爱华网郝志强 本站专栏专家
管理大师松下幸之助关于管理的定义很简单：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。专家研究表明，优秀经理70%以上的时间都用在了沟通上。经理如此，销售代表也不例外。因为销售代表不但要管理客户，还要管理客户的下家，也就是要协助客户做好“助销”工作，工作的内容和难度增加了。具体来说销售代表要管理好客户的物流、资金流、信息流，还有客户的下家。这“三流”的管理是建立在和客户的良好沟通上。只有良好的沟通才能落实公司的策略、定货、促销等。对客户如此，对内部也同样，在日常工作中，销售代表要和上司沟通，争取销售政策、促销活动经费等资源；和同事沟通，来争取到物流的配合、财务的配合、培训支持的配合、行政的配合等。这些沟通是销售代表取得业务成功的重要因素，是今后“升官发财”的基础。但是实际业务过程中，很多销售代表抓不住沟通的主动权，达不成自己的目的。经常有下面的业务电话：
客户老王说：“小张，听说你们公司的出厂价格下调了5个点，上次的差价怎么补？”
小张疑惑地问：“老王，你是从哪里听到的？我怎么不知道。”
老王辩解道：“什么-----？你不知道？已经是三天前的事情了，我看全世界就你不知道，是不是在外面“办事”，警察叔叔抓了你几天？！要我帮忙吗？”
小张：“什么意思？到底是怎么回事？”
老王：“问你们经理好了。三天前政策就调了，也不打个招呼，太不够意思了，这业务怎么做？”
小张说：“好了好了，我给经理打电话，再给你答复。不过，你这个月的款子要打过来，否则，我也不好讲，怎么给你要政策？款子要50万！”
老王说：“50万，恐怕有困难，政策经常变，让我怎么做？”。沉默了一会，说：“就算支持你，40万好了。不过要按照最新的价格结算。”
小张无奈：“好吧，今天就打过来。”
不管怎么样，本来客户应该付款50万，现在付40万就可以了，还可以得到最好的政策。这个电话沟通过程，客户取得了优势。这样的事情在销售一线经常发生。那么销售代表怎样才能把握住主动性，达成自己的目的，而不要让客户牵着鼻子走？达到和客户的双赢呢？首先销售代表要掌握“沟通之窗”。
一、什么是沟通之窗：沟通之窗户是一个心理学的概念，把自己和别人的沟通的内容划分为四个区域，不同的区域、不同的情况、不同的对象，要采取不同的策略。
销售代表和客户沟通的过程中一般遵循沟通之窗的原理，所谓窗包括下面几个区域：
开放区域：销售代表和客户都知道的信息，构成开放区。
隐藏区域：销售代表知道，而客户不知道的信息，构成隐藏区。
盲目区域：销售代表不知道，而客户知道的信息、知识、背景等。
未知区域：销售代表和客户都不知道的信息构成的区域。
上图中的四个区中，销售代表的隐藏区域就是客户的盲目区，销售代表的盲目区就是客户的隐藏区。销售代表怎样利用沟通之窗呢？在沟通过程中怎样达到自己的目的呢？同时，客户怎样来开头？客户是在怎样来达到自己的目的呢？这些问题是每一个销售代表要研究和把握的。
二、利用“沟通之窗”的开放区：
销售代表和客户沟通时，要有一个开场白，这个开场白可能是天气、足球、市场动态等，无论开场白是什么，都要落在开放区中，要双方共同探讨。只有这样才能为以后的沟通打下基础，当然客户也会利用这个策略来取得销售代表的好感和认同。小张因为上一次的事情找到老王，当面的沟通如下：
老王说：“小张，来了？”
小张：“老王，上次你少打了款，害我挨骂。我昨天一个晚上没有睡好，眼睛还是青的。”
老王：“你看，我眼睛也是青的。昨天看球看的。你看了没有？中国队的表现太好了。”
小张：“我看了下半场！，郝海东的进球我看到了……”
老王：“……足球是越来越好了……”
小张：“是呀，……米卢的团队工作做得好……”
小张：“对了，上个月剩下的10万，什么时候打？
老王：“我们同病相怜，老弟，好说，好说，下个月一起给，关照一下兄弟嘛。”
小张：“哦，好的，我回去和经理说说”。
在这个例子里面，销售代表又被客户牵着鼻子走了。本来小张想要求老王把上次的款补上，但是老王利用“足球”的概念作为“开场白”来和小张沟通，这个概念是双方的开放区，取得了小张这个球迷的认可，小张认同了老王对足球的看法，后来又认同了老王对业务的看法。小张完全可以设计自己的“开场白”，利用开放区来引导老王，而不是被老王引导。
三、盲目区和隐藏区的谈判：销售代表和客户沟通的目的是希望客户按照自己的设想做事情，这个事情可能是订货、发起促销、渠道建设等。因此销售代表不仅要知道如何“开场白”，如何切入。更要知道如何引导客户，要通过巧妙地提问了解客户的心理、客户的想法、客户的真实业务状况等，也就是要了解自己的“未知区”和“盲目区“。客户也是久经“江湖”的老手，同样的，客户面对销售代表希望得到企业更多的信息、其他客户的信息、人事变动信息、消费者状况等，也在不断寻找自己的“未知区”和“盲目区”。
对于“隐藏区”也类似。销售代表和客户都尽量保证自己的“隐藏区”，不让对方了解，进行信息封锁。这样就出现一个“沟通冲突”，客户和销售代表都想了解自己不知道的信息。这个时候销售代表要一点点开放自己的“隐藏区”，来和对方交换“未知区”，从而扩大自己的信息。
这时候销售代表要知道提问的技巧，要知道什么时候问“开放的问题”，什么时候问“封闭的问题”。来达到自己的目的。其中开放的问题是没有固定答案的问题，需要长篇大论的问题。封闭性的问题是有固定答案的问题。一般来讲，开放式的问题是在“开放区”要提问的问题，封闭式的问题是在沟通进行到“谈判”的阶段而提出来的问题。例如下面的对话，小张想知道公司政策变化以后，客户的库存情况。老王想知公司政策变化以后，具体的政策的细节。
老王：“我听其他客户说的，你们的政策前3天就调整了，具体情况怎么样？”
小张：“你要先报库存的，还有多少？”
老王：“怎么不提前通知我呢？配合一下不是能上量吗？”
小张：“我也是刚刚才知道的，不是你提醒我的吗？报一下库存吧，好补差价。”
老王：“补差价好说，下午给你准数。政策的新文件出来了吗？”
小张：“哦，还没有出来具体的文件。只是大概有个口头的传达，先要有库存的数量。”
在上面的对话中，双方都提出了封闭性的问题，来探求对方，了解对方，进行沟通中的谈判。
四、在“未知区”解决实际问题：销售代表要为客户创造价值，就要解决客户的实际问题，要整合客户和公司的资源，其中有一些是双方都没有成型解决办法的，需要双方共同来探讨。例如要发起一个促销活动，需要客户和销售代表来共同商量发起。刚开始可能双方都不知道怎么做，只有双方达成一致，才能完全了解。下面的案例：
老王：“小张，你们的政策到底有没有变化？”
小张：“你不说我还忘了，没有变化。以后不要道听途说，搞得那么紧张。”
老王：“现在的政策是什么？”
小张：“还是每个月返利，按照这个阶梯来返”，递上表格。
老王：“赵经理还在干吗？这个政策是不是他定的政策，好久没有看到他了。”
小张：“还在干经理，不过也有些官僚了。”
老王：“谁当了领导都这样，不信你试试？”
小张：“还要你支持我才行呀，你不上量，我怎么能上去？”
老王：“哈，要上量还不容易？做个促销就行了，我是靠你吃饭的。”
小张：“你看该怎么搞？”
老王来了兴致，“可能这样比较好……”
当然，不是每一个销售代表和客户的沟通都遵循从“开放区”到“盲目区”和“隐藏区”的冲突，最后到“未知区”来解决客户的实际问题这个原则。对于不熟悉的客户，“开放区”要大一点，在开放区的沟通时间要长一点。老客户可以直接进入“盲目区”。同样事情不同、事情的紧急程度不同、销售代表的沟通风格不同，沟通的路线和步骤也会不同，四个区域的使用情况也不同。沟通之窗非常有利于销售代表全面了解和客户“谈判”的步骤和方法，有利于不断地总结的经验。同时销售代表要有这样的理念：“客户可以抱怨我们的产品，但一定不能让客户抱怨我们的服务”。如果因为品牌问题、产品问题、政策问题失去客户，那是没有办法的事情，是公司的问题。如果因为和客户沟通不好而失去客户，那将是销售代表最大的失败。
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