百万富翁培训师 《成为百万美元培训师》 第5章 方法论、技术与类推 培养人际



     我们深入研究一下你所使用的方法论。这并不意味着囊括全部,但却代表了具有实际帮助的主要类型,这些并不需要专门的学位或证书,而且你可以为客户定制这种服务,进而提高你的价值。

我们首先讨论一种称为“培养人际关系的技术”的类别,这意味着你需要与客户进行实质性的互动。

观察与反馈

如果你知道自己寻找的目标,那么观察他人是非常具有启发性的。在观察过程中,你并不是在寻找某个人在一天中的完全形态,而是寻找与你所制定改进目标相关的某些情况。

例如,如果改进目标是为了加快下属员工的发展,你将希望观察到以下情况。

● 下属员工要求你提供帮助。你的客户是否会提供可以解决问题的技术和想法?或者他会直接帮助他们解决问题?

● 员工发展方面的投入。你的客户会不会主动探听下属员工的需求?或者他只是要求他们参加培训(或要求人力资源部门这样做)?

● 如何应对下属员工收到的投诉。客户会不会训斥相关人员?或者询问此人希望如何安抚投诉的人?

观察的关键(我之前称之为“阴影”)是安排好时间,以便看到存在问题的行为发生时的情况。

评估

请你在这种情况下观察一个具体事件或动态。你可以观察员工向管理层的汇报、员工的测评会议或者员工向客户打电话;然后,评估这些可能发生问题或需要做出改进的具体情境。

这种做法类似于观察与反馈,但是不同之处在于它可以高度当地化、具体化和进行周密安排。

排练与角色扮演

在这些情况下,你和客户都是在练习。他可能在为员工会议准备演讲,或者假装在拨打销售电话,或者处理一项投诉等。

这些角色扮演可以建立在即将发生的真实事件的基础上,或者根据以往事件总结出来的案例。角色扮演的优势在于,它们可以在某个具体时段内重复,不必依靠某些泄露出来的事件,而且你和客户可以在适当的情况下调换角色。

全方位评估

我之所以在这里讨论全方位评估,而不是将其放在“配有工具的技术”中,是因为我认为你应该设计评估标准,而不应该依靠现成的标准或电子版本。

全方位评估是指,在客户和你(如果有必要的话还有包括买方)同意下对客户的联络人进行一系列采访。他们通常包括同事、下属、上司、客户、供应商和其他具有工作关系的人。

为了重新设计高效的全方位评估,你必须知道哪些是预期的信息。例如,如果你努力确定客户设定优先顺序的方式,你的问题应该是前后一致的,但却不够明显。不要提这样的问题:“他是如何设定优先顺序的?”你应该这样问:“他如何确定哪些需要亲自去做?哪些可以分派给别人?”或“是否错过了最后期限?为什么?”

理想的情况是,你应该:

● 确定受访者的名单;

● 安排采访活动,解释采访的特点:

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—人员和问题

—完全机密性

—时间长度

● 通常会持续20—40分钟,取决于受访者的健谈程度;

● 认真做好记录,在总结时再次检查记录的正确性;

● 准备6~8个问题,在得到回应后再增加后续问题;

● 前期样本出现之后,将其以问题的形式用于后面的采访;

● 隐藏可能违反保密性的任何东西;

● 完成评估之后向客户汇报,并准备问题样本,不要在反馈中使用“一次性的”或单一的观点。

如果你在培训一个团队,你可以在每次采访中使用关于所有成员的问题,你可以选择单独汇报采访结果,也可以同时向整个团队汇报。(我建议你同时采取这两种方式,避免在私人会谈中使用敏感性较高的个人反馈。)

意外发现重要信息的能力

私人的人际关系培训的好处之一在于,事件都是实时发生的。你可以观察到客户没有报告的问题,这并不是因为他在尽力掩藏,而是因为这些问题非常不明显——客户有一个盲点。它们可能包含在发展目标中,也可能没有包含在内,但是它们不能构成“范围蔓延”。换而言之,我们可以安全地提到这样的事实:客户忘记说“谢谢你”或者将车停在错误的停车位上。

如果你只关注刚开始制定的发展目标,你可以避开很多回馈,而且你将有权增加很多你认为客户会感兴趣的东西。

我们都希望别人告诉自己,我们可能会把生菜卡在牙齿上,因此我们希望在与上司共进晚餐时避免吃凉拌沙拉。此外,这也有助于帮助你知道自己什么时候喊错了别人的名字!

远程技术

由于技术和我们接受程度的局限性,远程培训的机会既可以被人接受,而且效率还非常高。

有些远程培训中包含着之前讨论过的人际关系技术:你通过电话进行后续跟踪,客户向你发送电子邮件,等等。但是,你可以在这些天执行远程培训项目,这样做的效率会非常高。

因此,我所说的“远程技术”是指可以与个人手段搭配使用或者独立使用的各种方法。随着全球化经济和高新技术的协同发展,后者已经变得更加普遍。

案例研究:远程培训

我在惠普公司的大买主曾经要求我帮助其完成一个培训项目,我们双方都同意该项目需要持续一个月的时间,费用大概是5万美元。

“你什么时候来我们这里?”她问。(惠普公司位于美国加州的山景城,而我住在美国罗德岛州。)

“我不想去。”我指出。

“你根本不想来这里?”

“是的。”

“为什么不想来?”

“你向谁汇报工作?”

“你知道我向谁汇报工作,就是布鲁塞尔的乔治。”

“他又向谁汇报工作呢?”

“香港的卡尔。”

“你们都见过面吗?”

“没有见过。”

“我只是希望能相处融洽。”

该项目是以远程方式完成的。

下面是你可以使用的几种远程技术,你可以登录本书附录中的网站查看最新的技术。

● 电子邮件

优势:不受时间限制,可以使用附件,包括音频和视频文件等;

劣势:没有声音或语调的变化,发送时可能比较匆忙,一旦发出就不能

   收回; 而且有时候缺乏安全性和保密性。

● 电话

优势:可以使用和听到音调;做出实时互动,对于角色扮演非常有用;

   可以是自动的。

劣势:没有非语言行为;不适用于时差较大的情况;冗长乏味的长时间对话;可能会受到干扰。(对于这种类型来说,手机存在很多问题,建议使用座机。)

● Skype等相关技术

优势:结合了电话和视觉接触;成本较低;可以是自动的。

劣势:技术不够稳定;时差问题;只能看到说话者的头部。

● 虚拟办公室(通过视频技术把双方所在的环境连接起来)

优势:高度逼真;虚拟的实际互动。

劣势:非常昂贵;需要特殊设备;在指定的地方才能使用。

对于实用的和综合性的培训来说,理想的情况是结合人际关系和远程方式。双方之间的关系越密切,远程方式的效果就越好,因为双方之间的信任感可以解决沟通故障和失误。很少会在事后作出这样的评论:“他那样说到底是什么意思?”

在理想的情况下,我的经验是大型培训项目将包括40%的人际工作和60%的远程工作。后者所占的比例越高,你就可以减少更多的劳动强度,但不能以损害客户的改进速度为代价。如果客户说:“你去哪里了?前几天我很需要你。”这是向你提出警示:你认为远程沟通是足够的,但客户不这么认为。

什么时候远程培训能单独发挥作用?只有在以下情况中才可以。

  

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