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如果以旅行来“虚度”接下来的国庆长假，你是选择自驾出行，还是乘坐公共交通工具？当众多有车一族还在为两者的利弊、开销等而权衡时，交通运输部一纸“从今年国庆节假日起，小客车免收通行费”的通知，以及12306的不给力，彻底消除了他们的举棋不定。 然而，在有车一族制订自驾出行的计划与攻略前，必要的功课也需要同时完成：比如车险投保情况的检查，异地理赔知识的恶补。一些有实力的大型保险公司，依托自身完善的网点覆盖和领先的技术优势，早已为车主解决了这些困扰，人保电话车险便是其中的代表。 技术提升服务质量 日前，人保电话车险推出了业内首个微博应用——“微车险”。人保财险电子商务事业部相关负责人告诉记者，PICC一直紧跟时代步伐，随用户而变。此次推出“微车险”，就是充分考虑了web2.0时代用户的使用习惯，着力设计的一款贴近用户，方便、快捷的车险应用。 记者在人保“微车险”的测试版中看到，页面上包含 “车险试算”、“微客服”、“客户游乐场”等业务模块。网友点击“车险试算”按钮后，便会进入一个选项卡页面，只需要选择自己所在的城市，并填写一些基本的车辆信息，就可以看到平台给出的模糊报价，相当方便。 如果使用者想要了解更多车险购买的细节，可以点开“需要回电”页面。在这里，客户只需输入自己的电话号码，人保电销的客服人员就会及时致电回应。同时，客户还可以点击进入“微客服”页面，输入自己想了解的问题，在线微博客服会第一时间解答客户的疑问。最有意思是“客户游乐场”，里面有多款和车险有关的小游戏可供客户娱乐。 人保财险电子商务事业部相关负责人表示，人保电话车险此次推出“微车险”，目的是打通保险公司与客户之间的微博渠道桥梁，力求从多种渠道接触客户，从而更好地服务客户。保险业内人士则认为，人保电销率先发布“微车险”应用，为保险行业打开了思路。可以说，开创了微博车险服务的新时代。 而通过信息技术改善客户服务，对人保财险来说并非孤案。早在今年3月，人保电话车险在行业内率先推出了以信息化技术支持的“掌上人保”电子查勘员服务。截至7月初，该系统总下载量已超过120万次，注册用户数达1.7万余次，借助该系统已成功处理案件2586起，即平均每8个注册用户中就有一个人使用了此项服务。 人保财险电子商务事业部上述负责人介绍说，当车主发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，人保电话车险的客户都可通过安装在自己手机上的“电子查勘员”服务，对事故现场进行拍照，并将照片上传给人保财险公司，之后方可撤离事故现场，省去现场等待保险公司理赔人员的不便。之后，客户可以在保险公司的引导下，约定定损时间、地点，对事故车辆进行损失确定。 据悉，人保电话车险“电子查勘员”服务是由人工对客户上传的事故现场图片进行即时审核的，在19：00～次日9:00的这段时间内，客户也可以使用该系统。客户上传事故现场照片后，系统会默认通过审核，次日工作人员上班后，会对照片进行复审。如发现客户上传的照片不符合拍摄要求或无法达到查勘需求，会与客户联系，在定损时进行复勘。由此一来，该系统就实现了24小时不间断服务，极大程度方便了客户。 网点决定服务水平 随着经济的迅猛发展和交通基础设施的不断完善，自驾游逐渐成为人们热衷的休闲方式。但是有自驾经验的车主都知道，路上最怕的事情就是车辆出险。长久以来，车辆异地出险是一件让车主很头疼的事情，报案麻烦、救援缓慢、理赔手续繁琐都是车主遇到过的问题。 车险异地理赔难究竟是为什么呢？其中最重要的一个原因，就是保险公司网点建设不够全面。部分保险公司在谋求市场发展的同时，忽视了对网点建设工作，部分服务工作依附于第三方企业合作等方式，在一定程度上影响了服务质量。有些保险公司因为网点稀少，异地出险后理赔不便，救援不及时问题也依旧存在。 网点建设是决定车险企业服务水平的重要因素。可以说，网点跟不上，产险公司是做不好车险服务的。目前,国内已经对外资保险公司承保交强险实行了开放制度。外资保险公司的加入，使得人们为国内车险公司捏了一把汗。但是保险业内专家却表示，即使降低政策准入门槛，外资在短期内，仍难在国内车险市场有所作为。 网点建设将成为外资产险公司跨不过去的一道坎。不可否认，它们拥有专业技术、数据、风险控制能力等多方面优势，但是渠道和网络的不发达却成为其软肋。例如美亚保险是国内业务最大的外资产险公司，但其国内分支机构只局限在北京、上海、江苏、广东、深圳5处。这也妨碍了外资产险公司车险业务的发展。业内人士分析认为，铺设网点、建设销售渠道和客服后台需要大量的前期资金，并且短时间内看不到效益，所以外资产险不愿意投入。 而在国内产险公司中，网点覆盖最广泛的公司则是人保财险。因为人保财险的国企背景，所以管理层的决策更着重于公司的长期发展和整体服务形象的提升，比较之下，对漂亮的财务数据的追求就没那么强烈。长期以来，人保财险都把企业的社会效益放在商业效益的前面。 据统计，人保财险目前为止在全国的机构网点超过1万个，同时建有320多个地（市）级承保、理赔/客服和财务中心，能够随时随地为客户提供报案、咨询、投诉、保险卡注册、车辆救援、预约投保和客户回访等个性化服务。近年来，人保财险大力建设的车险电销业务发展亦很快速，依托人保财险上万家的网点覆盖，人保电话车险的客户可以享受到更加及时、高效的车辆救援及投保理赔等服务。 今年年初，保监会发布《机动车辆保险理赔管理指引》中“异地出险，就地理赔”的条款和服务将成为行业新标准。《指引》引发了社会的广泛关注，业内专家纷纷表示，此举无形中提高了产险公司进入车险领域的门槛，因为“就地理赔”需要遍布全国的服务网络作为支持，而事实上，很多产险公司没有实力大规模铺设网点，普遍依赖与中介或者代理公司合作的方式。另有知情人士透露，实力雄厚的大型产险公司将受惠于这条政策，比如人保财险就拥有数量庞大的服务网点，交织成辐射全国的服务网络，一般的产险公司难以望其项背。 据了解，人保电话车险今年推出了“零距离”服务，依托其内部完善的服务体系和高素质的人才队伍，以及人保万家网点保证从中心城市到三、四级城市以及乡镇区域全面覆盖的渠道优势，不断强化人保电话车险与车主之间“沟通零距离”、“时间零距离”和“空间零距离”的服务形象。 有专家断言，车险未来的竞争，决定因素是服务的执行能力，而完善的服务基础设施建设，将是服务执行力的保证。
