IBM:服务制胜



 ---- 60年前,IBM的主要产品是商用打字机;30年前,IBM靠大型计算机独霸市场;18年前,IB M PC还是个人电脑的标准。现在,如果有人问,IBM最大的特色又是什么呢?大中华区信息系统服务事业部(PSS)总经理孙锡铭的答案是:“服务”。

  ---- 在IBM的全球营业额中,有30%来自服务收入。这意味着IBM服务业的产值有260亿美元。就大中华区而言,IBM服务占总收入的比例在香港是51%,台湾达42%,大陆只有15%。而大中华区的4000多IBM 员工,每100人中有40人是隶属于IBM的服务部门。这一组数字,让人很容易搞清楚“IBM的服务”到底与别人有何不同。

  ---- 延续产品经营的观念,在今天的IT行业中,Compaq的个人电脑销量世界最大;Intel公司独占CPU市场;微软则垄断了PC操作系统。不过,在单独的产品领域似乎已不再抢眼的IBM,其850亿美元的年营业额仍无人能望其项背。实际上“蓝色巨人”是IT业内产品线最多、最全的“杂家”,所有人都是IBM的对手,所有的人又都不是它的对手。这样的悖论真有些奇怪。

 IBM:服务制胜

  ---- 总裁郭士纳上任后,IBM的股票从低谷中的40美元至今上涨了10倍。郭士纳扭转乾坤用的并不是技术“魔棒”。这位曾被称为“饼干专家”的总裁,希望找到能让IBM巨轮永远前行的良策。IBM每天获得的专利超过3项,但郭士纳并不相信技术能完全主导像IBM这样巨型企业的命运。新技术刚出现时总是先在市场中闪一下光,而不久就会象 “流星”一样消失得无影无踪。特别是相对百年企业来说,许多“短命”企业“成”也技术,“败”也技术。

  ---- 如摩托罗拉的“铱星计划”,技术绝对领先,而现实是“铱星公司”已面临破产的境地;网景公司发明的浏览器很“棒”,但微软战胜网景与技术方面关系不大。再比如“电子商务”,两年前IBM宣传时很多人都不能理解。现在,每一个厂家都推“e-Everything”,IBM早已淹没其中。在技术创新上没有永远的领先者,甚至领风骚几载也办不到。

  ---- 郭士纳先生为IBM制定的新策略是靠“服务”抓住客户,通过主动的服务来满足客户的一切需求。据说,这比“产品导向、市场导向”更为实际。

  

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