客户档案管理制度 我这样管理客户档案



  随着市场竞争越来越激烈,企业越来越注重营销的管理工作,其中顾客档案管理,在营销管理中举足轻重,同时,顾客档案管理又是企业ISO9001:2000质量体系管理的重要组成部分。现把我在成都长城川兴酒厂做顾客档案管理工作的体会总结如下,供酒业同行参考。

  建立顾客档案,很多企业认为是一件很普通的事,不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样,顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化,这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案,需要对顾客进行一次全面“体检”。

  顾客档案管理的内容包括:顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况,结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料,并进行分析、归类、整理、评价,有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。

  因为市场经济变化莫测,准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。顾客档案管理就是对顾客信息的收集、整理、并准确传递给营销人员,资料信息流程为:顾客———收集 ———业务员传递——— 档案管理员 ——— 反馈——— 业务员(公司领导)———服务——— 顾客。对顾客档案管理工作,我们坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。

  随时更新 以变应变

  动态管理就是把顾客档案建立在已有资料的基础上进行随时更新,而不是建立在一个静态档案上。市场在变,顾客也在变。我们基本做到“知已知彼”,随时了解顾客的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等,加强对顾客资料收集、整理,以供企业管理人员作辅助参考决策。另外,我们定期(如二个月)开展顾客档案全面修订核查工作,对成长快或丢失的顾客分析原因后,另作观察。修订后的顾客档案,分门别类,整理为重要、特殊、一般性顾客三个档次。

  这样周而复始形成一种档案管理的良性循环,就能及时了解顾客动态变化,为顾客提供有效帮助。

  抓两头 放中间

  在顾客档案管理中,我们采取“抓两头、放中间”的管理办法,也就是关注大客户和最差客户,这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理,不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上,坚持多方面、多层次了解大客户的情况,如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理,如节假日的问候,新产品上市,销量上升的祝贺等,让顾客知道我们一直在关注它。我们对于顾客信息经常加以分析,处理后归档留存。其次,对风险性大的客户管理,如:经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等,随时了解其经营动态,做好记录,确保档案信息的准确性、时效性,并不定期访问调查,不定时提醒业务经理、业务员顾客当前状况,把风险控制在最大限度内。

  这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报,发现不正常现象,及时上报,避免给企业造成损失。

 我这样管理客户档案

  灵活运用 提高效率

  建立好的顾客档案,不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的顾客档案,特别是对企业领导来说就像一双眼睛,能随时一目了然地了解顾客,大大减少了企业领导工作的盲目性,有效地了解了顾客动态,并提高了办事效率,增强了企业的竞争力。就成都长城川兴酒厂来说,客户常年保持在50家左右,在没建立档案之前,企业吃了不少亏,在规范了顾客档案管理后,领导只要进入内部网络系统的顾客档案一栏,就可以找到顾客的相关情况,做到心中有数,即省心,又省事。顾客信息直接来源于营销人员和市场部人员,并服务于企业管理。顾客档案也记录了一些顾客的需求和产品偏好,给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用,同时也使销售人员能最大限度努力工作,通过各种渠道来满足顾客要求。

  慎之又慎 专人负责

  顾客是企业的命脉,顾客档案的泄密,势必影响企业的生命。我们要求顾客管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力,由基本能掌握企业全局的专人负责管理。我们防止用工资低、刚聘用人员做这方面工作。

  面对信息社会,企业在注意市场开拓和顾客开发的同时,必须要注意新老顾客档案的管理工作。顾客的经营情况,直接影响到企业经营成果,为此,我们一直在重视顾客档案管理的工作,努力做好服务,让顾客满意,以保证经营目标的实现。

  原载:《糖烟酒周刊》

  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/509956.html

更多阅读

转 王君:我这样教朱自清的《春》

(转)王君:我这样教朱自清的《春》《春》教了好几回了,回回不同,从这个过程中,很能看出我的教研足迹。今天拣几回重要的说说。第一回,没有什么印象。大概年轻的我也很难摆脱固有的教学定式:恐怕全中国的老师都教得一模一样:迎春──绘春─

像我这样的小可爱 描写妈妈对宝宝的爱

像我这样的小可爱(上)http://jishi.cntv.cn/xiangwozheyangdexiaokeai/classpage/video/20110817/100904.shtml像我这样的小可爱(中)http://jishi.cntv.cn/xiangwozheyangdexiaokeai/classpage/video/20110818/101048.shtml像我这样

转载 我这样教《斑羚飞渡》 斑羚飞渡教学设计

原文地址:我这样教《斑羚飞渡》作者:不管桃飘与李飞用第三只眼看课文——我这样教《斑羚飞渡》山东鱼台县教研室李明哲师:今天,李老师和大家一起来学习《斑羚飞渡》这一课。李老师要求大家用第三只眼读《斑羚飞渡》,就是换个角度看问

我这样设计《六一居士传》的教学 六一居士传翻译

我这样设计《六一居士传》的教学王爱娣史传作品教学,读文如读人,须把文与人很好地结合起来,给学生呈现完整的系统的阅读材料,让他们真正地领会如何知人论世,在作品与作者的思想文化里浸泡一回,获得思想文化与人生价值观的启迪。上周星

声明:《客户档案管理制度 我这样管理客户档案》为网友小甜心分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除