爱华网在中国，好多事情都容易被拔高和极端化。就拿做买卖这事来说，贸易本身是自然发端的，无论做什么买卖，不过是你情我愿，各取所需。偏偏有人要分三六九等，以为互联网金融房产高科技才是正儿八经做生意，而杀猪贩鱼开馆子则不值一提，即便真的要提，也一定要“规模化”、“产业化”，再冠之以“商业模式”之名，才算是有出息。 其实，就算是经营一家杂货铺，只要能让全家人丰衣足食一辈子，这生意就已经成功了。任何一门生意，其要义在“用心”二字，用心才能做好，做好才有条件做大。太多人一门心思想做大，做得够大却不够好，找各种原因，却从未想过何为“用心”。 全国有几万家开火锅店的，只出了一家海底捞，各种媒体专家研究“海底捞模式”。其实人家没想那么多，只不过在用心做一件事罢了，这件事就是“善待顾客”。 静下来想一想，“用心做生意”不是要设计多么精巧的产品，建立多么高效的模式；用心不是对事，而是对人——用真心对待你的每一位顾客，善待你的客户，所有的商业难题或许都可以迎刃而解。 比方说，一家再普通不过做儿童摄影的公司，也能从碌碌无为的同行之中脱颖而出，成为和海底捞一样闪亮的榜样。 摄影界的空降兵
用罗浩的话来说，“如果一个正常的摄影工作室本来应该为消费者做满10件事情，老外摄影师一般会做8件，中国影楼一般只做2～3件，那我们就老老实实地做满10件。当我们真的做满这10件事情的时候，客户就会自发奔走相告，好像发现了宝贝似的。” 罗浩说的我们，就是吐司宝贝，一家总部在杭州的专做儿童摄影的、员工不过十来人的公司。说公司可能都大了，因为在中国的任何一个中小城市里，都一定会有数家比吐司宝贝规模宏大得多的摄影机构，这是一个彻头彻尾的草根行业。 罗浩本人其实曾经很“高级”，他做的Web2.0网站能排到中国区前1000名，他做的APP拿过苹果商店免费榜第一名，结果自认身手不错的他还是被IT界的各种江湖大佬揍得鼻青脸肿。于是，罗浩决定空降，用IT青年的超凡能力去拯救那些还处在混沌状态的传统行业，在那里，他会是像神一样的存在。 他瞄准了摄影服务界。“传统行业的商家个个跟流氓似的，客户出门，概不退换。”罗浩描述这个行业，感觉就像西班牙人看到了印第安人，原始、野蛮，在IT界奉为法律的客户体验和服务意识，在这里被嗤之以鼻，无人问津。 而这正是吐司宝贝的机会。 一般影楼从拍摄到拿到产品要1～3个月的漫长等待，为什么要那么久？没有什么为什么，只不过大家都要3个月，没有人愿意主动提速，就让客户去等呗。但吐司宝贝只要15天，曾经有一名客户在其他影楼拍摄的满月照还没出来，在吐司宝贝拍的百天照就已经拿到了。容易做到么？容易，也不容易，因为要保证时间和质量，就只能控制数量。吐司宝贝目前一个门店每天只拍摄2～3单，这对于想方设法扩大产量和利润的普通摄影公司来说是不可想象的。 大部分影楼都要上门预定和砍价，真实的价格是雾里看花，嘴皮子不厉害的客户多半会付更多钱。吐司宝贝只有三种价格，分别对应不同的产品，而且直接把价格公布在网上，任何人都一样。所有的优惠、折扣活动也是透明的，客户不需要上门来讨价还价。 拍出来的效果不满意怎么办？在普通影楼你可能会战战兢兢小心翼翼地提出一些意见，在吐司宝贝，你只有两种选择——重拍，或全额退款。甚至不需要任何理由，只要你提出重拍和退款，都会100%满足。 除此以外，更有惊喜。客户提出的要求，工作人员都会去尽量满足，即使这个单子的利润降到零，也没关系。曾经有个客户收到相册之后，觉得小标题还可以改得再诗意一些，提出再付200元改印。吐司宝贝的做法是改完以后直接印了第二本送给客户，没有收一分钱。 所有这些，只是吐司宝贝承诺做到的“摄影机构该做的10件事情”中的一部分，但足以让客户感动流涕。罗浩用他的IT精神在经营摄影，连他自己也没有意识到，其实他已经走上了和“海底捞”殊途同归的一条路。 “不吝以最大的善意去揣摩客户” 海底捞是首先对员工“善”，再通过员工把这种善意传递给客户。而在罗浩看来，他们做的每一件事，都只是一个“正常”的摄影工作室本来就该做的事情。正是中国消费者被霸道的商家长期欺负惯了，他们才没有意识到这每一个细节的“正常性”，才会觉得受宠若惊。好比一个餐厅本来就应该给客户提供不含地沟油的美味菜肴，但是由于太多的餐厅用地沟油，只要你能让客户相信你绝对不用地沟油，立即就能鹤立鸡群。 吐司宝贝没有刻意地“善待客户”，100%承诺做到该做的事，这本身就是一种善的表现，而对“善待客户”更深一层的理解，则是“信任客户”。 例如看起来很牛逼的“无条件重拍”，一般的商家一定会觉得不是吃错了药就是已经疯了，有这样的条款存在，每个人都要求重拍，不出三天就得倒闭吧？ 实际上这就是一个信任问题——你把客户都想象成蛮不讲理的疯子，当然不敢做这样的承诺。“我觉得中国商家的最大问题，是不信任客户，客户在他们眼里就是‘脑残的流氓’。”罗浩显然知道为什么一般的商家不敢承诺，“他们首先把客户当脑残，想方设法榨干他们的口袋，又把客户当流氓一样去提防，生怕客户占便宜。万一客户投诉，也是尽量推卸责任，绝不负责。” “你首先得承认客户并不是一群神经病，人家领着孩子来拍照，无非是想高高兴兴拿到满意的照片。并且以中国顾客的特性，只会多一事不如少一事，绝对没有人愿意生事儿。如果他们提出了什么要求，一定是因为的确有令他们不满意的地方。” 正是因为有这种“不吝以最大的善意去揣摩客户”的态度，无条件重拍或退款这种严苛的条款，不仅没有对吐司宝贝的经营带来任何麻烦，反而成为他们优良服务的金字招牌。儿童摄影的质量很容易因为宝宝的状态不好而受影响，也的确有对照片不满意的家长，但只要工作人员主动联系、道歉并提出可以更换时间免费重拍或全额退款，所有的客户都没有选择退款，而且还会加倍帮公司说好话，使劲把吐司宝贝推荐给所有的朋友。吐司宝贝目前只有杭州和深圳各一家门店，而客户则坐着飞机来自全国各地，杭州总店的产能因此严重不足，他们甚至停止了一切主动的营销宣传，仅靠客户口耳相传就已经供不应求。罗浩已经在筹备店面扩充，预计年底会增加到4家门店。相信不用多久，传统摄影服务的概念，就会被他彻底改变。 “我很相信人性的力量。商家真的对客户好，客户会加倍回报。”罗浩用最质朴的话，道出了“善待客户”的真谛。正如吐司宝贝网站上一张张纯真的面容，每一双清澈的眼睛，都在告诉我们人人皆知却又常常遗忘的那个道理，“人之初，性本善”。
