爱华网你并不能总是看到自己未来能得到什么。无礼的、缺少职业道德的潜在客户很少能发展成为合格的客户，但是看起来积极的、急切的潜在客户却很容易变成差劲的客户。尽管你作出了最大努力，并进行了认真分析，但建筑物的表面仍然有可能出现裂缝。下面是造成上述问题的相关原因：● 客户本身并不是买方，他们想通过表现出对改进的渴望来取悦买方；● 对某一层次上的所有人来说，培训是强制性的，但是有些人认为没有必要，他们仅仅是听从组织安排；● 买方本身就是客户，但是在承担不同角色时的做法是完全不同的。她聘用你的决策是明智的，但是在使用你的帮助和建议时却带有情绪化反应；● 预期是错误的，这可能是买方的错误，也可能是你的错误，或者是双方共同的错误。某种意义上的预期(例如，偶尔一次令人愉悦的谈话)可能得不到方法论(例如，坦诚的、直接的评价)的证实；● 自我形象与现实情况不符，客户希望得到更多积极的反馈，并认为自己在这些问题上的表现比你的观察或反馈要好得多；● 由于某些原因，你看起来既不像一名同事，也不像一名可信的专家；● 组织的优先考虑顺序突然发生变化；● 个人问题发生变化并产生影响；● 你表现很差，而且非常明显，或者你违反了约定(例如，违反了保密协议)；● 其他人给客户的反馈不同于你给出的反馈。上面列出的原因确实非常多！但它们都曾经发生过，而且有时候在一次事件中会同时出现几个原因。这种情况的后果包括抵触心理、顺从但不接受、拒绝使用你的建议、诋毁你的工作等。我曾看到很多人更多地诋毁的是培训师，而不是咨询师，或者诋毁咨询工作中的培训部分，因为这项工作过于涉及客户的私事。客户与买方之间的私人会谈、正在传播的谣言以及难以管理的团队，这些现象都表明有人对你的培训工作存在抵触情绪。幸运的是，我们知道了这一点。接下来将讨论如何应对这些情况。在你的职业生涯中，肯定会出现这类情况，所以没有必要担心。预防措施正如以前的西方电影中所提出的，最有效的做法是从根源上解决问题。如果你阻止了各种潜在原因，那么问题就不会出现或发展，所以这是迄今为止最有效的方法，应该成为培训工作中的常规做法。首先，测试买方与客户之间的理解程度。在见到客户之前不要接受任何培训任务。未见到客户，只是见到买方是远远不够的，而且人力资源部门通常不被包含在其中。确保买方和客户都能理解你的工作方法、各方的责任、沟通的方法和本质、保密的限度以及当一方不满意时应该怎么做。没错，刚开始就要制定解决问题的程序。我们已经讨论了其他可以选择的方法，因此你应该解释这些不同技巧的特点、要求和结果，或者至少可以解释你认为适用于这名客户的技巧。建立买方、客户和自己之间的合作关系，或者建立团队、买方和你自己之间的合作关系。要求客户正式承认这些条件和方法，并将其作为附件增加到方案中。如果买方签署了方案，但买方并不是客户的话，必须要求客户亲自签署附录。帮助客户应对伴随着培训而来的各种传言和抱怨，尤其是团队培训的时候，因为每个人的表现是不同的。可以预先设定这样的协议：“如果你不相信别人对我的说法，那我也不相信别人对你的说法。”最后，好好努力，认真准备。不要在毫无准备的情况下作出评论，也不要讽刺其他人。确保组织不泄露秘密的办法是，组织中根本没有任何秘密。临时措施有时候，预防措施并不能终止问题的原因。你可能会错过某一项原因，或者说预防措施被人忽视或效率较低。例如，告诉某人不要听取缺乏经验的人给他的反馈，但这并不能确保他会听取你的意见。此外，预防性措施不可能覆盖100%的问题。相关业务以及个人优先考虑的问题会不断发生变化。因此，如果发生问题的话，客户会抗拒、不满或对你提出批评。请遵循下列规则。1. 承认这种不一致。不要对客户的责备或苛责作出评价。可以简单表明自己的态度：“卡罗尔，关于你在上次客户会谈中的表现，我们之间可能存在分歧，为什么不实事求是地谈一谈呢？然后分析一下应该怎么做。”2. 使用证据。不要对别人说他过于自我。你可能经常会发现自己的培训对象是流浪者或装腔作势的人，但是即使对这些人来说，从情感上抨击他们是没有任何效果的。相反，你应该说：“你跟我说过，会议上下属对你的评价没有超过10个词的，他们也没有砰地一声把门关上。这也是我所看到的情况。哪些问题使你产生了其他想法呢？”3. 问一下怎样才能取悦客户。这可能远远超过你所能够提供的。例如，你的客户可能会说：“我所需要的反馈必须非常接近我的真实表现，而且必须由你亲自告诉我，不能在第二天早上通过电子邮件告诉我。我希望你能多呆一会儿，然后立刻为我提供反馈，即使你所说的并不完整。”4. 不要辱骂对方。应该一直使用专业的语言，而且要如期完成约定的工作。一定要正面解决这个问题，如果不立即改变的话，你可以威胁让其立刻停止工作，并将这种行为向上级反映(即使你的客户和买方是同一个人)。5. 考虑延缓或甚至终止关系。如果业务优先级非常严格的话，可以暂时中止这个项目(假设你无法提高客户对服务的需求程度)。如果私人问题比较严重的话，你可以建议提前终止项目。 图4-1可以帮助你理解措施的力量，以便预防和解决培训过程中的阻力和其他问题。图4-1 措施类型校正措施的目标是已经发生的事件，因此你希望彻底清除它们发生的原因。例如：客户抱怨说买方要求提供进程报告，而这些进程可能是不必要的或难以接受的。你要求买方审查你们的合约规则和相关协议，并要求他们停止上述要求。因此，问题的原因也随之消除。适应性措施是为了减少问题所造成的结果，不会涉及原因。例如：客户拒绝与你见面，因为在商务活动中没有真正的隐私，而且不想被人看到他和你在一起。适应性措施意味着只能幕后见面。其可能仍然缺少隐私性，但不会再造成这种问题。预防性措施是为了避免和消除未来问题的原因。例如：如果机密性是一个重要问题，你可以告诉客户和买方，沟通和反馈只局限在你与客户之间，除非客户有其他想法，但是买方可能不会施加压力来促使这一切的发生。临时性措施是为了在问题发生时解决它们造成的结果(预防性措施是不可能或无法这样做的)。例如：客户通知你，她失去了一名重要的员工，结果造成自己的时间远远不够用。你预先签署了协议，要求发生意外时可以暂停培训达30天。签署这种协议后，每周的电话可以把推动力维持在最低水平上。客户和买方在这一点上都会提前达成协议。阻力是经常出现的。从长期来看，重要的措施是努力预防这种阻力的出现，但也要通过机制来有效解决和缓和这些阻力。
