爱华网“咣咣咣咣咣”山响的敲门声，抑或是“叮咚叮咚”急促的门铃，总是突然的打破我的某中静逸或中断我的某种思绪。虽然本人也“没做亏心事”，这种在影视镜头中要么是警察抓人要么是出意外的叫门方式，但也还是难免惴惴，心跳也变成了那种急促的节律，怀着忐忑不安的心情问声：“是哪位？”答曰：“送货的。”“唉……”
现在买东西是越来越方便了，各种各样的店铺、厂商都推出了送货上门的服务。消费者有时只需一个电话，便可买得想要的产品。让消费者体会到了市场经济、自由竞争的好处。笔者在家休息时经常通过这种方式买些必需品，无需跑大老远，也可以省许多时间。这本商家用心良苦争取客户扩大业务的一种手段，按说也是一种对买卖双方都有利的好事。但笔者在享受这种“好事”之余，却也能经常享受到这种出其不易的“惊吓”。
在笔者的工作经历中，也曾为消费者提供过这种送货上门的服务。当时我们对送货人员的如何叫门是这样要求的：如果敲门，要先两下再一下，声音不能太重也不能太轻，太重会让人紧张，太轻则让人感觉像是对“暗号”，敲门只是“叫门”的一种替代方式，其实也是在和主人“说话”，既要不卑不亢，又要坦坦荡荡；如果有门铃也是一样，用劲的力度要恰到好处。而且敲门或按门铃一遍后，要间隔至少30秒以上若无人应答再来第二遍，要给主人留出走到门口的时间，你不能指望所有的主人都是时时刻刻等在门口为你开门的，所以不能指望一敲门或一按门铃就有人来应门。
营销发展到现在的这种阶段，各种商品越来越同质化的今天，服务在营销过程中的作用也日益重要。但什么是“服务”呢？它的本质和出发点是什么呢？
当然厂家企业所有一切经济活动的核心目的最终都是为赢利，为消费者提供的一些服务也不例外，目的也是为吸引和留住消费者。对了“吸引和留住消费者”这便是问题的关键所在，为了实现这个目的商家就应该尽量地站在消费者的角度考虑问题，切切实实把消费者当“上帝”，整个过程不能让消费者感到任何的不快，即使一不小心给消费者造成了不快，也要马上采取措施取得消费者的谅解、消除不快。但在生活中，在商家普遍十分注重服务的今天，笔者作为消费者却感觉到这种“不快”时有发生：
前面说的那种粗暴的叫门方式已让人“不快”，有一次还有一个送货员竟抱怨我为什么不准备好正好的零钱，因为他已经送了好几家了零钱已经找光了。真是岂有此理？瞧他那神情，好像是受了太大的委屈，我给他添了天大的麻烦，而他给我送货，也并不认为我是他们的客户而理应为我服务，相反他倒感觉自己是一个“施恩”者、一个上帝而我不能给他添任何类似找钱的这种麻烦。当然，本人并非不近人情，我也很能体谅他们那种风雨无阻的艰辛，但是无论如何这种艰辛是没有理由转嫁给客户的呀。我不怪他们，或许他们个人素质方面的责任，但更大的责任应由他们背后的企业来承担，没有为他的员工做好培训。笔者写这篇文章时，正逢昨晚东亚四强赛中国对韩国，队长李玮峰一人制造两张红牌，最后8人对11人，1：1平，我同样觉得除了李队长个人性格上的责任，更多的是管理者的责任。我以前曾经对我的员工讲：“无论受多大的委屈，不许给客户发生任何口角或争执，即使回来把火发到我头上都没关系。”我们的客户真的都对我们的服务人员赞誉有加，当然也没有回公司冲我发火的。消费者是上帝、是我们的衣食父母，我们要抱有一种感恩的心去为他们服务（当然并不是低三下四而是不卑不亢），心态正确，行为自然就会正确。
到超市买东西，付款时柜台找零钱是再经常不过的事了，收银员常常是找好零钱后往柜台上一扔，大有你爱要不要的神气，而这时顾客往往是手里拎着东西的，只能艰难地腾出一只手或是半只手将撒在柜台上的钱一一抠起（多数都有几个硬币）。这时我常想：要是收银员能将这些零钱数好后，交到我手上，并嫣然一笑地（或许我的要求太高）说声“谢谢惠顾”之类的，该让人心里多舒服啊。我肯定愿意经常“光临”这家超市，而现实中却多是冷若冰霜中带着些许的不厌烦。对那些将我的零钱扔在桌子上的超市，我能不去就不去，而非常愿意光顾那些很礼貌地将我的零钱放到我的手上的。拥有一个客户往往很困难，而失去一个客户有时却是如此容易。
有些店铺或商家总抱怨生意难做，消费者“难侍候”，是不是也应该从自己身上找找原因呢？将心比心，是否真的全方面地为消费者考虑？有时候为一点蝇头小利和消费者计较，生怕消费者占到便宜，但到头来损失的还是自己。我的一个朋友和我讲过他的一个经历：有一次去某超市购物，当选好所购物品、排了老长时间的队终于付完钱时，发现收银员并没有像在其他超市一样把他所购物品放进超市免费提供的购物袋里，于是他提醒了一下收银员，结果收银员冷冷地说道：“一个袋子一毛钱。” 我的这位朋友发誓再也不进这家超市。“收费的话，“为什么不在显眼处来一个说明，还让人觉得我特爱占小便宜似的。”我觉得他的这种抱怨可以理解。或许超市这么做是为节约成本，纸上谈兵地计算认为购物袋收费会节约很多本。但损失的顾客呢？一个顾客在超市购物少则消费几十元、多则几百元，利润是多少个一毛钱呢？损失一个顾客，要节约多少购物袋才能挽回呢？我不知道这种购物袋收钱的做法是不是国际惯例，即使是国际惯例也要适应国情才是。我们这个民族是历来崇尚慷慨大方的，当然也倡导节俭，但是那是对自己节俭而不是对别人，否则就会被视为小气、吝啬和抠门，这种人是为人所不齿的。这家超市的这种做法正给人以这种感觉，窍以为在中国是行不通或走不远的，除非它在其他方面有足以弥补这种形象的优势。
所以，不要让顾客对你有什么不满，哪怕你自认为没有做错什么。但“细节决定成败”，“千里之堤溃于蚁穴”，任何让消费者产生不良印象的做法都会让企业蒙受损失，这是许多商家没有竞争力的原因之一。或许有人会说，这些企业仍然经营很好啊？消费者还是选择它呀？那是有其它的理由，如价格、方便等，消费者有着非来不可的理由，若消费者另有选择，消费者必然会去接受更好的服务。有一个例子很能说明这个问题：某大学一个教营销学的教授，家里冰箱坏了，但过了保修期，就给这个厂家打电话问是否可以上门给修，但这家企业按其公司规定要消费者自己送到维修点去修，老教授年纪大又不愿意麻烦亲戚邻居，就抱着试试看的想法给海尔打了个电话，问能否可以帮忙箱，海尔二话没人很快派人上门帮老教授修好了这个不是海尔品牌的冰箱。老教授很感动，常常在课堂上引用这个案例。
笔者以前在推广一个产品时，为推广新的包装，做了一次“买三赠一”的活动：凡积够三个新包装盒的可到指定地点换取一个新产品。结果有的消费者或许没有认真看活动规则（我们必须认为他是没有认真看活动规则，不能认为他是有意占点便宜），有人在拿的包装盒中有旧的包装盒，给不给他一个产品呢？给吧，违反原则，不给吧冷了消费者的心（这些可都是忠实的老顾客呀）。最后我们经研究决定，先向消费者再说明规则，但考虑到其大老远来一趟给予了一种其他也能令他满意的补偿。让消费者觉得不好意思没看清活动规则（我们必须认为他是没有认真看活动规则，不能认为他是有意占点便宜），又对我们的补偿感动。这些人以后都成了我们的铁杆消费者。有人说利润就像用手去抓砂子，抓得越紧所得越少，放开一点抓得会更多。也有一句广告词说得好：“世间自有公道，付出就有回报。”笔者有一次传真机坏了，打电话上门让人上门来把传真机拿去修，其主动送来一个备用传真机，而且连傎纸都是新的且给好后交付给我们使用。
因此，要想以“服务”取胜，不是简单地喊喊口号、推出某项服务那么简单，要真正做很严格、很专业才行，有时甚至要能为人所不能，而且要一而惯之，就像张瑞敏说的要“把简单的事情重复地做好”，不要虎头蛇尾。海尔的服务人员上门要穿鞋套、不抽烟、的喝水，真是要消费者感动，否则大家都上门服务，凭什么都觉得海尔好呢？
欢迎与aihuau（爱华网）作者交流你的观点或看法，王继勇：出身于实战的营销策划人，曾在保健品、食品、药品、家电等行业中历任市场部经理、企划部经理、企划总监等职。现为职业策划人，多家营销企业、策划公司、文化传播公司营销策略、广告创意顾问，对如何制定并表现和执行正确营销战略和策略颇有心得。电子邮件: [email protected]
