中国的银行品牌危机:来自信用底线



“中国的银行信用是脆弱的,而未来的银行竞争,必将是服务和信用的竞争。”

如果所有的银行不存在了,你最担心什么?一项针对3400名上海居民的调查显示:银行对于你最大的意义是什么?65%的公众认为是为了“实现有效理财”,79.5%的人回答只是“为了取息增值”,却有100%的人表示“为了财产安全”。可见,银行最基本的职能是保证公众的财产安全,这是所有银行的信用底线。

有没有人可以不使用任何密码把储户的钱从银行转走呢?中美大都会保险公司就可以做到,并且不只是一家银行,而是包括招商银行,工商银行在内的多家银行。

永远不要存钱到工行?

进入2005年以来,北京已经发生数起这样的事情,给银行造成了恶劣的影响,一些储户甚至彻底清空自己在工商银行的账户,并且扬言不再把钱存进所有工商银行的储蓄网点,尽管他被“强行划走”的钱只有475.60元。

有同样遭遇的还有北京智美灵动公关公司的总经理王卓,他也是发现自己在招商银行的账户有钱被不明划走,经过致电银行才发现,钱同样被划到了中美大都会保险公司的名下。与另一位工商银行储户倪先生的情况相近,王先生也是先接到大都会保险公司的电话推销,当时对方在电话中向他推荐一种保险项目,在王先生表示现出一定的投保兴趣后,对方要求他提供自己的招商银行账号。当时王先生考虑对方没有密码取不到钱,就把账号告诉了保险公司的业务人员。随后,王先生通知对方,自己不考虑购买这种保险,但是,对方竟然在没有密码的情况下,通过招商银行大大方方扣走了投保费用。

事后,银行和保险公司陆续把钱退还给倪先生和王先生,得到的解释是:这是一种典型的“银企合作”的“代扣服务”。

而这件事情却让人觉得暗自后怕,如果保险公司从账面划走的不是四百多块,而是40万、400万,那么,他们遭受的损失可能是致命的。人们所不解的是:银行有什么资格把我的存在他那里的钱私自转给另外一家公司!如果银行都不能信任,我们还能相信什么?

那份缺失的授权

记者从招商银行了解到,不只是招商银行,各大银行都不同程度地和企业合作开展代扣代缴服务。中国人民银行开展的如代替缴纳有线电视费,就是银行与收款单位签定协议,委托通过银行进行缴纳,而有线电视公司通过和储户签定委托协议,来获得储户的确认,三方签定两个协议,来完成储户、银行、企业三方面的授权。前面所讲到的例子里面,问题就出现在缺少储户提供给企业的授权协议。

几乎所有的保险公司都在通过银行进行保费代缴,缴纳的方式有两种:第一种是要求客户在指定银行开设账户,按期从制定账户中扣除保费,这种情况下,客户往往会把这个账户作为专用账户,除掉保险费以外,保持很少的余额;第二种情况是保险公司可以从储户的现有户头上扣除保险费,本文中提到的就是这种情况,储户对这种情况所产生的投诉也就最多。并且,以上的任何一种情况,都必须由保险公司和客户签定委托扣款协议书,银行在对委托扣款协议进行审核后,才能办理不需要密码的委托扣款。

这项执行了很多年的业务,为什么现在反倒出了问题呢?原因是中美大都会开展了一项新的业务形式,而这种形式是银行从来没有遇见过的,也正好暴露了银行管理的漏洞。

记者从中美大都会了解到,他们开展电话推销的方式,并且在与客户沟通的过程中进行录音,只要对方口头表示同意或者意向同意接受保险服务,就看成是对方代扣保险费用的授权,马上开始着手从银行划拨款项,但是客户往往认为,只要自己没有签定正式的协议,保险交易就没有发生,并且,透露账号不会威胁到自己的存款,密码是自己与银行的一种约定,可以保证自己的财产不受到侵害。

“充分思考”与“信用放大”

保险公司的解释有两种,一种是录音确认同样有效,另外,银行并不需要看书面的确认协议,“我们有信用”。实际上,记者了解到,招商银行在这件事情发生以后,已经改变了原有的审核程序,开始认真核对客户的给保险公司的授权协议。

为什么保险公司要急于从客户账户上完成扣款,反正也要有一个签协议的过程,为什么要急于一时呢?其中的原因是银行此前没有考虑过的。一位保险业内人士对记者道出了背后的原因:“目前保险竞争激烈,面对面的保险业务拓展往往遭到排斥,很难开展,并且单位时间内接触的客户有限,现在采取电话的形式,节省了时间,并且更容易让客户接受。但是保险业务往往即使当时客户同意了,过后的反悔或者重新拒绝的比例非常高,通常能达到三成以上,为了减少这种情况,保险公司想到了这种办法来避免夜长梦多”。

我们注意到:以上的两个案例都是发生在客户改变意见的情况之下,看来无论“夜有多长”,该发生的总会发生,唯一不同的是,客户更多把抱怨集中在银行身上:“保险公司只是一个公司,银行不应该不讲信用”,一位储户这样抱怨。其实,银行也是间公司,这种中国所特有的理解误差,对于银行来说,过去是一种先天优势,而现在却更像是一种挑战。

 中国的银行品牌危机:来自信用底线

调查中记者发现,一些保险公司把能够“直接从银行扣款”,当作炫耀保险公司实力和影响力的一种道具,无形中借助了银行的品牌,实现了信用放大。

商业银行面临信用旋涡

一位业内人士对记者说:“目前,我国银行面临着两个严峻的信用旋涡,他们是银企合作以及银行腐败。”

他介绍说,目前我国银行需要建立专业部门,来处理银企合作种的信用分离问题。一些企业因为自身的信用不足,往往借助银行的品牌来增加竞争筹码,例如,如果银行的行长出现在一个企业的招商会议上,往往是被利用了,因为企业试图通过银行的出面来论证自己的融资能力;一个企业如果采用银行代扣款的方式,则表明这家企业已经通过了最高级别的信用认证。这些都是企业借助银行实现信用放大的例子,随着银企合作的进一步深入,银行的信用风险也变得岌岌可危。

其次是一年来的银行腐败,因为银行一直以来都是处在国家的管辖和干预之下,所以,银行的危机公关工作一直由主管部门在出面,随着我国金融系统的放开,竞争将不仅限于我们自己,商业银行作为公司,同样应该拥有自己的危机公关意识,毕竟,充分体会了信用危机的威力,才能切身体会到信用保全的重大意义。

值得关注的是,一些银行也已经尝试开展信用和公共关系的维护,只是还处表现在服务层面,缺乏战略的思考和细致的执行计划。

  

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