爱华网运用咨询公司的操作方法，通过“望闻问切”完成诊断报告，全面面向世界500强企业和国内100强企业，这是一个体现《中国财富》杂志社独有的“通过报道经济事件，挖掘背后的经验和方法”的商业技术分析风格的栏目。
本刊记者 易水寒/文
受诊对象：微软中国
诊断医师：《中国财富》企业研究所
病 症：营销策略水土不服，
内热外寒导致臆想、
炫目、烦躁
处 方：1.重视顾客感受
2.多样化公关
3.适应市场环境
4.放低姿态运作
5.积极主动服务
6.建立长期市场规划
7.增强媒体关系
2004 年11月，对踌躇满志的陈永正来说，无疑是一个大喜大悲的日子，2925万元的北京政府采购订单的得而复失，凸现了微软中国面临所面临的囚徒困境。尽管在重新开始的谈判中，微软仍有可能获得订单中的较大份额，但是通过这次令人匪思的反复，微软在中国的品牌形象无疑将再次受损。
本刊读者调查问卷显示，在使用微软操作系统的读者中，使用盗版软件者达到47%，84%的读者认为微软的产品很贵，但只有45%的读者能够正确选择WinXP的市场价位空间，更有32%的读者根本没有了解过微软产品的市场价格。
陈永正的“光荣荆棘路”
尽管陈永正在多个场合都曾扬言自己至少能够在微软大中华区CEO这个位置上任职到2006年，但是读者并不这样乐观，46%的读者不看好陈永正。大多数读者认为，微软目前面临最大的市场问题就是价格，有68％的读者表示，微软当前在中国最重要的工作，是调整价格策略，但是，这个问题却掣肘于微软总部的全球战略。
尽管自诩为一个有定制能力的软件企业，但是在市场营销上，微软却一向以缺乏灵活的策略著称。
“微软是一辆按照一定轨迹行走的老旧的吉普车，在这辆车上没有司机的位置。”一位在微软研究院工作的程序员用这样一句话向《中国财富》记者描述自己的公司。他认为，无论谁在中国区总裁这个位置上，对微软在中国的经营情况都不会带来更好的结果，因为微软和中国市场本身就是一对悖论，微软通过全球统一标准和统一价格来谋求管理效率和维护自身形象，但是中国消费者却是以自己的口袋来决定付出多少钱购买微软的产品。事实上，微软的产品价格，对于月平均收入尚不足1000元的中国人来说，确实是有点贵的离谱。因此，陈永正 “要么改变中国，要么改变微软。如果这两者他都改变不了的话，那就只有辞职”。
尽管微软在中国辛勤耕耘了11年，对中国信息化建设的贡献远远超过了其它跨国公司，甚至陈永正一上台，就为中国争取了62亿公益性投资，但是到目前为止，其市场收益仍无法令总部满意。据了解，微软每年两度考核指标中的关键数字，是“新增每台PC的销售额”，这个数字是用微软每年的年软件销售额除以当年新增PC数量而得出的，在中国，这个数字是个位数，而在包括台湾在内的世界大多数国家和地区，这一数字都达到了三位。微软对中国市场的要求是能够将这一指标做到七八十美元，哪怕最低限度五十美元也是可以接受的，但目前看来，这个幻想在陈永正身上，恐怕仍然没有实现的可能。
价格一向是微软最难以回避的软肋，高售价不但令微软的产品无以抵挡大量盗版的冲击，同时也让微软的产品在终端通路上备受冷落。在许多软件连锁店中，微软的产品被摆放在不起眼的角落，微软的招贴画被网络游戏的宣传海报所覆盖，只露出一些边边角角，无奈地面对来来往往的人群顾影自怜。
打击盗版与“自我妖魔化”
微软在中国11年的辛勤耕耘过程中，至少有8年是在和盗版做殊死斗争。对上，微软拉拢国际势力对中国政府施加压力，借用政府力量来抑制盗版生产；对下，微软采用商业间谍、网络扫描等各种手段寻找使用盗版微软系统的企业，有选择的实施重点打击，特别是亚都事件，给中国消费者留下了深刻的印象。但是，打击盗版的结果，却是盗版越来越多，微软产品的形象在消费者眼中也越来越“妖魔化”。
根据《中国财富》调查统计，39%的消费者认为微软是一个霸权企业，64%的消费者认为微软的产品是大众化产品，只有5%的消费者认为微软的产品具有高科技含量。与此可为参照的是，2003年10月到2004年9月CCID信息中心有关微软的新闻中，43％的新闻与微软的垄断有关联，23％的新闻与反盗版有关联，27%的新闻与系统漏洞有关联。
微软一直将在中国市场的失败归罪于“盗版”。但是，同样面临中国庞大的盗版市场的金山公司， 2003年的营业额已经过亿元。其原因可以归结为金山公司丰富的产品线、灵活多变的销售制度和较低的市场售价。
根据《中国财富》读者调查统计，在回收的有效问卷中，使用金山办公软件的用户不足1%，但正版量几乎100%，而微软OFFICE软件的正版用户仅有39％，并且其中63％是购买品牌电脑时预装的OEM。
金山公司很少在盗版问题上大做文章，而是通过调整本公司的市场策略，来尽力满足消费者的需求。微软却希望通过某种手段来改变消费者的消费习惯，结果往往适得其反。前不久，微软SP2升级包意图导致一些盗版用户系统崩溃，本刊特别追加了调查，发现仅有19.4%的盗版用户出现了系统崩溃的问题。而大多数盗版用户因为使用了“更高级”的盗版，根本没有受到任何影响。但是，这一事件经过媒体的传播，微软煞费苦心历经一年才推出的 SP2升级服务反倒成了一个“恶魔的陷阱”，大多数接受采访的读者对此均表示不满。
作为软件企业，打击盗版维护本公司的合法权益自然是再正当不过的了，但是这种打击盗版的手段也应该讲求一些策略。毕竟这些目前使用盗版的消费者均有可能日后成为正版用户，可以视为潜在客户。微软如何在维护正版的同时，尽力的照顾这些潜在客户的利益，是改善自身形象的重要一环。
站在营销的角度，微软在中国面对盗版的冲击，种种手段可谓乏善可陈，甚至微软被迫陷入与盗版同质化竞争的陷阱。微软的产品与盗版产品对于消费者来说，除了包装更规范一些，再加上一本网上到处可以下载的手册以外，基本上没有任何差别，同样的功能，同样的不稳定。被动式的售后服务，更使得微软缺乏有效的市场竞争力。在《中国财富》的调查问卷中，面对“当系统出现崩溃的时候，你是否会打电话给微软公司谋求解决方案”一项，无论是使用盗版还是正版，读者的答案100%都是“否”，如此令人惊诧的不谋而合，更凸现了微软的悲哀。
尴尬的公共关系
尽管陈永正在清华讲坛上一再强调，微软对中国市场一贯是非常重视的，对中国的投入也是巨大的，但是，微软在中国的公共关系依然紧张。
首先，微软的市场形象，使中国政府负责采购的部门感到万分为难。因为社会上绝大多数PC采用微软平台，出于兼容性和成本考虑，采用微软产品是较为经济的选择，同时也保证了政府的工作效率。但是对于微软在政府采购过程中全面胜出，众多媒体、企业甚至一些政府官员均表示无法接受，科技部高新技术发展及产业化司副司长李武强在日前“Linux应用与政府采购”研讨会上，留下一纸个人声明而愤然离去，声明未点名地指出：不少省、市大规模采购国外软件，严重违反《政府采购法》，把国产软件逼上了绝路。这纸声明，最终使这一订单推倒重来。
不可否认，从经济角度上看政府采购微软的产品并没有错误，几乎全世界政府都以使用微软产品为主。但是由于微软社会形象不佳，使得这个问题变得越发复杂，民间反对情绪高涨，给政府施加了很大的压力。在这样的情况下，政府公关的攻势越强，其反作用也会越大，甚至导致未来的政府关系越来越难走。
其次，毕竟微软是一个垄断性企业，在操作系统和办公系统领域中，直接对中国软件业的发展产生阻力。因此，尽管与唐骏当初出任微软（中国）总裁一样，此次微软空降陈永正，也是力求更好的维护与中国政府关系的一种努力，但是，政府首先是民意的代表，微软仅靠上层公关这一条腿来金鸡独立，毕竟难以支撑的太久。
基层公关一直是微软的软肋。在民间，只要是不利于微软的新闻和传闻往往不胫而走。比如那个捕风捉影的微软“后门”，常常被网友煞有介事的地津津乐道。尽管微软在中国开放实验室，有限度地允许相关政府部门和企业察看核心代码，以打消这一顾虑，但是对民间来讲仍旧知之甚少。在《中国财富》读者调查中，仍有30%的消费者认为微软在产品中预置了后门。
一位曾经负责过微软媒体公关项目的公关经理抱怨说：“微软实际上并不关心社会舆论对其产生什么影响，也不在乎维护媒体的关系。官样文章太多，又严格限制媒体的采访，丧失了大量的机会。”
面对众多的媒体负面报道，微软少之又少的媒体公关动作，犹如杯水车薪，不但不能树立正面的市场形象，往往善意的举措反而被市场曲解，市场形象更加恶化。
皇帝的新“补丁”
除了价格之外，在《中国财富》的调查中最令消费者不满意的，就是微软的安全问题。调查结果显示，43%的读者认为微软的产品漏洞太多，补不胜补。
“事实上并不是我们的服务有问题，很多系统漏洞都是我们自己在实验室中发现，然后经过技术人员打出补丁放到网上供用户下载，而有些用户因为各种原因没有能够及时为系统打补丁，才导致一些针对Windows漏洞的病毒、蠕虫横行。”陈永正这样为自己的公司辩解。但是，《中国财富》记者也发现陈的这段讲话与事实颇有出入。首先，很多微软漏洞并非是微软自己发现的；其次，微软也并没有及时修复它；第三，微软的某些补丁本身就有问题。
例如本月2日和18日，安全企业Secunia两度发出严重安全警告，称IE 6.0中存在可以让远程攻击者强制执行代码的致命漏洞。对此，微软发言人称安装了SP2的Windows XP及Windows Server 2003用户不受此漏洞影响。她还表示微软的安全反应中心已经在研究相应的补丁，但同时也表示不打算在其正常的每月一次的安全公告外为此单独发布补丁。也就是说，用户还要等到至少12月7日才能获得相应补丁。
事实上，这种滞后的补救政策已经造成了多次全球无法挽回的损失。
2003年8月11日，全球冲击波告急，这个利用微软RPC漏洞进行攻击的病毒几乎在瞬间传遍整个互联网络。而这一漏洞早在7月份便已经被微软发现，但为了更快的推动用户向新版本的WinXP更新换代，微软拒不提供Win98和WinMe等早期版本的补丁，其理由是“此前的版本已经不再支持”，迫使这些用户向新版本升级。最终，冲击波及其后续变种为世界带来了近百亿美元的经济损失。
微软想通过限制提供补丁来促进消费者的升级换代，以及打击盗版，可惜，消费者并不买账。甚至每一个漏洞的发生，都使消费者的忧虑增加一分。
正版软件的优势在于企业对消费者的服务保障，何况是windows并不“健壮”的操作系统，更需要这种及时快速的反应能力。而且，作为一个国际企业，这种快速的补救措施本来就是一种责任。从营销上说，每一个产品出现瑕疵，都会对产品和品牌带来伤害，这种伤害只有通过积极的服务才能弥补。但是事实证明，微软的服务并不好。而如今，微软却想用这并不好的服务换取正版软件的市场空间，希望将更加渺茫。
微软中国营销七宗罪
一、漠视用户感受
营销学认为，顾客购买决定并不仅仅局限于商品为顾客带来多少利益，而更多的是源于顾客的感受，这一过程被归纳为消费者冲动。一般说来，处于积极心境中的个体会比处于消极心境中的个体回忆起更多的关于某一产品的信息，同时也更容易做出购买决定。在《中国财富》调查采访中，消费者对微软的记忆可谓乏善可陈。通过联想测试，消费者对微软相关的记忆引发，几乎都是负面的，如：打击、盗版、漏洞、垄断、补丁等等，在这种负面情绪下，很难引发消费者的购买欲望。
二、公关手段单一
微软的市场公关手段的单一，是造成消费者负面情绪的一个重要原因之一。在中国，微软更加注重高层政府公关，对潜在的个体消费者的感受似乎不屑一顾。然而，无论是政府采购还是行业客户，最终的购买决定者，仍旧是个体的人。特别是在市场舆论普遍不利、社会决策权力相对不平等的情况下，大力度的上层公关，反而会对基层潜在消费者造成负面的影响。例如去年9月，微软先后对中国政府开放源代码，举办“创新杯”软件开发大赛等活动，但是业内分析人士却认为“目的只有一个，就是与中国的方方面面套近乎，打造‘与国内产业共同发展’的形象”，并斥之于“表演”。
三、与市场环境格格不入
微软市场手段缺少灵活性，是全世界范围内的诟病，表现在中国市场上尤为突出。面对中国盗版市场泛滥的环境，微软没有与之对应的良好策略，而是延续全球一贯的做法，通过高层政策打压和基层法律诉讼的手段，希望盗版生产者和用户能够望而却步。但是，中国市场环境下，消费者对盗版的心态是与其它发达国家和落后国家都有其本质的差异的。中国消费者更出于理性、功利的目的来做出自己的购买决策，因此，如果微软不能在“消费者剩余价值（由企业通过营销手段赋予产品超出消费者期望价值的部分）”上使中国消费者感到满意，仅仅靠“胡萝卜加大棒”的手段，难以令其就范。
四、扮演上帝的角色
“扮演上帝的角色”用企业管理上的相应术语来解释，就是“大企业病”：官僚、呆板、贪婪等症状正在微软身上逐一显现。
微软“上帝”情结的第二种体现，便是不再以客户为中心，不再以满足消费者的需求为自身的追求，而是越来越以满足自身利益为目的进行市场运作。例如在最近一次的系统换代中，微软不再像此前分别针对不同的用户群的需求分别推出NT/95、2000/98/ME等系列产品，而是一版XP走天下，即牺牲了消费者的选择权力，也使得整个渠道利润急剧缩水。
五、缺乏积极的服务
如果微软的正版产品和坊间的盗版对于消费者来说有什么利益性的差异的话，那就是正版产品有完善的服务。可惜，至少对于中国消费者，这种差异并不明显，甚至可以说一般消费者根本享受不到微软的任何服务差异。世界最知名的微软公司甚至和那些专事盗版的小作坊进行“同质化竞争”，实在是一个令人悲哀的笑话。如果微软希望在服务和系统升级上使自己的产品与盗版产品的价值区别开，就必须提倡主动服务，只有主动的，令顾客感到满意的和差异化的服务才有其不可替代的价值。
六、市场政策混乱
11年中，微软中国总裁换了5位，每一位总裁的“执政”风格迥异。吴士宏的本土化努力到高群耀的不妥协的巨大反差，折射出微软对中国市场策略缺乏最基本的长期规划，使微软的品牌形象和企业形象模糊不清。因此，在微软管理架构逐渐合理化的过程中，微软有必要对中国市场进行长远眼光的考量，力求维护微软在中国的市场形象和地位，塑造微软的品牌价值。
七、媒体关系疏远
微软与媒体的亲和度不够，直接导致微软的信息很难在媒体上获得正确传达，甚至在很多情况下被歪曲。微软的一些善意的公益举措，往往被媒体揣测为有背后不可告人的商业利益。
企业在公众中树立正确形象的前提，就是要在媒体中树立正确形象，因为企业的声音往往是通过媒体这一“扩音器”和“传声筒”才能传递给消费者，并引发消费者的感受，“传声筒”的好坏，直接影响企业的形象，最终左右着消费者的认知。
