爱华网所谓常客是指经常购买企业产品或服务的顾客。常客市场是企业最重要的顾客市场。根据消费量原则。企业70%的营业收入是由30％的常客提供的。此外，保持一位老顾客所需的成本远比吸引一个新顾客的成本小得多，因为后者要花费大量的营销费用和各种启动性服务所造成的经营费用。美国的一项研究结果表明，保持-位老顾客的成本仅为后者的1／5。因此，企业应把保持常客作为企业营销工作的重点。
顾客成为某一企业的常客可能有两种情况：一种是不得不购买该企业的产品或服务，垄断性产品或服务市场经常出现这种情况；另一种是顾客心甘情愿地购买这家企业的产品或服务，这种顾客可以称为企业的忠诚顾客。对应于这两种情况的是两种风格完全不同的保持常客策略：增加顾客跳槽壁垒和提高顾客满意程度(以下分别称为壁垒法和满意度法)。前者给顾客转换购买对象(卖主)造成一定成本，使顾客跳槽变得困难甚至是不合法的；后者则为想争夺本企业顾客的竞争者增加难度和成本。以下对这两种策略作一比较分析。
企业可以有许多途径设置顾客跳槽壁垒，不必非要成为市场垄断者。一般来说，使用着某种品牌产品或服务的顾客要改换使用另一种品牌的产品或服务，会面临一系列有形或无形的跳槽成本。对于个人购买者，改换购买新产品需要花费功夫重新寻找、了解和接触新产品，放弃使用原产品所能享受的折扣优惠，改变使用习惯，同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险；对于公司购买者，更换使用另一种产品设备则意味着人员再培训和产品重置成本。这些都迫使顾客在打算跳槽前慎重考虑，尤其是后一种顾客，改换使用新产品一般会涉及较大的人、财、物等资源投入，因此在作出决策前通常会先进行方案比较，仔细权衡继续使用原先品牌产品和改换购买新产品的利弊之后再作决定。企业所作的任何限制同类产品数量的措施都相当于树立或增加顾客跳槽壁垒。
与壁垒法相比，满意度法是一种更积极的常客保持策略。它主要是通过提高服务质量，更好地满足顾客的需要来达到吸引顾客反复购买，最终提高顾客忠诚感的目的。研究结果表明，提高顾客满意度可以对顾客行为产生积极的影响：不仅可以增强顾客再次购买的意愿，还可以减少顾客投诉行为，促使顾客为企业作出有利的口头宣传。另一项调查发现，长期坚持提高顾客满意度还能有效增加企业的经济收益。
壁垒法和满意度法并不相互排斥，事实上，大多数行业内都可以发现两者同时并存的例子。例如航空业，美国的航空公司通常采用增加跳槽壁垒的办法来限制顾客跳槽，他们推出常客奖励计划，通过提供经济刺激来保持顾客忠诚感，他们有的也实施常客奖励计划，但通常只是一种次要的辅助措施，或是由于要与其美方合作伙伴保持一致的结果。
然而，要判断这两种策略到底哪种更有效却非常困难。有一点很明确的是，满意度法不存在壁垒法所具有的两个最直接的问题。第一个是显而易见的：如果顾客在购买时意识到有跳槽壁垒，很可能会在作出购买决策时发生犹豫，反复权衡的结果也许是取消或改变购买决策。这种情况对于初次购买者来说发生的可能性更大，因此使企业在最初占领市场或争取新顾客时面临更大的困难。第二个问题是，跳槽壁垒可能会被外部因素消除掉。举一个简单的例子，常客奖励计划就非常容易被竞争对手所模仿，从而破坏首创者的"专利权"。而当大家都这样做时，原先作为竞争武器的手段就变成了一种义务——如果你不这样做的话，那么你的顾客就会跑到别的能提供这种优惠的企业去。此外，首先这样做的企业一旦丧失了原先的优势，很可能会变得非常脆弱，因为他们事先没有准备，很少对质量和顾客满意度工作进行投资，而这些对防止顾客流失是非常必要的。跳槽壁垒和顾客满意度低会迫使企业在价格上进行竞争。比较美国和日本的汽车制造商之间的销售竞争可以发现，虽然日本企业在使用各种促销方法时比其美国竞争对手谨慎得多，但两者之间的竞争最终还是演变成了削价竞争，这给双方的营业收入都带来损失。
总而言之，企业要保持住常客，增加顾客跳槽壁垒和提高顾客满意度两种方法都可以采用。但是，保证并不断改进产品或服务质量，提高顾客满意度应当成为企业长期坚持的策略，也是企业在激烈竞争中长期生存的最根本的经营方针。
