爱华网第一章品牌形象店经营规范标准一、品牌形象店的建设1、店面的选址1）经济转发达，人流较集中的中心城区（镇）。2）人口相对较为密集的住宅小区（特别是有一定档次的社区）。3）交通方便（装卸货方便），面积在50平方米以上。2、店面的装修统一按照公司品牌形象店部设计的品牌形象店的标准进行改建、装修，以达到品牌形象店视觉上的一致。二、经营的品牌品牌形象店必须以经营公司出品的品牌为主（汇源、原感、森林湖、星宝），市场上一线品牌为辅助。三、经营的原则1、统一操作管理。即对品牌形象店的设置及操作实行统一管理，并接受各区域负责人监督管理，各形象店不能擅自修改或变动有关的管理制度及标准。2、统一促销活动。即各形象店必须执行公司统一规划、筹划推行的各类促销活动，各形象店各自办理的促销宣传必须报请公司审批方可进行。3、统一价格控制。必须严格按公司规定的零售价执行销售，不得随意升、降价。四、店面管理的要求1、店内物资的摆放1）五加仑桶装水成品、空桶要求分层堆叠，整齐划一，分类摆放。2）展示柜的设置A、陈列于靠近入口处较醒目的位置，靠墙陈列。B、陈列各款饮水机及促销品。C、只限于陈列与店内销售产品的相关资料。3）形象背板用于品牌识别必须放于正对入口靠墙位置上，结合收银台使用。4）门头形象严格按照VI规范操作，用于形象店的品牌识别，树立品牌形象。2、店面日常卫生1）店面、收银台、场面必须保持清洁、卫生、定时清洁。2）店面产品、促销用品整齐陈列摆放，整洁干净。3、形象店促销活动执行1）必须严格执行公司规定的统一促销活动，要对每次促销的效果进行书面总结。2）各形象店单独的促销活动必须报请公司审批，一定要维护好产品的价格体系。4、店内组成人员仪容仪表及职责 店内人员：店长、文员、送水员。他们的形象代表着公司的整体形象，着装要统一整洁、大方得体，语言规范礼貌。5、店长的职责1）负责店面的管理及管理制度的执行。2）负责店内人员的培训、指导、考核及售后服务的管理。3）负责店内收、发货及财务报表管理、市场收集、反馈与业务的开展。4）负责各类促销活动的策划、执行管理。5）负责处理客户投诉、处理有关危机事件。6）参加公司相关会议，上传下达。第二章文员的行为规范一、文员必须严格按照公司的语言规范与人交往1、文雅：说话时，应尽量选择温和、亲热的语调、语气，根据客户的语言类别对话。2、和气：与人交往，要心平和气，严禁恶语相向。3、谦虚：与人说话，应多用讨论、商量的口吻，尊重对方，而不盛气凌人。4、自然：谈话表情要自然，得体。5、认真聆听：交谈中要注意倾听，不要随意打断对方的话，如果必须插话，则应该等对方谈话间隔的时候再插入，而且要表示歉意：对不起，我想插一下话。二、文员着装要求整洁、得体、大方、庄重。三、文员操作程序1、电话接待1）打招呼：听到电话铃声、应及时接听电话（勿让铃声超过三遍）。A迟接电话须表歉意B听到对方声音时，应以温和而清晰的声音通报水店名称，如：“您好，某某水店”，让客户感觉到这是个培训有素的人，并要愉快微笑，这会使你的语调更轻快。然后说“请问，如何称呼您？”，得到对方的回答后说“某某先生或小姐，请问您的送水编号？”有礼貌的询问，让顾客感受到你是在为他们提供服务。C对老客户直接称呼其名号，得到对方的回答后说“我们会在某某时间内把水送到，谢谢。”D最后一定记住要先让客户挂电话，以求礼貌。2）草拟定单A快速地找到客户的送水资料卡，主动加以核对，如短时间找不到客户资料，请记录客户的订水要求，以最快的速度落实订水事宜。B对所有产品的价格，优惠条件及促销内容都要熟知，以便回答客户提出的各种问题。C主动询问客户家里的空桶数，并提醒客户我们的用桶政策。3）约定送水时间A千万不要主动给客户一个无把握的较短的送水时间。B对于时间有特殊要求的客户，一定要在客户的资料卡上标识清楚，或致电客户确认送水事宜，做好充分的准备工作。4）记录其他要求A确认客户是否需要带水票、是否需要开收据、发票结款。B记录客户其他要求，如清洗饮水机等。5）道谢A当客户对订水服务表示满意时，你应该对客户表示谢意。B有礼貌地说再见。C让客户感觉到你很高兴下一次再接到她（他）的电话。2、来访接待当有客户来访时，应起身接待，并对客户说“欢迎您到本水店来，请问如何帮到您？”在得客户的回答到，应给客户提供周到的咨询服务。接待结束后应主动送客户到店外，同时表达欢迎客户再次光临之意，并做好情况记录和信息反馈。3、工作规定 1）、因公司业务发展的需要，会有工作地点和工作岗位的调动，必须绝对服从。 2）、了解并熟悉客户结构及所在区域的路线。 3）、熟练掌握相关业务知识，对客户进行正确的导购。 4）、正确填写送水记录本、送货单、票据等，并及时合理安排配送。 5）、严格执行公司的价格政策和饮水机、赠品赠送的相关规定，严禁挪用赠品。 6）、积极对客户做好电话跟踪回访服务及处理一般投诉。 7）、了解并熟悉客户结构及结算周期、结算方式；根据客户结算周期，及时沟通请款时间、合理安排请款、确保及时回笼，对需要对帐的客户要及时对帐，保管好收款凭据。 8）、每天跟进所有预付客户，关注预付发出进度，掌握客户预付款的使用情况，预付款用完前，及时向客户反馈此信息，争取客户续付。 9）、加强对空桶的管理及盘点，如有短少，由当事人负责；对团体客户借桶有异常的要及时跟进；所有押桶、借桶、借机都必须做好报表。各类报表要填写正确、真实、及时规范、不弄虚作假。 10）、严格执行进、出货登记手续，加强库存量的管理力度，明确了解库存的数量。 11）、严格执行现金管理制度，不论任何人在任何时候都不准挪用公司的公款作为已用。 12）、工作时间，必须穿装整齐，保持店面的清结卫生形象，商品陈列有序、整洁、美观。4、文员的岗位薪酬体系（略）第三章送水员的管理一、送水员岗位的基本要求年龄在30－40岁之间，文化程度初中以上，自行车或小型汽车技术好，身体健康，能吃苦耐劳；为人本分老实，做事认真负责，能讲流利的国语，具有良好的服务意识。二、送水员的仪容仪表1、穿整洁、干净的工衣，保持良好的个人卫生。2、佩带工作证。3、佩带工作包（笔、笔记本、水卡、宣传单、名片、清洗用品）4、严禁敞胸露怀，不准留有脏垢的长指甲，不准染发。5、一定要穿球鞋、皮鞋；不准穿拖鞋、短裤上班。6、说话要各和声细语，切忌大声喧哗，说脏话。7、为客户安装饮水机或水桶要轻拿轻放。8、严禁在客户面前挖鼻孔、掏耳朵等不礼貌的行为。9、对待客户要和蔼亲切，详细记录解答客户的问题。三、送水员的岗位要求1、服从形象店文员的工作安排，遵守店内的各项规章制度。2、安全、快捷、准确地完成当日的送货任务，方可下班。3、携带、保管好相关的单据、作为收款时所用。4、负责回收应收款并及时上交。5、熟悉店内所经营的产品（包括产品的规格、功能、价格、促销优惠等）6、树立公司良好的服务形象。四、送水员的工作流程1、每天早上8：30分店长组织早会，解决前天留下的问题及安排当天的工作。2、由店长组织开早会、月度总结会议。及时反馈各项工作的进度及效果，了解客户的要求，熟悉竟争对手的策略。3、按到文员的定单；安排送水数量、计划送水路线；装水上车仔细核对定单，查看附送的货物；力争用最快而安全的速度送货到客户指定的地点。4、所有从店内出的货物必须进行登记（包括送水本编号、货物、赠品等）5、服务流程：叫门：敲门（不要拍门、不要连续多次）。按门铃：不要长按不放。说叫：请问里面有人吗？（XX号房有人吗？）问候：家庭客户：您好！我是XX水店的送水员，给您送水来了。 公司客户：请问您这里的负责人是哪位？谢谢。交接：说“先生/太太/小姐，请问水放在哪里？麻烦您拿出送水本让我记录这次送水的数量，回桶的数量，还余多少桶水、有多少个空桶在您哪的资料，并请您在这里签名确认，谢谢。”道别：说“对不起，我把您的地板弄脏了，打搅了，再见。”6、对于新开客户、初装的要求：1）请问饮水机装在哪里？（饮水机后板距墙壁或阻档物要10CM以上）。2）装水时要明确告知客户如何换水，如何撕开收缩膜、揭开标签等程序。3）每台新装的饮水机都要进行测试，然后告诉客户简单的使用方法。4）告知客户如何使用送水本订水，打哪个电话订水，报编号，保管好送水本及空桶按金单，送水本是每次送水都要拿出来登记数量之用。以后要凭空桶按金单退桶等。对客户的要求一时满足不了时，一定要说“对不起，我回去立马向水店反映，再联系您”。（注意要保持饮水机周边的卫生、清洁、注意防止蛀虫类。）5）告别：对不起，我把您的地板弄脏了，打搅了，再见。带走客户不要的垃圾，如包装带、胶带、纸箱等。7、送水本的填写1）填写送水本要规范、准确，不要跨栏、错栏，字体要正规清楚，且要一式两本，水店、客户各执一本，双方送水本都必须记录，不得涂改，如填写有错，必须在下一栏重新填写，而且必须与客户送水三所写内容一致，并有客户的签名。2）爱护送水本，不得折本，撕本，不得让送水本受潮、受污或丢失。五、货款的回收1、客户货款结算方式有三种：预收、即收、月结。家庭客户的结算方式分预收及即收，不得月结；公司客户可根据其用水量考虑是否月结，需要月结，一定签好相关协议。2、送水员在送水过程中，应认真看客户的结算方式及单价，如送水本不能反映出来，应向店内文员查询。属于预收部份的客户应计算所余下的数量，若刚好或将用完，应提醒客户提前购买；属于即结部份的应及时回收货款，特殊情况不能即时回收的，应在送水本上记录清楚并要求客户签名确认，并向文员反映具体原因，并于下次送水时回收，不香拖欠。3、新开客户的货款及按金应即时回收，因特殊情况不能回收或只能回收一部份的，经请求店长、文员的同意方式执行。4、收货款时应准确清晰地填写在两本送水本内，写清单价、数量、品牌、购买日期等，并要求客户签名确认。5、送水员交款时应准确、详细列出客户的编号、货物、数量、金额等。交给店长或文员，并要求经手人签名确认，以便日后核对。6、送水员要对收款负责，收款出现丢失、假钞等情况，造成的损失由收款人负责。7、送水员不得以任何理由挪用公款（收款不按规定上交、迟交或少交等行为，视为挪用公款），经查出，除退回货款外，情节严重者作除名处理。六、空桶的回收规定1、必须按店内的规定原则，对家庭或公司客户收取空桶按金，如有特殊情况不需收取的，须经店长同意方可执行。2、送水员在送水时必须收齐客户的空桶，不得以任何理由少收或不收空桶。3、送水员在每次送水的过程中，都要主动盘点客户空桶的数量，如发现有严重损坏、受污染等空桶，应及时向客户说明。4、送水时如遇客户外出没人收货，不得将水放在客户的门外，如客户有要求，并经店长、文员同意可将水放在门外，过后必须电话联络客户确认是否收到水。5、回收空桶时，如有损失，送水员按30元每个赔偿。6、送水员送水时应轻拿轻放，不得乱掉乱扔，由于个人原因造成空桶损坏的，按30元每个赔偿。7、回收空桶时必须看清客户的存桶是否是我司的品牌，并按送水本记录的存桶收齐方可退回空桶按金给客户。七、到客户家里1、按客户所在小区、办公大楼的要求，征得管理处的同意方可出入。2、按门铃，礼貌敲门，经客户同意后再进入。3、进入客户的家里，如有鞋套必须穿上方可进入。4、对未能及时送达的，应向客户礼貌道歉“对不起，由于XX原因，给您送晚了，请原谅”5、放置货物1）按客户的要求将水和货物放在指定的位置。
2）将垃圾带走或征得客户同意后扔到垃圾桶里。3）不得胡言乱语说不相关的事，泄露其他客户的资料。6、结算1）向客户收取水款，并请客户在送水本上签名确认。2）严禁把其他客户的资料给客户看，如送水本等。7、离开1）详细记录客户的建议及要求，并通知水店相关人员，在约定的时间内给客户一个明确的答复。2）出门时向客户道别“很高兴为您服务，谢谢您使用我们的产品及您提出的宝贵意见，谢谢。”3）领好自己所带的物品，轻关客户家里的门，离开。八、当天总结1、每天下班之前统计出当日送水量、开户数量、清洗饮水机的数量，发出去的名片，优惠卡等，跟文员统计、核对。2、协助文员整理店店面卫生、空桶的摆放等。九、送水员的报酬形式(略)第四章饮水机专业清洗服务规范流程一、按约定时间到客户门前时礼貌用语，自我介绍：1、轻按门铃三下，待客户开门后，“您好，我是XX水店的清洗饮水机员工，现在来帮您清洗消毒饮水机，不好意思打扰了方便吗？取得客户同意后才入客户家门”。2、到客户家里时不能随便打听客户家里的情况，东张西望，应注意客户询问我们什么话题，做到有问必答。3、征询客户意见饮水机搬到哪里消毒清洗（如厨房、阳台、走廊等地方），用什么水清洗（一般建议客户用桶装水清洗更卫生）。二、清洗饮水机的规范流程1、首先切断待清洗消毒的饮水机电源，然后取下饮水机上的水桶将饮水机搬到客户指定的地方清洗。2、向客户介绍饮水机清洗消毒的规范程序以及证实本次使用的是清洗消毒一次性专用清洁用品。3、戴上口罩及一次性手套，用白色测试纸巾擦拭聪明座内壁，然后交客户检查饮水机未清洗前的状况，并请客户在现场所对照服务流程规范程序监督执行。4、拧开饮水机的聪明座，旋下聪明棒，拿下接水盘，将其放入消毒专用桶里，加入适量的消毒液与桶装水混合浸泡清洗。5、先用凉开水或桶装水擦拭饮水机斗内后，打开冷热水龙头及饮水机背部（立式）或下面（台式）的两个排水阀，将清洗后的脏水排出机外。6、将消毒液按规定份量注入到饮水机斗里，并注入约2000ML桶装水，让消毒液完全流入饮水机内，关上水龙头，让其在机内消毒浸泡10分钟。7、10分钟后，打开饮水机背部（立式）或下面（台式）的两个排水阀及开启冷热水龙头，将饮水机内消毒液排出，然后旋紧排水阀及关闭水龙头。8、用桶装水冲洗饮水机三遍并每次排尽。9、关上冷热水龙头，旋紧排水阀，装上聪明盖、聪明棒接水盘。10、用干净的毛巾擦拭机身，保持机身清洁干爽。11、清洗消毒完后应注意哪些：饮水机聪明座内部件是否装好，立式、台式饮水机排水阀及水龙头是否旋紧，注意在清洗过程中是否有水从背部流入饮水机内部，如有应及时告知客户需停2个小时再接电源，饮水机才能正常运作，以免出现人为触电及烧坏的危险。12、将饮水机按客户的要求搬到指定的位置放好。13、打开一桶桶装水冲洗饮水机一遍，然后彻底排空，插上电源。14、用水杯分别在冷热水龙头两边各装一杯，然后自己喝下检查是否清洗干净、是否有异味。15、确认已消毒，清洗干净，请客户自饮一杯并征询是否满意。16、贴上已清洗消毒标志并提示客户下次清洗时间。17、请客户在“饮水机清洗服务卡”上签名并加注意见。18、饮水机清洗消毒全程服务完毕，致谢辞行。第五章开、退户及售后服务一、开户1、接到电话时，应该清晰报出“您好，XX水店，请问有什么可以帮到您？”，得到客户的回答后才开始介绍公司的产品。2、优惠政策：根据公司统一制定的套餐进行介绍。如个别水店不同可适当调整介绍。3、如客户想用其它杂牌桶兑换我们的空桶使用，尽量要求客户押桶，如客户的确不愿意押桶，再征得店长同意的情况下可操作。4、向客户说明，我们可提供送货上门，免费专业清洗饮水机等服务。5、开户手续：登记客户的电话、地址、联系人、购买内容及要求送水的时间，是否需要清洗饮水机等。开好送水本，购货收据及押金收据，如需开发票，要问清发票抬头。6、客户直接到水店里咨询开户的，参照“文员的行为规范”之“来访接待”。7、如只是咨询并没有立即下订单的客户，尽可能登记客户资料，有待跟进。8、送水时间要按客户约定的时间内送到客户处。9、送水员带齐资料，将客户购买的产品按要求送到客户指定地点，收齐货款（具体操作详见送水员的管理）。10、收齐货款后，应该在当天将货款交给店长或文员“具体操作详见送水员管理之货款回收”。二、退户1、接到客户要求退桶的电话后，查看水店存档的送水本，看客户购买的水是否送完。2、如果水已送完，问清楚客户是否有押金单。3、客户资料齐全的情况下，尽量按客户的要求在约定的时间内上门办理退桶。4、如客户的实际存桶数量与送水本上不相符，则以送水本上登记有客户签名的为准。5、如客户的实际存桶不是我司的空桶、或丢失空桶的应请示店长协商处理。三、售后服务1、免费专业清洗饮水机，维护、维修饮水机。2、免费送货上门。3、帮客户解决在饮水过程中提出的各种问题。第六章业务员的管理一、职位要求：1、有一定的人脉关系及社会资源。2、负责水店各品牌桶装水产品的销售及推广。3、根据市场营销计划，完成部门下发的销售指标任务。4、开拓新市场，发展新客户，增加产品销售范围。5、负责辖区市场信息的收集及竞争对手的分析。6、负责销售区域内销售活动的执行，完成销售任务。二、岗位要求：1、男女不限，年龄23－30岁之间，高中以上文化。2、一年以上销售行业工作经验，从事桶装水行业者优先。 3、性格外向、反应敏捷、表达能力强，具有较强的沟通能力及技巧，具有亲和力。4、具备一定的市场分析及判断能力，良好的客户服务意识。5、有较强的责任心，能承受较大的工作压力。三、日常管理1、制定每年的销售任务，划分到每月、每天的任务完成量。2、制定每人每年、每月、每天具体的销售任务量，明确划分区域，个人区域负责制。3、每天业务主管主持早会，总结昨天的工作及安排当天的工作。4、根据每天的销售完成情况总结良好的工作经验及改进不实之处。5、每月实行月销售单兵奖、优秀员工奖、未位淘汰制等。6、实行人才培养计划，对个人能力较突出、集体荣誉感较强的业务员进行重点培养。四、业务员岗位薪酬体系（略）
