善于沟通的例子 做善于利用“沟通之窗”的销售代表



郝志强  本站专栏专家

  管理大师松下幸之助关于管理的定义很简单:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通”。专家研究表明,优秀经理70%以上的时间都用在了沟通上。经理如此,销售代表也不例外。因为销售代表不但要管理客户,还要管理客户的下家,也就是要协助客户做好“助销”工作,工作的内容和难度增加了。具体来说销售代表要管理好客户的物流、资金流、信息流,还有客户的下家。这“三流”的管理是建立在和客户的良好沟通上。只有良好的沟通才能落实公司的策略、定货、促销等。对客户如此,对内部也同样,在日常工作中,销售代表要和上司沟通,争取销售政策、促销活动经费等资源;和同事沟通,来争取到物流的配合、财务的配合、培训支持的配合、行政的配合等。这些沟通是销售代表取得业务成功的重要因素,是今后“升官发财”的基础。但是实际业务过程中,很多销售代表抓不住沟通的主动权,达不成自己的目的。经常有下面的业务电话:

  客户老王说:“小张,听说你们公司的出厂价格下调了5个点,上次的差价怎么补?”

  小张疑惑地问:“老王,你是从哪里听到的?我怎么不知道。”

  老王辩解道:“什么-----?你不知道?已经是三天前的事情了,我看全世界就你不知道,是不是在外面“办事”,警察叔叔抓了你几天?!要我帮忙吗?”

  小张:“什么意思?到底是怎么回事?”

  老王:“问你们经理好了。三天前政策就调了,也不打个招呼,太不够意思了,这业务怎么做?”

  小张说:“好了好了,我给经理打电话,再给你答复。不过,你这个月的款子要打过来,否则,我也不好讲,怎么给你要政策?款子要50万!”

  老王说:“50万,恐怕有困难,政策经常变,让我怎么做?”。沉默了一会,说:“就算支持你,40万好了。不过要按照最新的价格结算。”

  小张无奈:“好吧,今天就打过来。”

  不管怎么样,本来客户应该付款50万,现在付40万就可以了,还可以得到最好的政策。这个电话沟通过程,客户取得了优势。这样的事情在销售一线经常发生。那么销售代表怎样才能把握住主动性,达成自己的目的,而不要让客户牵着鼻子走?达到和客户的双赢呢?首先销售代表要掌握“沟通之窗”。

一、什么是沟通之窗:

  沟通之窗户是一个心理学的概念,把自己和别人的沟通的内容划分为四个区域,不同的区域、不同的情况、不同的对象,要采取不同的策略。

 

  销售代表和客户沟通的过程中一般遵循沟通之窗的原理,所谓窗包括下面几个区域:

  开放区域:销售代表和客户都知道的信息,构成开放区。

  隐藏区域:销售代表知道,而客户不知道的信息,构成隐藏区。

  盲目区域:销售代表不知道,而客户知道的信息、知识、背景等。

  未知区域:销售代表和客户都不知道的信息构成的区域。

  上图中的四个区中,销售代表的隐藏区域就是客户的盲目区,销售代表的盲目区就是客户的隐藏区。销售代表怎样利用沟通之窗呢?在沟通过程中怎样达到自己的目的呢?同时,客户怎样来开头?客户是在怎样来达到自己的目的呢?这些问题是每一个销售代表要研究和把握的。

二、利用“沟通之窗”的开放区:

  销售代表和客户沟通时,要有一个开场白,这个开场白可能是天气、足球、市场动态等,无论开场白是什么,都要落在开放区中,要双方共同探讨。只有这样才能为以后的沟通打下基础,当然客户也会利用这个策略来取得销售代表的好感和认同。小张因为上一次的事情找到老王,当面的沟通如下:

  老王说:“小张,来了?”

  小张:“老王,上次你少打了款,害我挨骂。我昨天一个晚上没有睡好,眼睛还是青的。”

  老王:“你看,我眼睛也是青的。昨天看球看的。你看了没有?中国队的表现太好了。”

  小张:“我看了下半场!,郝海东的进球我看到了……”

 做善于利用“沟通之窗”的销售代表

  老王:“……足球是越来越好了……”

  小张:“是呀,……米卢的团队工作做得好……”

  小张:“对了,上个月剩下的10万,什么时候打?

  老王:“我们同病相怜,老弟,好说,好说,下个月一起给,关照一下兄弟嘛。”

  小张:“哦,好的,我回去和经理说说”。

  在这个例子里面,销售代表又被客户牵着鼻子走了。本来小张想要求老王把上次的款补上,但是老王利用“足球”的概念作为“开场白”来和小张沟通,这个概念是双方的开放区,取得了小张这个球迷的认可,小张认同了老王对足球的看法,后来又认同了老王对业务的看法。小张完全可以设计自己的“开场白”,利用开放区来引导老王,而不是被老王引导。

三、盲目区和隐藏区的谈判:

  销售代表和客户沟通的目的是希望客户按照自己的设想做事情,这个事情可能是订货、发起促销、渠道建设等。因此销售代表不仅要知道如何“开场白”,如何切入。更要知道如何引导客户,要通过巧妙地提问了解客户的心理、客户的想法、客户的真实业务状况等,也就是要了解自己的“未知区”和“盲目区“。客户也是久经“江湖”的老手,同样的,客户面对销售代表希望得到企业更多的信息、其他客户的信息、人事变动信息、消费者状况等,也在不断寻找自己的“未知区”和“盲目区”。

  对于“隐藏区”也类似。销售代表和客户都尽量保证自己的“隐藏区”,不让对方了解,进行信息封锁。这样就出现一个“沟通冲突”,客户和销售代表都想了解自己不知道的信息。这个时候销售代表要一点点开放自己的“隐藏区”,来和对方交换“未知区”,从而扩大自己的信息。

  这时候销售代表要知道提问的技巧,要知道什么时候问“开放的问题”,什么时候问“封闭的问题”。来达到自己的目的。其中开放的问题是没有固定答案的问题,需要长篇大论的问题。封闭性的问题是有固定答案的问题。一般来讲,开放式的问题是在“开放区”要提问的问题,封闭式的问题是在沟通进行到“谈判”的阶段而提出来的问题。例如下面的对话,小张想知道公司政策变化以后,客户的库存情况。老王想知公司政策变化以后,具体的政策的细节。

  老王:“我听其他客户说的,你们的政策前3天就调整了,具体情况怎么样?”

  小张:“你要先报库存的,还有多少?”

  老王:“怎么不提前通知我呢?配合一下不是能上量吗?”

  小张:“我也是刚刚才知道的,不是你提醒我的吗?报一下库存吧,好补差价。”

  老王:“补差价好说,下午给你准数。政策的新文件出来了吗?”

  小张:“哦,还没有出来具体的文件。只是大概有个口头的传达,先要有库存的数量。”

  在上面的对话中,双方都提出了封闭性的问题,来探求对方,了解对方,进行沟通中的谈判。

 

四、在“未知区”解决实际问题:

  销售代表要为客户创造价值,就要解决客户的实际问题,要整合客户和公司的资源,其中有一些是双方都没有成型解决办法的,需要双方共同来探讨。例如要发起一个促销活动,需要客户和销售代表来共同商量发起。刚开始可能双方都不知道怎么做,只有双方达成一致,才能完全了解。下面的案例:

  老王:“小张,你们的政策到底有没有变化?”

  小张:“你不说我还忘了,没有变化。以后不要道听途说,搞得那么紧张。”

  老王:“现在的政策是什么?”

  小张:“还是每个月返利,按照这个阶梯来返”,递上表格。

  老王:“赵经理还在干吗?这个政策是不是他定的政策,好久没有看到他了。”

  小张:“还在干经理,不过也有些官僚了。”

  老王:“谁当了领导都这样,不信你试试?”

  小张:“还要你支持我才行呀,你不上量,我怎么能上去?”

  老王:“哈,要上量还不容易?做个促销就行了,我是靠你吃饭的。”

  小张:“你看该怎么搞?”

  老王来了兴致,“可能这样比较好……” 

  当然,不是每一个销售代表和客户的沟通都遵循从“开放区”到“盲目区”和“隐藏区”的冲突,最后到“未知区”来解决客户的实际问题这个原则。对于不熟悉的客户,“开放区”要大一点,在开放区的沟通时间要长一点。老客户可以直接进入“盲目区”。同样事情不同、事情的紧急程度不同、销售代表的沟通风格不同,沟通的路线和步骤也会不同,四个区域的使用情况也不同。沟通之窗非常有利于销售代表全面了解和客户“谈判”的步骤和方法,有利于不断地总结的经验。同时销售代表要有这样的理念:“客户可以抱怨我们的产品,但一定不能让客户抱怨我们的服务”。如果因为品牌问题、产品问题、政策问题失去客户,那是没有办法的事情,是公司的问题。如果因为和客户沟通不好而失去客户,那将是销售代表最大的失败。

  作者留言:想要更多营销资料或培训教材,请看网站:“阿强营销顾问室http://www.consultroom.com 欢迎成为会员!欢迎来信探讨:[email protected]

  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/517887.html

更多阅读

推销员怎样提高自己的销售技巧 如何提高电话销售技巧

“不想当元帅的士兵不是好士兵”其实,凡从事推销工作的人,都希望自己成为最优秀的推销员,都希望自己的推销业绩不断上升。一个优秀的推销员,其营业额往往能达到一般推销人员的几十倍,甚至几百倍。那我们的推销员怎样才能提高自己的销售效

《死单做活小单做大:绝对成交的销售话术》

说话说到心,死单能做活,小单可做大掌握绝对成交的销售话术,足以让你看到提振业绩的威力书名:死单做活 小单做大:绝对成交的销售话术书号:ISBN 978-7-111-34095-9作者:实战派营销专家 陈震出版时间:2011.5定价:36.00元开本:16

我的销售故事(12):大妈客户,从吵架都做朋友

系列专题:我的销售故事最近发表的销售故事系列文章,很受读者喜爱,并且通过这系列文章认识了很多同仁,颇为高兴!好,开始正题。     一位福建的大妈客户,3个月前开始合作(已经两次下单),但一切沟通不顺,甚至骂出粗口,主要是说我们做事死板、

声明:《善于沟通的例子 做善于利用“沟通之窗”的销售代表》为网友詪傻詪兲槇分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除