爱华网本报记者 罗娴 广州报道
这几年，雅芳在中国发展迅速，成为化妆品行业中的一大亮点。
目前，中国雅芳在全国的专卖店达５０００多家，开设在各大商场的雅芳专柜１５００多个，还有１００多个开架式的超市专柜。此外，雅芳还在广州、北京、重庆、上海、武汉、沈阳、西安、郑州、乌鲁木齐等九个重要城市设立了区域顾客服务中心，监督第三方物流公司把雅芳产品直接、快速和准确地送到遍布全国的雅芳销售网络，真正实现对约７０００个零售终端的"直达配送"。
如此庞大的渠道体系，雅芳是如何统筹管理，并迅速地做出市场反应呢？中国雅芳信息技术服务部发挥的作用是一个很重要的原因。
输入者到输出者
雅芳的信息化从１９９１年进入中国时便开始进行了。当时国内信息化水平相当低，再加上雅芳销售模式的独特性，在国内找不到相应的套装软件，因而甫一开始的信息化工作都是由美国总部来规划和管理，包括选择系统、厂商和咨询顾问，参与人员几乎都是外国人。最后是将总部正在使用的软件搬过来，经过修改便运行了。
软件和硬件的过于"洋化"让雅芳"水土不服"。在１９９６年之前的使用过程中，雅芳大中华区信息技术服务部副总裁沙泰国对于这套软件最深的体会就是"很不好用"。以涉及核心业务的订单处理系统为例，当时采用的是一家美国公司的产品，是在ＤＯＳ环境下运行的，雅芳没有源代码和数据库，因此每一次根据业务变化的改变都要付出昂贵的费用，而且修改的时间较长，影响了业务的进程。
在这个时候，沙泰国开始产生自己研发系统的念头。当时，美国总部也看到这个问题，便在１９９６年启动一个项目，想用一套ＥＲＰ替换原先的软件，并逐步使之形成标准版，让每一个区域都可以用。总部开始与国外软件公司合作，还请来了咨询公司，为此花费了一千多万美元，结果最后使用效果还是不理想，劳民伤财，而在此其间，由于系统的不适应，原本不花费很长时间的工作也变得事倍功半，ＩＴ部门的员工经常加班加点，这样的困境让部分人才流失了。
１９９８中国雅芳开始转型，由直销模式转成批发零售，这对原先的系统改动要求越来越多了，工作变得复杂而又缓慢，这更加坚定了沙泰国要自己研发系统的决心。在他与雅芳大中华区总裁高寿康先生沟通之后，高寿康表示大力支持。于是，沙泰国领着ＩＴ部门开始在小范围内开始自己研发。从影响面比较小的模块入手，沙泰国和他的团队逐个突破。"在大家齐心努力之下，终于陆续开发出适合自己用的系统。"
例如，ＤＲＭ是基于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ运作的雅芳客户关系管理系统，它让雅芳在中国大陆的配送服务中心和不少雅芳产品专卖店实现了进、销、存、资金、店员和客户管理的电子化和网络化；ＣＩＡ是整合公司重要信息的高效数据仓库系统， 它能快速、智能地对业务数据进行综合交叉分析，预测市场销售，规划营销策略，方便领导层和业务主管及时获取信息、提供科学决策的依据；ＤＲＰ属于供应链管理系统，系统生成的数据用于指导安排和调整厂部的生产和物流计划。……
２００２年，中国雅芳完成了系统的顺利替换。
当美国总部知道中国雅芳用自己研发的系统将他们花费了一千万美元的系统换掉，十分惊讶和怀疑，便派人前来了解。经过一番的实地考察验证之后，总部对此给予了很高的认可。"目前，我们已经将这套系统输出，新加坡、台湾、马来西亚都正在使用，再过一段时间，印尼、印度、菲律宾等国家也要开始用了。这不是源于行政的力量，而是由于这些系统本身所呈现的先进性、方便性和成本的优势所决定的。"
正是由于中国雅芳ＩＴ部门的突出表现，他们的角色也由输入者变成输出者。目前，雅芳全球总部的信息主管的职能已变为只给予中国雅芳总体目标上的指导，而具体的战略规划和实施都是由中国雅芳的ＩＴ部门来完成。
复杂到便利
经过几年的努力，到目前为止，中国雅芳已完成了两个层面的信息化。一是核心业务，Ｍａｎｕｇｕｓｔｉｃｓ、ＥＲＰ、ＱＡＤ、ＤＲＭ、ＨＲ系统和财务系统等等，都属于核心业务系统。比如ＤＲＭ系统，它服务于物流分销和经销商，让信息流、物流、资金流运行于互联网上，让专卖店店主实现安坐店中向雅芳订货与支付，不出店门就可以获得定购的商品。
ＰＤＰ＆ＫＰＩ、ＰＯＳ和ＧＩＳ，以及ＣＩＡ系统，这是在完成核心业务的系统后完成的，是在既有系统上的加强和延展，属于第二层面的信息化。通过这些系统的开发可以加强管理的力度。比如ＰＯＳ系统，它能帮助专卖店的库存管理、销售管理和现金管理，帮助规范和提升专卖店店主的经营水平，提高专卖店在消费者心目中的形象。ＣＩＡ系统通过集成核心系统的数据，它生成的业务报表让来自核心业务系统的信息流对雅芳更有裨益。
渠道通过ｅ化管理之后，无论是雅芳本身，还是合作伙伴，都感受到了不一样的便利性。
过去专卖店店主要订货，自己要亲自去到分公司，有些店主的所在地比较偏远，来回要一两天的时间，一路颠簸，还要揣上大笔的现金货款，提心吊胆。而且货订好了，还要自己带回去，如有损坏，自己要负担损失。现在有了ＤＲＭ系统，每天２４小时都可以在网上下单、付款，一般４８小时内、偏远地区最长不超过７２小时所订的货就有专业的配送公司直接送到店面，轻松又安全。
"整个过程都不用出门，这就是信息化最好的体现。"沙泰国笑言。不仅是合作伙伴方便了，雅芳自己也轻松了。通过这些系统，雅芳及时获得合作伙伴的数据，并根据这些数据快速进行市场分析，从而对市场的新需求做出最及时的反应。
例如"雅芳概念店"，这是雅芳建设销售终端网点的又一新突破。概念店里独辟了一个电脑试妆区，并专门研制、配备了远远领先于同行的电脑试妆系统和检测肌肤系统--集智能化、趣味化、专业化于一身的Ｅ－Ｍａｋｅｕｐ ＤＩＹ（雅芳彩妆虚拟沙龙）和ＳＩＳ（肌肤检测管理系统）。这两套系统利用电脑的人工智能，根据顾客的细致特征而为顾客度身设计出多种不同风格的、适合不同场合的彩妆；并通过肌肤检测建立起个人肌肤健康档案库，从而提供长期的免费跟踪服务，包括显示产品使用前后的肤质说明和肤质比较、提供产品选用建议，以及灵活地为每一位顾客度身设计出一套合适的护肤方案，这让雅芳"比女人更了不起女人"。
渠道到个人
尽管雅芳现在享受到ｅ化管理所带来的便利，但在实施过程中还是碰到了不少困难。
比如推广ＰＯＳ系统，由于人们对于信息化管理的认识度不一样，因此在系统推出时受到一些店主的抵制，认为增加成本、不够简化等等。针对这种情况，雅芳制定了一整套的配套措施，包括小规模试点阶段免费安装系统，开发人员亲自深入专卖店指导店主使用并听取他们的意见，全面推广时开设各种形式的使用培训，如网上培训等，设立咨询热线，利用各种会议和媒介宣传推广等，让店主认识到ＰＯＳ系统对经营水平和商业形象提升的好处。
"现在，大家都不会再拒绝这样的好事了。"沙泰国笑着说。
接下来，雅芳会让这种便利性扩大化，并延续到个人。这也是雅芳信息化的下一个层面：数据挖掘。这主要体现在一方面继续加强销售终端和销售队伍的信息化管理上；第二方面是加强同终端队伍的沟通，提升移动化的信息沟通能力。例如对商场专柜的信息化建设，目前的商场专柜都不给摆设电脑，信息化的实施比较困难，这就可以通过给业务人员配备ＰＤＡ等终端设备来解决。业务人员通过这样的设备，随时可以了解他所负责区域的客户信息，比如哪一些客户还没有下单，还缺什么样的产品，并根据这些信息更好地服务客户。同时，雅芳也可以及时获取来自终端队伍最新的信息。目前，雅芳正在和相关的厂商洽谈合作方案。
