费人群。” 根据张燕的介绍，位于英国的格莱美产品定位主要是企业高管、企业老板和注重个性和生活质量的群体。“目前来看，客户主要来自欧美发达国家，近些年，东亚市场特别是中国市场也在快速发展。欧美国家的收入水平普遍较高，因此私人旅行在欧美家庭中，特别是在中上收入家庭中早已广泛普及。” 如此看来，高端定制游远非广大中等收入者所能企及。但北京第二外国语学院旅游管理系主任厉新建教授的一席话则足以打消人们这种悲观情绪。“即便是同一个高端消费人群，在不同的场合，也会有不同消费需求，会表现出高端、中端和低端的差别。对低端消费人群也是如此。与高端消费人群可能消费低端产品一样，低端消费人群也可能消费高端产品。这其实也是消费扩散化、均衡化的表现形式。” 厉新建教授还认为，这用“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”来形容最合适不过。“对于旅游目的地而言，需要给予相应的政策扶持，让低端消费人群可以尝试性消费价格较高、业态较新的高端产品，这是一种培育消费群体的最佳方式，也是推动旅游产业转型发展的基础工作。” 另外，定制旅游能否同“高价游”划等号？答案是否定的。厉新建教授介绍，从旅游者角度看，旅游产品是旅游者花费一定的时间、经历、金钱后获得的一种体验，因此，高端旅游产品的重点在于体验的层次与效果，而不在于支付价格的高低。如果价格很高，但是体验很差，显然只能算是一种伪高端，甚至是一种商业欺诈。因此，高收入、高价格，并不代表高端定制游。 喜忧参半的市场 对于中国定制游的现状，众多业界专家给出了肯定的回答。携程太美国际旅行社首席运营官郭明先生表示，服务业的发展趋势一定是向着个性化的定制服务方向发展的，旅游服务业也不例外。因此，定制游的前景是很值得期待的。 森海行旅游网总裁郑宇谈到了自己看好中国定制旅游的原因。“其实我们的定制游做得并不差。比如说，在美国，定制旅游很少有线上的定制，一般都是成立一个旅游公司，通过登广告来吸引客户。在中国，很多公司会把这个产品拿到网上来卖，电子商务是种更加便捷的方式，打电话或者是其他方式都不如网上便捷。” 厉新建教授分析，如果能够吸引到足够多的高支付能力人群，并让这些人的潜在高支付成功地转化为现实高支付，无论对目的地、对企业都是大有裨益的，有助于目的地和企业从数量型发展向质量型发展的转型，而且高端消费人群的消费选择往往具有一定的社会效应和示范性，对目的地和企业的长期发展和品牌提升也有很大的帮助。 虽然私人定制游的潜力巨大，愿景美好，但从整体的发展阶段来看却不得不说，中国的高端定制旅游还有很长的路要走。郭明也表示，定制游目前还处于发展的初期，相关产品及服务标准还未形成，从业人员的培养和整体素质的提高还需要一段时间的积累和磨练。 张燕则根据接触到的中国客户发出了这样的感叹：“对于真正了解定制游的客户来说，他们对于定制游的接受程度还是很高的。但很多中国客户并不了解定制游的特点，因此我们在介绍的同时，还要让更多的中国游客了解到什么才是真正的定制旅行。”
据张燕介绍，私人定制旅行在英国非常普及，已成为他们外出旅行的一种重要方式，并且时常被作为一种礼物，馈赠给亲朋好友。在中国，我们感觉旅游性质目前主要还是“到此一游状态”——难得出一趟门，所以要在有限的旅行时间里“行军作战”，每天尽可能多跑很多个景点，一个行程中尽可能多去几个国家。 “还有一种有意思的情况，我们发现有的中国旅行者仅仅是将旅游作为个人成功的一种展示，而非视为自己的一种生活方式，真正去享受旅行，享受旅行中与日常生活中不一样的点点滴滴。我们相信随着中国定制游市场的发展和成熟，越来越多的人会更加重视自己的精神生活，旅行会逐渐真正成为人们休闲放松的一种常态的生活方式。” 郑宇也提到了中国游客同国外游客的差距。“坦率地说，很多有品位的人没钱，有钱的人没品位，两者都有的并不多见。我在这边常见的有钱人一般是豪车、豪宅、豪华购物，对那些历史景点没多大兴趣，而国外高收入者更加关注历史内涵、内心世界。我们现在满足的都是表面上的、虚荣上的，这跟咱们国家现有的教育程度、富裕的历史很短有关系。如果我们维持这种富裕程度，再过50年，也许会有改变。”
