回馈老顾客的促销活动 老顾客是最好的顾客



 老顾客是最好的顾客
  一些推销员信奉的准则是:“进来,推销;出去,走向下一位顾客。”这是做一锤子买卖的生意经。这些推销员只顾寻找新顾客,而丢掉了自己最重要的顾客,其结果寻找到的新顾客为丢掉的老顾客所抵消,得不偿失。一位推销专家深刻地指出,失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题,成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客,使销售额越来越多,销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花,没有老顾客做稳固的基础,对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补,总的销售量不会增加。  

  推销员必须树立的一个观念是:老顾客是你最好的顾客;推销员必须遵守的一个准则是:使第一次购买你产品的人能成为你终生的客户。  

  1.你80%的销售业绩来自于你20%的顾客。这20%的客户是推销员长期合作的关系户。如果丧失了这20%的关系户,将会丧失80%的市场。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20—85%的利润。顾客的购买行为分为新购、更新购买和增加购买。  

  当产品普及率达到50%以上的时候,更新购买和重复购买则大大超过第一次购买的数字。这些表明,推销员若能吸引住顾客,让老顾客经常光顾你,你成功的机会就更大。  

  2.确保老顾客可节省推销费用和时间,因为,维持关系比建立关系更容易。据美国管理学会估计,开发一个新客户的费用是保持现有颐客的6倍。对一个新顾客进行推销所需费用较高的主要原因是,进行一次个人推销访问的费用,远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。确保老顾客,是降低销售成本的最好方法。  

  3.避免失去顾客。据美国调查,你每失去一个顾客,就可能失去120美元的利润。如果你不能继续不断地关心你的顾客,那么,你的竞争对手可能这样做,最终你将发现你的顾客渐渐离你而去。关好自己的大门,别让竞争对手挤进来的唯一方法就是经常不断地关心顾客,使之成为你的老客户。  

  有许多方法,推销员可用来确保老客户:  

  1.保持与老顾客的经常联系。推销员必须定期拜访顾客,并清楚地认识到:得到重复购买的最好办法是与顾客保持接触。  

  成功的推销员花大力气做的一切,几乎都是为了巩固与客户的长期关系。因为,在市场景气时,这一种关系能将生意推向高潮;在市场萧条时,它又能维持住生存。美国著名推销大王乔·吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件,以沟通与顾客的联系。  

  与顾客保持联系要有计划性,以下几条建议可供参考:  

  (1)对于一次新的交易,第二天寄出一封短函表示感谢,向顾客确认你答应的发货日期,并感谢他的支持。在货物发出后再进行联系,询问顾客是否收到货物,以及产品是否正常工作。  

  (2)在顾客的生日,寄上一张生日贺卡,这是有效的一年一次的接触方法。  

  (3)建立一份顾客和他们购买的产品的清单,当产品用途及价格出现任何变化时,要及时通知顾客。有的推销员在维修期满之前,及时通知顾客,告诉他们带着产品来做最后一次检查。  

  (4)做好路线计划,以便你能够在访问老顾客的途中,去访问那些不经常购买的顾客。  

  (5)如果顾客不是经常购买,推销员可进行季节性访问。  

总之,推销员永远不要忘记顾客,也永远不要被顾客忘记。  

  2.向顾客提供优质服务是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客,他就会和顾客和睦相处,就会造成非常友好的气氛,而这种气氛是任何推销工作顺利开展所必需的。美国一位推销大王精辟指出:“如果你把你的一生为用户优质服务,那么,你在推销工作中有80%是来自老用户的帮助而再次成交……满意的用户会招徕更多的满意的用户,这就是滚雪球的效果——你在消费者之间建立起了坚实的内核,每年这个内核一层层地扩大。”  

  3.正确处理顾客的抱怨。抱怨是每位推销员都会遇到的,即使你的产品好,也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待爱抱怨的顾客,其实他们正是你的永久买主。  

  推销员要正确处理顾客的抱怨,就必须站在顾客的立场上看问题。只有这样,才能真正理解顾客抱怨的重要性,并由此而产生对抱怨的重视、关心和热情对待的态度。  

  处理顾客抱怨的恰当方法是:  

  (l)对顾客说:“感谢您提出意见,我们一向很重视自己的信誉,发生您所说的事情,深感遗憾,我们一定要了解清楚,加以改正。”推销员应注意,要先向顾客道歉,但对其具体的指责,要在搞清事实后才接受。  

  (2)询问对方提出抱怨的原因,并记下重点。这样做,表示推销员对顾客的意见重视,这是解决顾客抱怨的好方法,特别是对一些感情激动的顾客,你把他讲的话记下来,可以使他冷静下来。  

  (3)耐心地听完顾客说完意见,不要打断对方的话,也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油。要让顾客把怨气全部发泄出来,待他平静以后,再加以说明。  

  (4)迅速采取措施,消除顾客抱怨的原因。拖延处理顾客的抱怨,是导致顾客产生新的抱怨的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良影响,是赢得顾客信任的最好方式。事后最好请你的老板给顾客写一封表示感谢的信函,这样做一定会使顾客大为感动。

  

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