巅峰对话一:像上帝一样思考,如何让产品更贴近人性?



     议题背景:在微创新最基本的出发点,产品微创新层面,其出发点和归宿点都是人性化。怎样满足人性化需求?其实,我们做产品的时候,只需要拔高一下自己,让自己上帝一样思考,就可以察知用户的需求和欲望。

  主持人:刘 勇,联想创新孵化园总监

  在座嘉宾背景非常多元化,来自互联网、消费品市场、大制造还有设计行业,不同行业的人可能找到不同的新方向。

  先问大家一个问题,在咱们产品规划设计和开发过程中,有没有碰到需要考察用户需求和用户体验的?我们是怎么做的?

  崔广福:去观察客户怎样生活

  我几年前考察凤凰古镇,预订的是当地唯一的一家四星级酒店,我发现年轻人却都是住在吊脚楼里边,于是我觉得我们艺龙已经跟80后的需求有一些脱节了,我们在当地只能订这个四星级酒店,而没有提供给他们想要的产品。客户对于价值、对于产品、服务创新的理解,就意味着创新的机会,创新机会是什么。

  关广雨:有些客户需求不用调研

  作为中国人来说,任何人对于环境改善的需求都毋庸置疑,就家居方面来讲,很多人对我们喝的自来水不放心,都知道家居对空气有危害,只不过我们国人、消费者不知道怎么解决罢了。

  东研就是提供一整套家居健康解决方案,让客户在家庭生活当中无论喝的水、厨房的洁净等都有所改善。对于客户需求来不用做太多市场调研,因为任何人都希望改善生活环境。

  许正:在互动中了解客户需求

  我在实践中发现,很多情况下搞不清楚客户到底需求什么。做调研、做访谈、头脑风暴等,这些方法都不见得奏效。很多情况下是依托创新者的经验、积累,以洞察力发现问题,或者逐渐引导用户把需求找出来。

  比如我们在西安做一个项目,就把团队带去跟客户互动,通过这样互动不断产生价值,我们也不迷信市场调研公司或者市场研究机构,因为他们没有那么多经验、体验。也许我们不知道客户需要什么,但是跟客户互动的时候,可以了解客户的需求。

  费斌:让设计师尽情想象

  客户的需求是什么?上次我们做一个建筑,未来五十年界面设计,最重要的是不要老找客户谈。建筑创意来说就是抽象,还有可能性,碰到项目要先尽情去想,觉得好玩,这就是概念性的建筑,我们会从其中发现很多有意思的东西。最终,设计师要做的就是和工程师在一起,还有项目管理在一起,使这个项目最好的呈现。

  刘勇:有一些客户需求需要挖掘,在做产品的时候是需要都满足还是有取舍?还是完全做一个全新的产品?这个问题上我想听听邓总和许总的看法。

  邓天卓:不同时间听不同声音

  我们发现用户的一些特征,在不同的阶段使用产品的人群不一样,比如最早的时候是非常想尝鲜的人使用,这批用户有一定的特点,但是没有办法代表主流消费群,可能需要解决的问题是当时的需求而不是真正需求。

  对于我们来讲,如果出问题就尽快解决掉,保证体验顺畅,其实真正的问题在于我们应该什么时间听哪些用户的声音,这个是最难的一点,没有任何的规律,只能靠自己的经验。

  许正:分辨最关键的需求

  我的看法是,颠覆性的创新可能跟行业有关系,可能跟系统有关,而微创新需要做大量的尝试,实际上每个客户的要求都可能重复,但是要注意老创新下边的新需求,客户最关键的需求怎么排序?这些需求如何量化我们的产品,如果都满足,一个企业的资源可能不够。另外,高管们要了解,如果关注客户声音、关注客户改变的需求,下一次产品出来以后竟争优势就很大,在这个领域里的空间就很大。

  崔广福:倾听客户的声音

  我补充一点,关于要不要听用户的想法,我们必须回到创新定义里面,在商业领域把新知识、新技术、新方法成功的商业化,这就叫创新。所以失败叫尝试,成功叫创新,因为我们是企业,成功的商业化就是购买力,如果不抓住客户真正的需求,客户是不会买单的,所以说我们怎么挖掘客户真正需求?你可以先听客户的,也可以后听客户的,后听客户是指产品经理先拍脑袋决定,客户再选择。电子商务现在其实是系统自我学习、自我更新的过程,倾听客户声音是互联网最精髓的方法。

  刘勇:我想问一个问题,微创新如何跨越鸿沟才能真正实现行业创新?各位能不能分享一下,你们是怎么实现跨越的?

  崔广福:做别人不做的

  我成为艺龙CEO的时候,我们状况非常不好,我们做了一个转型,营销上从线下转到线上,当所有人都认为中国人预定酒店是用电话预定的时候,我们转到互联网,把所有营销预算转到百度、搜索引擎上。

  另外,我们做减法。原来携程做什么我们做什么,后来决定携程不做什么我们做什么,当我们跨越鸿沟的时候,不用做全能冠军,给客户看得见的体验,让客户认知我。通过战略转型、模式创新,通过抓住新的机会跨越了鸿沟。

 巅峰对话一:像上帝一样思考,如何让产品更贴近人性?
  邓天卓:抓住趋势布局未来

  一方面要了解未来三年客户趋势是什么,我们要有很动态的服务体系,持续做用户的回访和调研,了解趋势,解决其他公司都没有解决的问题,在这个行业做特殊的公司,

  

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