爱华网苏 珊
由于服务本身是无形的，是极度顾客化的，服务的提供与消费几乎是同时进行，而且又无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务品质不易做好。史特宾（Lionel·Stebbing）对服务业的品质管理提出应做好服务品质的十二个C，对服务业来说有很好的参考价值。笔者认为，应再加上另外三个C才更为完整。
第一个C：Customization顾客化
服务品质指的是顾客满意，要做到顾客满意，必须要能了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。
第二个C:Commitment承诺
对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率地来提供所承诺的服务或商品。
第三个C:Consistency一致性
所提供的服务要有一致性的绩效与品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即，所提供的服务务必要维持一定水准。
第四个C:Competence专业能力
由于我们必须提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序应很清楚的了解与执行。
第五个C:Comprehension理解力
公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此业务人员、服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。
第六个C:Communication沟通
为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心地跟顾客沟通，为顾客解决问题。
第七个C:Compassion同理心
站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。
第八个C:Courtesy礼仪
在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。
第九个C:Composure冷静
在为顾客服务时，有时候会碰到棘手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静对待顾客提出的问题。
第十个C:Credibility信任性
公司要有好的技术能力，持续提供好品质的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客有信任感。
第十一个C:Confidence信心
在跟顾客接触或服务时，要让顾客对提供服务者有信心，才会接受其提供的服务。
当服务让顾客满意之后，顾客对才会产生信心，并因而不断地有生意上门，甚至介绍给他们的亲友。
第十二个C:Contact接近性
应保证让顾客能够在需要服务时可以很快地找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易方便、地点适切，顾客容易到达，且停车方便等。
第十三个C:Cooperation配合性
在服务提供的过程中，顾客也会高度参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切地配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团队合作，相互配合与支持。
第十四个C:Capability能力
公司要有做好所提供之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之工作，且能有好的绩效与品质。
第十五个C:Criticalness决断力
当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有能力及权限去判断及做决定，能采取让顾客满意的对策。因此公司一定要对员工做好赋权与灌能，员工才会有能力、有权力在关键的时刻做最佳的决策与处置。
这十五个C除了能确保提供服务者做好为外部顾客服务的品质外，亦能有效地让提供服务者做好内部顾客的服务工作。因而不只是第一线的服务人员或业务人员需要具有这十五个C的能力与做法，更应推广到全公司，要求每一个人都要做到这十五个C的要求。届时，定能兼顾到内外部顾客的服务品质，也才能真正的做到顾客满意。
