爱华网——上汽集团推出“尊荣体验、宅捷修服务品牌具有划时代的意义 继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，2011年8月15日，上海汽车又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。 在“宅捷修”服务的启动仪式上，上海汽车集团股份有限公司执行副总裁、上海汽车乘用车公司总经理陈志鑫表示：“上海汽车秉持"以消费者为核心，以提升消费者价值为导向"，致力于为每一位上海汽车的车主提供更主动贴心的服务品质和更周到便捷的服务内容，在服务品牌和用户口碑层面成为汽车售后服务的行业标杆”。 “宅捷修”服务主要包括服务上门和网点到家。其中服务上门主要服务于网点密集的一、二线城市，“上门服务”的流程很简单，客户可通过上海汽车800热线电话24小时预约，上海汽车会调拨授权经销商派出上门服务车至客户住处，资深技师将现场对车辆进行养、修操作；当客户繁忙时，可上门取车进站维修保养或将维修保养完成的爱车送回客户家中。上海汽车荣威和MG品牌在保修期内的用户、距离上海汽车授权经销商50公里范围之内，车主每年可以享受两次免费上门服务。针对网点不是很密集的国内三、四线城市，上汽将通过“网点到家”服务来满足用户的修车、养车需求，将通过授权经销商巡回服务覆盖到全国335个城市，至少每2个月开展一次网点到家巡回服务，并随时根据当地保有量或预约情况增加城市巡回服务次数。 尊荣体验宅捷修服务产品的推出至今，顾客满意率超过97%；引起社会上的强烈反响和关注，搜狐汽车授予“宅捷修”服务为“最佳公众形象汽车品牌年度服务创新大奖 ”，各类媒体400余篇关于“宅捷修”的报道，及时反映了广大客户的心声和专家的评价：这是真正“服务到家”的售后服务新模式，这是树立的中国品牌“中国服务”的新标杆，这是一场引发带动汽车行业乃至社会的服务革命，具有划时代的意义。 1、彰显了品牌服务的真谛，提升了车主的幸福尊严指数。 服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的目的是提供方案创便利，价值多赢和谐关系.服务的本质是“文化情感的互动，价值责任信任的确立”。 车主买车除了安全便捷以车代步的物质需求以外，深层次的精神文化需求则是体现身份彰显尊贵。但汽车行业的服务长期滞后，以至于使尊贵的消费没有享受到尊贵的服务，使投资买车的车主处于：买车很便利，养车很麻烦，开车很尊贵养车很抑郁，买车像大爷，养车像孙子的尴尬境地；“开得上车，养不起车、不好养车”正在成为越来越多车主的忧虑的重点。而尊荣体验宅捷修服务产品，提供的专业服务，解除了车主的远虑近忧，让更多的荣威车主享受了实实在在的值得炫耀的引以自豪的尊荣，满足了车主的深层次人文需求，解除了车主的担忧和烦恼，提升了车主和车主亲朋好友的自豪感幸福感快乐感，促进了社会和谐。客户在满足物质基本需求的同时，感悟了共和国长子的风范气度和乐业专业，享受了荣耀、愉悦了心灵，提升了自豪感和幸福感；员工在服务中实现了自己的价值，陶冶了文化情操、提升了用心用情快乐智能服务的自觉自信和自豪（服务是神圣的舞台，服务员是最伟大的称谓，我们是为绅士淑女服务的绅士淑女，为您服务是我的荣幸，为您造福是我最大的快乐）；推动了企业发展，提升了自主品牌的美誉度和城市的幸福指数，推动了社会的进步和谐，实现了价值多赢。 当面子消费变成一种有内涵的支撑有尊荣的服务后，就会得到满意度的回报，品牌效应就起到了化学反应。你把面子给足个客户，客户会把更多的里子回报给你，车主徐先生逢人便讲：享受“宅捷修”服务，不仅使我真正潇洒起来，而且已经成为我的荣耀，成为我向同行好友炫耀的资本。 2、展示了上汽文化的魅力，提升了中国品牌的品质 尊荣体验宅捷修服务品牌，以人为尊的服务体验的品牌精髓；尊贵的专业且人性化的品牌个性；诚心沟通便捷舒心的服务理念；坚持尊贵、专业、高效的服务价值，并为顾客创造全方位的汽车生活体验的品牌定位，以用户为中心让用户们感觉到尊荣的享受的服务体系，充分彰显了上汽以客为尊为民造福的文化理念；表达了上汽为车主营造荣誉享受的矢志之心。昭示了上汽人的服务营销境界：我们不是卖产品不是卖汽车，我们是在卖文化、卖真情、卖价值、卖服务、卖品牌。 品牌的核心是“品”，是上汽人的品德品格品位形成的高品质。先进的顾客导向的服务文化和方便快捷全程无忧高品质的服务是品牌的基石和灵魂。作为中国品牌，代表民族荣耀权威的荣威、MG汽车，从骨子里流淌着人文关怀的血液和上汽人对社会的责任对客户的深情厚谊，聚焦于顾客的挑战和压力，为顾客提供完美的一揽子方案，把顾客的想法融到了经营管理服务营销之中，做到了“有形产品服务化、无形服务有形化、服务到家专业化、电子服务数字化，艺术服务品牌化（服务创新的五化趋势）”，彰显了上汽人便民利民为民亲民的品格，提升了顾客认知度忠诚度，有效的提升了荣威、MG品牌的文化含量和高附加值，使人们开始和正在形成这样的品牌认知：“荣威、MG是人文关怀服务最好的中国品牌，选择荣威，您智慧的选择；选择荣威就是选择幸福尊严、选择了民族的荣耀。荣威——民族的骄傲、中国人的荣耀（爱国情节强国精神）。选择宅基修，潇洒乐悠悠。 优秀的企业首先是高度文化自觉的文化服务型企业，是尊重顾客服务至上的企业，是实施服务战略服务创新、把顾客满意度作为第一目标的企业，是服务体系完善到底到位到家的企业，是善于传播文化服务故事文化服务贡献度的企业。通用电气、IBM、奔驰、海尔等企业的成功无不证明了这一点。相信一直致力于顾客至上服务创新的上汽集团，通过自主汽车品牌和尊荣体验宅急修服务品牌的打造，必将赢得顾客的青睐。 3、引领了国内汽车服务的新标准，提升了汽车人的文化服务贡献度。 长期以来，人们对汽车业的抱怨指责最多的是，汽车服务远远滞后于家电业和其他行业，总把汽车业的残缺服务归咎于汽车行业的竞争开放力度小、国企老大漠视顾客的需求，顾客日益增长的服务需求与服务产品供给不足的矛盾越来越突出，曝光率投诉率居高不下，成为影响社会幸福和谐的重要因素。提升汽车业的现代服务能力服务水平已经成为时代的要求和人民的呼喊和期盼。 业内首创，消费者在家坐享“以客为尊”服务价值；树立标准，创新打造“尊荣体验”领先优势。“尊荣体验、宅捷修”是上汽独有的英伦管家式的细致专业的售后服务，也是国内第一个将销售、售后、金融及二手车等各个方面包含其中的服务品牌。它以为客户创造最大价值、营造荣耀享受为终极目标，其人性关爱的服务内容和科学规范的服务都开了业内先河，树立了行业服务标准标杆：包括一个承诺、尊荣畅享，双重体验、高效尊贵，三项增值、四项差异化，七个细节、八大服务标准和八大礼仪规范、十大关爱、细心呵护，多项保障、全程无忧。 这是国内第一个将销售、售后、金融及二手车等各个方面包含其中的汽车服务品牌，上汽也成为全球首家于产品上市之前就对车主全程服务作出品牌承诺的汽车厂家。“尊荣体验”首先将关注的重点放在车主最关心的售后服务领域，并且围绕人性化关怀的核心需求进行创新，不懈追求车主价值最大化，构筑了“以客为尊”的核心架构，打造出“专心、专业、专注您”的上汽售后服务全新体验。 尊荣体验、宅捷修服务品牌的问世，推出和提升了汽车服务的新标准，创新了汽车服务的新模式，完善了汽车服务体系，引领了行业重服务重品牌之风气，推动了汽车行业的健康发展，提升了汽车业的品位，提高了中国制造中国品牌的服务文化含量和中国人的消费信心与民族自尊，加快了汽车服务走向成熟的进度，丰富了“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，做出了很大的文化服务贡献。成为名符其实的引以自豪的行业典范中国名片。 4、真心为客户创造价值，彰显了“服务到家”的新境界 长期以来，对于汽车的保养和维修，都是呈现“消费者主动上门、服务站被动等客”的局面，生活节奏加快和城市交通拥堵给车主带来不少烦恼。宅捷修上门服务则轻松解决车主难题。主动联系用户，登门为用户车辆进行保养和维修，开创了汽车服务的全新运作模式——“尊荣体验到位到家”服务。大大减少了车主的时间、物质和精神成本。 “宅捷修”的基本宗旨就是“尊荣体验”。所谓“尊荣”，就是“以用户为尊、以服务为荣”。“宅捷修”就是要为消费者带来尊贵和荣耀的汽车服务亲身体验，它是自主品牌“尊荣体验”这一服务宗旨的集中体现和实现载体。“宅捷修”的基本理念就是“呵护送到家、专业零距离”，实现“服务优质到家”。上汽人深谙宅捷修的名字的寓意，积极践行品牌的庄严承诺：想客户所想，急客户所急，在顾客需要服务和可能需要服务的时候，第一时间赶到客户所期待的地方，随叫随到到了就好，服务到家到位（专业周全严谨规范）到底（顾客满意），积极追求“服务到家” 的五个境界：送“货”到家——“四全”服务达到“四零”目标；咨询到家——解疑释惑设计到家；排忧到家——“防火”“灭火”并重，在车主最需要的时候排忧解难，送去温暖与问候；减负到家——自动服务电管家，数字减负享潇洒；文化服务满意到心家——品牌故事杨四海，称心如意创最佳。“宅捷修”服务内容非常丰富，涵盖了车辆检测、维修、保养三大类50项内容，更有两油两液检测及添加、轮胎气压检测及补充、发动机舱线束整理等增值项目，以业内先进的“以养代修”服务理念帮助消费者及时发现隐患、消除潜在风险、有效降低使用成本，为车主提供了“多、快、好、省”的服务承诺，让车主真切体验上海汽车的专业、快捷与贴心。一通电话、服务必达，上海汽车800热线一旦接到任务，立刻派遣资深技师，配备移动诊断设备和专用工具，携带原厂纯正配件进行上门服务，同时上海汽车专属工程师给予远程技术支持。今后养车不用出门了，过去连想都没想到的事情，如今已经成为车主们最惬意的事情和口碑相传的谈资。谁说修车保养就得去4S店，谁说女人对车是天生的弱项，宅在家里一样可以完成汽车维修保养的所有工作！MG6车主李小姐开心地说：“原来修车也可以像叫外卖一样，打个电话，修车师傅就上门来修了，再也不用麻烦朋友邻居了！” 5、措施有力注重细节执行到位，彰显了上汽人做事业做品牌的品质 为了解决好车主们维修难、保养繁的困扰，宅捷修品牌不断创新完善服务细节，针对不同区域的客户需求提供快速、便捷的车辆保养、维修服务，一、二线城市服务“上门”、三、四线城市服务“下乡”，更好地将让尊荣体验服务给更多地区的车主。 在“宅捷修”服务的背后，有上汽强大的售后技术支持力量，除了保证服务质量，还确保了价格透明。用户在拨打”宅捷修”热线时，就能得到一个初步的维修方案和费用预估，车主消费也更加放心。在“宅捷修”人员配备方面，所有参与服务活动的维修技师、服务顾问和销售顾问都具有丰富的资深且经过上海汽车专项培训，考核通过后择优上岗。他们将身着统一定制的黑色工作服装，佩戴专用胸牌，携带现代专业的检测设备前往预约的地点，用专业、良好的形象为客户提供服务。在“网点到家”服务中，上汽使用了新上市的荣威W5作为巡回服务专属服务用车，服务用车装载了各类专用工具、检测设备、纯正配件，以应对多种维修养护和紧急救援情况的发生。上汽不断完善服务细节：2米问候、熟记客户姓名、旧件展示归还等16项服务细节都被写进流程，规范了服务礼仪，提升了经销商的服务水平，丰富拓展了服务的内涵外延，彰显了服务品牌魅力。 以服务打造品牌，用文化提升服务。上汽荣威正在通过“尊荣体验、宅急修”为消费者实现尊荣车主的梦想；而尊荣体验也将上汽和荣威的金字招牌越擦越亮。 在业界有一句众所周知的话，“一流企业做标准，二流企业做品牌，三流企业做产品”，而上海汽车恰恰用一个个“业内首创”的服务产品，一次次刷新国内汽车售后服务行业标准，为上汽中国品牌中国服务增添领先优势。在这背后，是上海汽车售后服务体系学习能力和创新能力的持续飞跃，并为国内主流汽车消费群体提升售后服务价值感知而注入的一次次强势推力，使上海汽车能够持续成为国内汽车服务领域的领军企业。
