爱华网消费者管理就是通过消费者调查、消费者的沟通、消费教育、消费引导，实行消费者的系列化，创造稳定的消费者队伍的一系列实践活动。消费者是广大而又松散的社会公众，对消费者进行科学地管理，是企业掌握消费者需求、赢得市场的关键一环，学会对消费者的管理是企业走向成功的金钥匙。 一、消费者管理产生背景
1．消费观念的变化。消费者对产品的追求已从数量的满足，发展到质的满足，直至当今感性的满足。产品必须合乎消费者的心理认同，强调“时尚化”、“风格化”、“个性化”，产品价值在于展现个性与愉悦生活的功能。这一切也促使经营者由厂商本位论问消费导向论转换。而消费者导向有时也有一定盲目性，因为消费者绝非都采取理性消费行为，更多的是感性消费，因而对消费需求产生了许多难以测定和控制的因素，给生产商带来许多困难。因此，为了争取稳定的顾客群，建立良好的顾客关系，就有必要进行消费者管理。
2．生产力水平的提高。在生产力水平低下，商品供应缺乏情况下，消费行为处于一种有序状态，通过凭票、排队得到所需要的商品。这种迫于无奈的消费，促使消费者围绕着企业转。随着生产力水平提高，商品供应丰富化，消费者根据自己意愿来选择商品，掌握消费者意愿成为企业的重要工作，企业要围绕着消费者转。但是一味围绕着消费者，则企业经营处于十分被动地位，而消费者管理的消费教育、消费引导、组织消费、创造消费，引导消费行为有序化，则可以帮助企业赢得市场主动权。如世界服装业协会每年发布流行色、流行面料、流行款式的信息，实际上也是为了引导消费行为。
3．计算机普及应用和通讯手段日益完善使消费者管理成为现实。一个企业要对几十万、乃至几百万消费者进行直接管理确实是很困难的事情，而计算机和现代通讯技术发展有效地解决了这个问题。如纽约大都会歌剧院设立了一个可容纳150万以上的歌迷资料的数据库。歌剧院运用电脑分析各种类型消费者的特点，找出潜在的顾客来源，然后用直接通讯的方式宣传推销歌剧票和听取他们的反映和需求，结果在歌剧票正式公开发售之前，70％以上的入场券就已经利用数据库销售出去了。
4．新的销售方式为消费者管理创造了条件。如分期付款等信用消费方式的出现，为企业了解和掌握消费者情况提供了条件，分期付款建立在企业对消费者的充分了解的基础上，跟消费者关系越密切，感情越深，信用消费规模就越大。同样，直销方式的出现缩短了企业和消费者之间的距离，促使企业由对中间商管理直接转向对消费者的管理，企业通过直销加深与消费者沟通和了解，掌握消费者需求动向，密切同消费者的关系，使消费者和企业都受益，最终使消费者成为企业长期的顾客。
二、消费者管理的内容消费者管理的内容包括建立消费者数据库和消费者档案，消费者需求调查，消费者引导和教育，组织消费者系列化等活动。消费者管理的最终目的，就是通过企业扮演广大消费者组织者、教育者、引导者的角色，使广大消费者成为企业忠实、稳定的客户。
1．消费者数据库。通过数据库建立和分析帮助企业准确了解用户的有关信息，使得产品得以准确定位，同时使企业促销工作具有针对性，提高企业营销效率。如某市服装厂生产各种特殊规格系列服装，为此，该厂为本市所有特殊身材的消费者建立了数据库，然后通过电脑归类来加工制作服装，并进行针对性促销，取得了很大成功，每年都有稳定的需求。还有美国航空公司设有一个旅行者数据库，内存80万人的资料，这部分人平均每人每年要搭乘该公司的航班达13次之多，占公司总营业额的65％，因此该公司每次举行促销宣传活动，必以他们为主要对象，极力改进服务，满足他们的要求。因此，消费者数据库是企业的宝贵资源，必须花力气把它建立起来。如前述的特殊身材的消费者数据库，不仅对服装厂有用，而且对减肥药生产厂、医院、食品厂、家俱厂都很有用，从某种意义上说，消费者数据库经营是大有前途的行业。
2．消费者需求调查。通过对各种消费者俱乐部、消费者指导中心成员经常性调查，可以及时把握消费者需求动向，同时可以不断更新消费者数据库的资料，为企业开发新产品、开拓新市场提供准确的第一手资料。
3．消费者引导和教育。消费者教育就其广义来说，就象鱼池养鱼，不是利用消费者的“滥费”倾向，竭泽而渔，做一锤子买卖，而是开挖鱼池将消费者引导到稳定的消费序列中来做长期买卖。一方面使消费行为理性化，帮助消费者掌握使用产品、鉴别产品的各种技能；另一方面推动消费观念的更新。消费者教育要贯穿于消费者购买前的指导及购买后的售后服务之中。事实说明凡热心教育消费者的厂家，都可获得消费者的更多信赖和支持，而且可以获得消费者的再教育，汲取意见，改进商品，促进销售。如生产化妆品的克莱罗公司设立许多永久性的美容训练中心，坚持消费者教育运动。他们免费辅导美容院的工作人员使用各种新化妆品，聘用200名专业美容师深入学校、工厂、美容院、商店、展览会，传授和示范化妆品的使用方法，这些免费的指导教育，使克莱罗的产品在激烈竞争中不断吸引众多的顾客。
4．组织消费者的系列化。所谓消费者系列化，就是培养本企业商品的受用者和忠诚者。企业消费者系列化的程度高，就说明企业及其产品形象好，有比较稳定的顾客关系，有比较稳固的市场。组织消费者的系列化，是争取消费者的重要手段。日本企业在推行家庭电气消费者系列化方面相当成功，松下公司的“生活之泉会”，东芝的“东芝沙龙会”和日立的“日立家庭中心”都有几百万名成员，这些企业根据本公司系列消费者的意愿和动向发展新产品，这也是日本电器能征服全球消费者的一个重要原因。每个行业都可以组织消费者的系列化活动，而且消费者系列不仅可使企业在一个行业取得成功，同样可使企业成功地实现跨行业、多元化的经营，因为企业系列消费者就是企业巨大的潜在市场。
三、消费者管理方法根据企业所在行业、提供产品和劳务的特点，不同企业采取了不同的管理方法，从目前情况来看主要有以下几种形式：
1．顾客优惠卡制度。给企业老用户发放购物优惠卡。该方法主要适用于日常生活的必需品，产品品质容易鉴别，无需高深的使用和消费技术，需求相对稳定，也没有多少售后服务的问题。如食品、卫生用品、牙膏等等。对这类商品而言，使消费者成为长期用户的关键是质量稳定，价格优惠，因此推行顾客优惠卡制度，可以有效地建立企业和消费者之间的稳定关系。
2．产品试用员制度。企业聘请一定数量的新产品试用员，以反馈产品和市场信息。该方法主要适用于需求变化很快，对使用方法及售后服务要求不是很高，如服装及各类装饰美化用品等。对这类商品而言，使消费者成为长期用户的关键，是产品翻新，款式新颖，产品能跟上消费者需求快速变化的要求。而建立产品试用员制度，就是有效地把握消费者需求趋势和偏好的一种方法。
3．消费者培训中心。企业在相应市场区域建立固定消费者培训中心，使消费者接受商品知识及商品使用方法的教育。该方法主要适用于需求变化快，使用方法要求高的商品，使用方法正确与否对商品功能有直接的影响，如化妆品、保健用药品等。对这类商品而言，使消费者成为长期用户的关键，是消除消费者使用产品各种障碍和疑虑，使消费者在正确使用的基础上，达到满意的使用效果，而消费教育则是消除各种疑虑常用的方法。
4．消费者俱乐部。企业把顾客组织起来，建立组织机构，提供活动场所和交流媒体，有目的地开展一些促销活动。该方法主要适用于售后服务要求高，需求变化快，使用技巧较强的且价值较高的商品，如各类家用电器、电脑、通讯设备等产品。通过俱乐部的各种活动对产品进行跟踪服务，获取各种市场需求信息，提高产品使用技能，更好利用产品功能，以便吸收更多的俱乐部成员。
消费者管理在我国还是新观念，但不容否认，消费领域和生产、流通领域一样，都需要进行科学的管理。只是消费领域管理更重视情感、人事关系，以共同利益维系着，使企业和消费者结成共享繁荣的统一体。有些企业已有成功的尝试，杭州华玉音响公司组织了发烧友俱乐部，定期举办发烧友音乐欣赏会，展示许多品质优秀唱片和音响设备，结果带动了唱片和音响设备的销售，使公司有了稳定顾客群，并且这一群体在不断发展和壮大，取得了良好社会和经济效益。
