爱华网员工是决定服务质量的关键
服务不是一种有形的物质实体，而是一种行为或过程，是服务人员与顾客之间的相互作用。服务质量归根结底是通过商场员工的形象和行为反映出来的，人的行为是服务的中心。尽管可以建立各种服务质量管理制度，但与产品质量管理不同，服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量体系和制度，更重要的是要把提高服务质量的思想、原则和方法传达和落实到每一位员工，并使他们理解和接受。如果管理者能充分意识到员工在提高服务质量和吸引、保留顾客中的重要作用，并采取有效措施加强和改善人员管理，提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的积极性和主动性，就一定能够创造出一流的服务质量。
内部营销的概念及其实质
正是基于上述认识，内部市场营销作为一种人员管理策略已被许多厂商重视。因为，每个企业或组织都是由员工构成的内部市场，企业应该首先把这个内部市场作为自己的营销目标，否则，企业的对外营销将会受到影响。作为一种全面的管理过程，内部营销在两个方面整合了企业的各项管理职能。首先，它确保包括高层管理人员在内的各阶层的员工，在利于提高为顾客服务的自觉性的环境里，理解和执行各项经营战略和营销活动：其次，它确保所有员工在为顾客服务的前提下，积极参与管理活动；因此，内部营销管理的实质就是激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。由此可见，内部市场营销既是现代商场的一种人员管理策略，同时又是塑造企业内部以服务为导向的文化和理念的重要途径。
内部营销管理的主要内容
培训：培训的目标和任务主要有三个方面：第一是要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识；第二是树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性；第三是提高员工沟通、销售和服务的技巧。
培训必须根据实际情况有针对性地进行，盲目培训只会导致人力和物力的浪费。因为不同类型的人员在服务过程中的职责和作用不同，因此需要进行不同的培训。特别应重视对直接接触顾客的一线服务人员的培训，因为他们不仅直接接触顾客，而且直接参与服务营销活动，商场的形象和服务质量主要通过他们体现出来。一些具有特殊职能的员工，则需根据他们所从事的工作性质增加一些专门训练，帮助他们掌握工作所必需的特殊的沟通和服务技能。国外很多商场对服务人员特别是一线人员的挑选为严格，并且要定期对他们进行强化训练。
激励：为了调动员工为顾客服务的积极性和自觉性，需要不断地对其进行有效的激励，因此，激励是商场内部营销管理的又一项重要内容。在各种激励方式中，物质激励是最基本的，商场应根据实际情况，努力提高员工的工资福利待遇，并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励。同时，还应采取多种形式的非物质激励。首先，要充分尊重员工的服务性劳动，经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献。其次，要努力为员工提供合适的工作岗位以及良好的工作环境和发展机遇。此外，在工作中要充分信任员工，要给予各部门员工特别是一线员工一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题，这样既可以激发一线员工的积极性和自觉性，加强为顾客服务的责任感。
需要指出的是，目前大部分的商场对一线员工的激励力度和激励办法都有待于提高和改进。一般商场中与顾客联系紧密的岗位大多是级别和待遇最低的岗位，如营业人员、促销人员、维修人员等，而恰恰是这些人员对贯彻商场的服务战略、展示商场形象、与顾客建立长期良好关系具有重大的影响。这些人员如果不能得到有效的激励，对商场的形象和营销绩效造成很大的损害。因此，要探索进一步加大对这些人员的激励力度和改善对他们的激励方式，原则是要让员工意识到服务的重要性，意识到为顾客提供优质服务能够得到相应的回报。 同时又应该看到，缺乏约束的激励是无法达到激励目的的。因此，在激励的同时还应对员工的服务行为进行必要的监督。监督的主要方法，可以采取定期进行顾客满意程度的调查，以及加强对顾客投诉的处理等。但是，监督和检查应尽可能公正、透明、人性化才不会影响工的积极性。
沟通：商场的各类员工都需要有充分的信息来完成各自的工作，为内部和外部的顾客提供服务，他们需要的信息包括公司的经营理念和经营战略、岗位规章制度、产品和服务的性质、公司对顾客的承诺或保证等。此外，商场内部上下级之间、部门之间，以及员工之间也需要交流和沟通，因而，沟通是商场内部营销管理的又一个重要内容。
首先，管理人员、服务人员及各部门员工，可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈，理解和接受商场的使命、战略、战术以及产品、服务和营销活动，这样，商场的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。其次，由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和服务水平，而且还取决于一线服务人员与内部其他各部门人员的相互理解、合作与协调。因为所有员工都参与了为顾客服务的过程，很多员工虽然不与顾客直接接触，但他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服务，提供高质量的服务是各部门人员相互作用，共同努力的结果。而沟通则有助于实现员工之间、部门之间的相互理解、合作与支持，特别是包括高层管理者在内的各级管理人员对一线服务人员的支持及相关部门对一线服务部门的支持。要实现上述目标，就必须在商场内部形成一种开放式的管理氛围，增加内部管理和决策的透明度，并运用所有必要的媒介和手段，加快信息传递的速度，提高信息传递的质量，加强各部门人员之间的信息共享。同时，要努力将沟通与激励有效地结合起来，不仅使信息沟通有利于加强理解和合作，而且使沟通能对员工的态度产生积极影响，能激发广大员工积极参与企业的决策和管理。
除上述内容之外，内部营销还包括其他许多旨在培育员工服务理念的行为和活动。但是，如果我们仅仅是把内部营销看作一般意义上的一项营销管理活动，那么无法培育公司的服务文化，也难以从根本上激发员工对优质服务和顾客导向的追求。由此，内部营销管理实际上已经成为企业战略管理的一个组成部分，它首先是一种管理哲学，然后才是一种管理策略。管理不是单一手段完成的，营销更是如此，都需聚合众多的因素，在公司内外同步作用，内部营销管理的目的是建立良好的客户管理，而客户管理、关系营销最终的目的是要实现企业的持续健康发展。
