爱华网系列专题：营销主管谈
引子案例： 近期有一天与几位咨询客户的几位管理干部一起坐商务车到厂区办公，路上一起聊了起来：是关于一个事业部业绩下降，该事业部的领导如何向集团汇报改善的问题。该事业部领导的主要改善方向是：自认为业绩下滑是员工的执行力问题，所以，他加大了执行力考核的力度，如发现该事业部核心市场有一个空白点，就惩罚50元（啤酒业），大家在评论该措施肯定没效的同时，我不禁想起以前在雪花做全国总监级以上员工培训时的一个案例以及在日本学习一些成功企业的管理经验时，有感而发，特写此文。 雪花啤酒曾经在2005年初对全国的区域总经理及区域营销系统总监以上的的高管进行了共八期每期八天的系统性培训。在该培训过程中，我作为此次培训的主力培训师培训一半即每期四天的内容，与各区域公司的老总进行了深度的交流。在一次培训课上，问到一个现实问题：业务人员如果在执行过程中不听众领导安排并且犯错了怎么办？有一个区域的销售总监站起来毫不犹豫地回答：罚！只要一罚，他们就老实了！我没想到他会这样的骄傲并且这样理直气壮的回答，培训是为了引导学员朝正确的方向思考与行动，这明显不是培训课程要的答案。然后我问：如果没有给你罚的权利，并且要取得同样甚至更好与持久的效果，你该怎样做？ 如何有效惩罚犯错的员工，这就是今天的议题。 为什么员工会犯错？ 案例： 十七大名酒之一且是川酒六朵金花的XX酒的销售副总经理前几年对我说：我们这种类型的改革已经开展了三次了，但最终都没有成功。原因在于，员工在执行过程中总是做不到位，即使有标准化手册，但因为环节太多太细，且与以前的粗放式操作模式差异太大，所以，员工执行过程就容易出差错，一出差错，就难以继续沿着正确的道路继续改进，这样，最终推进都不了了之。你们来推进该改革，这是第四次了，我们希望不再有第五次了!......现在，这个企业经过我们系统性的改革推进，近年已经连续年年翻番，很多区域年度翻番都达十倍之多！ 为什么员工会犯错？ 这是一个很多领导都会有自己答案的问题：因为员工的经验不够！素质太差！ 可是，这是一个员工一定会有不同答案的问题：员工会认为领导没有给其机会学习！没有培训机会！没有激励措施！竞争压力太大！领导只会安排不会管理！。。。。。。 为什么员工与领导在其会犯错的原因认知上，会有如此大的不同？！ 员工为什么其知识水平不行？在对手甚至是行业领先者企业的相同岗位的员工，其知识水平就比本企业高吗？收入就会更高吗？态度为什么会更端正？技能为什么会更好？ 为什么面对同样的问题，对手或者行业领先者企业的员工就不会犯错？！ 优秀的企业会认为：
员工的犯错，是企业的系统、模式、培训、管理不力造成的，所以，他们愿意改善其系统、模式、培训、目标制定、考核、激励等等。即使经验不足，也会建立传帮带机制，让其快速成长。 一般的企业会认为： 员工太差，他们不执行其决策，看不到方向，找不到方法，领悟不到自己的意图，能力跟不上，态度恶劣或不端正！ 纵观国内快速消费品企业，作为一线员工，很难说个人能力上，一个企业的员工能力就会比另一个企业的强。毕竟是基础工种，就是谈判沟通陈述、销售与服务等一些基本套路，在差不多的薪酬水平下，很难说有绝对的水平差别。所以，员工犯错，就是一个企业在员工的知识培训、技能打造、态度激励上不同，这些方面，反思的就应是企业自己或者管理者本身！ 如何防止员工不犯错？ 案例： 没有企业的员工不犯错，但是真正成功的企业，好像领导对员工犯错一点都不奇怪和觉得毫无办法来改变。 可口可乐公司就是这样的一个公司。该公司将每个员工的工作目标进行透彻分解，分解到每个人、每个时间、每个区域、每个地点、每个客户、每个产品、每个终端、每个活动，并且在每个执行和管理节点，都基本提供指导手册和管理手册，涉及控制目标、执行步骤、推进进度、可能遇到的问题及改进措施等等。这样，员工可能犯错的地方，公司早就提供了一些帮助措施，所以，员工犯错都很难！并且在过程中，公司领导都能来到现场，进行现场督导和帮助，员工就更难犯错了！即使在过程中员工执行遇到了一些没有遇到过的问题，也能现场解决。 一般说来，一线员工会在四个方面犯错： 一是知识。没有足够的专业知识使其经常犯错而不自知。 二是态度。由于态度不端正，其知道怎么做，但是懈怠和取巧。 三是技能。在技能上，遇到问题无法应对。这也是员工的上级管理者总拿来说事的一点。 四是管理。对自己的时间、工作流程、目标无法管理。做事难有效率与效果。 要防止员工不犯错，就需要企业针对以上员工犯错的几个内在问题来进行改进。至于员工在一些细节上犯错，则需要有经验的其上级或老员工，对其进行前期培训沟通，使其犯错几率降低即可。 共同找解决路径并让其执行，是最好的“惩罚"犯错员工的方法 案例： 去日本丰田公司参观并接受培训，我们经过三天讨论，最后发现，其如此高效率的产出（在总厂，其员工可以实现一个人三天可产出一辆车！）且过程少有犯错，在中国基本是不太可能的！为什么？因为在其企业制度与管理里，根本就没有惩罚！作为企业领导，他们觉得给员工优质的运转系统、可靠的方法、有效的工具，就一定能让其产生好业绩！所以，他们的JIT、看板管理、职场活性化、号试、先行改善及层出不穷的经营研究成果，使其效率极高！而我们中国本土的企业，更擅长用大棒，用反向激励，用惩罚，所以，员工根本就不可能视厂如家，积极或者将终生托付给企业，当然，效率与效果就大打折扣。 在雪花啤酒总部的时候，我们基本不在自己的办公室或卡座办公，我们每天“霸占"一个会议室，共同讨论解决方案，同时，让将来可能参与的员工、团队及下属共同参与。他们参与了，给后面的执行犯错杜绝到了最低值：一是他们知道了决策的具体内容，不会说不清楚领导的意思来推诿；二是自己的意见加入进去了，不但有成就感、认同感，还为执行扫平障碍；三是执行如是团队执行的话，前期已经进行过磨合了，不再有过程摩擦。如果，以前公司真有做事老犯错的员工，在这个过程参与之后，其犯错几率、犯错成本都降至了最低，在团队面前，他们的态度、技能、执行、管理能力都在自己暗中较劲中得到提升，从而其就得到了最大的改善而不需要惩罚。所以，华润雪花啤酒这样一个曾经的啤酒门外汉，却在这十多年来的全国性拓展中，基本没有犯错，前几年就已单品全球第一销量，并且后劲如此之足，在经济下行环境恶劣的2012年还能建120万吨的大厂而不犯怵！ 启示 员工犯错，根源不一定在于员工，他毕竟是一个执行者。所以，员工犯错，从企业系统或管理者上来找原因，更能找到解决问题的正道。日本企业基本看不到反向激励（也即惩罚）员工，员工还能一辈子服务于一个企业，就是这个道理。 为什么一直都说：正向激励远比惩罚和反向激励有效？一个企业要推进什么事情，始终就要推力。惩罚和反向激励，可能短时间内或在某个具体事情上，员工迫于压力，可能会推进，但他始终会反弹甚至反叛！成功的企业始终会认为，员工做叉了、做错了，始终是企业和领导的问题，帮助员工在知识、技能、态度、执行、管理上取得方向、工具和方法，这是员工管理成功的根本！
