爱华网系列专题：中国连锁业
“到今天为止，零售业已经不差钱，但是相当缺人。”中国连锁经营协会会长郭戈平认为，零售业的人才问题一年比一年严峻。我国目前零售业人才不仅数量少，而且素质也不高，具有大专以上文化程度的各类专门人才只占3％左右。的确，日前，有消费者向记者反映，其日前前往Tesco乐购时发现，卖场不少区域都无工作人员值守，多位顾客只能自己尝试称重贴价签。一位知情人士透露，Tesco乐购员工不足与今年零售业“用工荒”有关。“整个行业的员工流失率都很大，如果公司运营管理出了问题，员工的流失会更加严重”。不仅仅是零售业，餐饮业、酒店业、连锁汽修都面临着严峻的缺人现象。这里无人服务“本来应聘的是文员，结果还要干大厅的活，还要帮忙炸薯条，还要帮着弄沙拉房，每天八点就得到。”这是中国最大的连锁快餐企业的一位员工向记者描述的工作状态。
这个企业就是赫赫有名的肯德基。在这个号称标准化做得最到位的快餐企业，做得最差的就是人力资源管理，肯德基的员工分为管理组和服务组，里面的员工待遇差别很大，甚至连节假日发福利都没有服务组员工的份儿。你相信吗？就是这个企业，很多被聘用的服务组员工都是时薪制，他们号称五险一金，但节假日如果不上班都没有任何工资。这些服务组的员工都是临时工，就像他们店里的汉堡包一样，都是快消品，流动性很大，他们劳动一个小时，最多拿两个美金，还买不了一份套餐，而两个小时，他们可能已经卖出几十份套餐了。“我们服务组的薪水都很少，时薪有的10.5元，有的11.9元，最高的也就12.8元，干一个月也就是两千多块钱。这儿几乎天天在招人，但很难留住人，我们有时一个人当三个人用。这难道就是那个号称世界五百强的肯德基？”这位员工反问道。其实面临同样问题的不仅仅是肯德基，很多的连锁餐饮企业都面临着一样的问题。“餐饮服务人员”是目前中国的劳动力市场需求严重大于供给的一块。而缺人已经不再是春节期间才会出现的问题，对于多数餐饮企业来说，招不到人已经成为一年四季都面临的棘手问题。今年整个行业出现一个现象：绝大多数餐馆常年都贴有招工的公告。这里面不仅有类似肯德基的待遇问题，还有更深层次的原因，那就是人口红利正在消失。“昨天领朋友去老橡树咖啡坐坐，几年没去，进门看不到一个服务员，叫了半天，才有人过来。过去这里的服务是很好的。问经理，回答说招不到人，成本也太高，没办法。实行计划生育，农村的青年人少了；城市歧视政策长期不改，人家也不愿意来了。很难想象，再过十年、二十年，服务业到哪儿去招人。”一位微博网友表达了这样的担忧。年轻人的减少，劳动力成本的逐步上升，已经成为经济领域中的新难题，这实际上意味着中国经济已经走到了重要的转折点。按预测，中国劳动年龄段人口将会在2015年见顶，届时，所谓的“刘易斯拐点”就将出现，这对于连锁企业未来发展将是严峻的考验。另外，90后年轻员工已经不满足于像父辈一样只挣温饱钱，他们看重的往往还有很多，包括专业的匹配性，职业发展前景，以及人性化管理。而餐饮业由于工作时间长，待遇低，有的还没有保险，更重要的是职业发展前景黯淡，很多年轻人不会去干。在很多餐饮业招聘现场，你可以看到，前来应聘的年轻人并不多，而是以中老年人居多，尤其是饭店服务员岗位，年轻人更是鲜有人问津。“在家没干过活儿，做服务员太辛苦了。” 廉价劳动力时代已经过去改变传统用人观念和员工队伍的年龄结构，正成为餐饮业走出招工困境的途径。记者走访发现，很多的餐饮企业已经在改变原来以年轻女性为主的人力结构，注意招聘年长的女性以及男员工。“招聘饭店服务员年龄45岁以下即可”，已经成为餐饮业招聘标准降低后的新要求。严重缺人导致一些经营者不得不“揠苗助长”。在行业中，一个基层服务员在一两年内、经过跳槽就可完成从一线服务员到基层管理人员、低薪到高薪的转变。业内人士坦言：“现在的酒店餐饮从业人员里，有很多是不具备从业资格的。但是招不到合适的人来，也只好以此暂时缓解一下。”餐饮业岗位对劳动力的吸引力减弱，用工荒普遍存在，造成餐饮业薪资待遇“水涨船高”。据中国烹饪协会统计，2012年上半年餐饮企业的员工工资普遍上涨了10%左右，很多已经上升25%以上。市场化竞争最成熟的餐饮业现在看来，必须要直面廉价劳动力时代已经过去的残酷现实，提高员工待遇，才能度过用工荒危机。而除了钱之外，面对90后员工，其实经营者还有更多的工作要做。留人得有好几手餐饮业如何留住人呢？嘉和一品的董事长刘京京对《中国连锁》记者表示，我认为最主要的是要有“家的感觉”，我们的文化就是“嘉和如家”，我甚至把自己的房子抵押出去，也要为员工盖个好宿舍，很多员工都是夫妻俩甚至全家都在我们企业里工作。杭州小拇指的创始人兰建军也表达了类似的观点，目前在大城市工作的年轻打工者最渴望的就是家的感觉，所以，我们的宿舍，彩电、网线、冰箱、空调、洗衣机应有尽有，还有服务人员负责打扫卫生。我们还给先进员工戴红花，往其家里寄贺信。不仅仅是餐饮业，整个连锁业都面临着缺人的问题。“老板怕我们走，和我们已经签了无固定期限的合同。但记得当初为了到这个酒店工作，我可是费了老鼻子劲了。真是十年河东，十年河西。”一位赛特酒店员工对记者表示。近日，海南省酒店与餐饮行业工资集体协商专项合同暨“双亮”承诺现场签订会在海口举行。根据此次签订的海南酒店与餐饮业工资集体合同，一、二、三类地区行业最低工资标准将在去年行业最低工资标准的基础上分别上浮20%、16%、33%，各工种职工工资平均提高200多元，合同惠及全行业28.6万名职工。据介绍，集体合同签订以前，酒店餐饮行业职工流动率平均为8%左右，淡季时缺工3%至5%，旺季时缺工达10%。《集体合同》签订以后，职工流动率下降至5%以下，用工荒得到缓解。提高人效最重要随着人工成本和原材料成本的上涨，餐饮业、酒店业、零售业、汽修业等连锁行业都已经是四高一低的行业。中国烹饪协会会长助理边疆说，餐饮业的利润率应该在8%-10%左右，现在低至5%—8%，餐饮业的平均利润下滑很大。查看已经上市的餐饮企业的年报可以发现，全聚德净利润率也只是7.1%。这时提高人效，以抵消人力成本上涨就成为了解决问题的一个突破点。“人力成本升高并不可怕，关键是要提高人效，我们的诀窍就是提高工作效率，抵消人力成本上涨，我们一方面对员工加强了培训，另一方面我们购买了很多专业设备，以提高工作效率。”杭州小拇指的创始人兰建军说。据记者了解，湘鄂情等众多的餐饮企业也已经开始用会炒菜的机器人来代替人工厨师，以缓解人工荒、提高效率并提高菜品质量的可控性。格林豪泰的董事长徐曙光对《中国连锁》记者表示，酒店面临的最大挑战是人才的培养和管理问题。人才体系的构建关乎企业传统和文化问题，靠挖别人墙角是挖不出来的。人才建设要求企业坚持不懈地进行员工培训，帮助员工获得职业上的成长，并将员工培养作为企业文化的一部分。的确，作为劳动力密集型行业，中国连锁服务业的人效还很低，人效低，当然就付不起高工资，付不起高工资就留不住优秀人才，从而造成恶性循环。目前，中国的传统零售业的人才正在流向电商，因为电商的人效通常要比传统零售要高，其也能付得起比传统零售更高的工资。而人效低的一大原因就是系统培训的缺失。这次黄金周期间，一些知名连锁家电企业屡遭投诉，柜员服务态度差，促销员专业产品知识缺乏、欺骗误导消费者、维修人员不专业等等都成了投诉重点。这就不仅仅是效率的问题，而是服务意识的缺失造成的，而服务意识的缺失除了和企业文化有关外，培训的缺失也是一大原因。以记者亲历所知，至少有80%以上的家电连锁企业没有学习和培训系统，节假日期间，很多柜员都是兼职员工，是厂家派来的，经三五天甚至半天的速成就可以站柜营业了，面对消费者的咨询一问三不知的他们，也许会感觉“这个工作一点成就感都没有，很烦”。看来缺人的连锁业，必须得细细品味“以人为本”这四个字了。
