爱华网某CIO的经历很有代表性，也许可以说明目前一些企业面对IT服务的某些问题：2000年和2001年，他所在的集团公司从没有局域网，到建成了准CRM系统。2001年年初，集团决策层果断购并了本地IT服务公司，让其负责企业内部信息化工作。 2002年，受准CRM项目的鼓舞，一开年集团就着手MRP的调研与开发工作。岂料，在完成产品数据系统开发之后，当订单转化为物料需求时，就开始出现问题，以致开发工作一度中止。
回头仔细研究才发现，原来的管理模式并不完善——信息化过程并不是简单要求对原有模式进行复制，而是要在前瞻的基础上渗透非常务实而又进步的理念，规范各个流程。虽然决策层当时已经清楚，在软件因素渗进管理以后，原来的运营方式将逐步被摧毁，考虑问题的立足点必须真切地转移到这个层面上来；但最后由于工作的艰巨性，还是不得不降低了要求。
务实：跨越概念后的选择 接受服务的概念，并不代表就能正确认识其价值。虽然今天国内的IT消费已经走过了由硬件到软件、再由软件到服务的演变过程，但有一点不能否认，那就是国内的IT服务市场还不成熟，IT服务尤其是专业服务仍处于起步阶段。针对特定行业进行深入理解，拥有丰富的行业经验，对现有的业务流程有清晰了解，甚至能进一步引入更为先进的管理理念，将这些要素都融合到软件中，这样得出来的应用软件才是真正客户所需要的。一言以蔽之，服务商必须有精深的针对行业的顾问知识。
当硬件发展到成熟阶段后，产品的差异性将大大缩小，建立一套针对企业需求的开放应用软件系统，才是IT服务稳步发展的关键所在。
正如本文中开头所述的案例，很多企业信息化都往往是成立自己的IT部门，更有甚者是并购一个IT服务公司，而非进行业务流程外包。在记者的采访中，专业提供IT服务、并在全球范围内首先开展IT外包服务的电子资讯系统有限公司EDS（Electronic Data Systems）就表示，“中国外包市场目前仍为萌芽阶段，成熟度不及欧美国家，原因主要有文化及观念上的差异，以及客户对服务提供商的信任度不足，担心资料外泄或服务品质无法延续等。以银行业来说，虽然EDS全球有不少整体外包的成功经验，而在中国仍处于部分外包的阶段。”
我们现在已经渡过了普及概念的阶段，到了需要真正提供高水平的IT服务，并引导客户去正确认识的时刻。对服务提供商而言，具备什么条件才能进行服务、客户到底需要什么、服务怎样避免流于形式等问题，都需要进行深入思考。赛迪顾问高级副总裁黄涌说，“要提供真正专业的服务，而不是谈项目时言之凿凿，真正实施项目后却成为‘烂尾工程’。”
从案例中CIO的实践，可以看到，硬件产品的到位基本是一次性的，不断需要更新的是应用软件系统，而在研发应用软件系统中，业务流程重组十分必要，这需要先进的知识与理念。当然，对于成长型企业而言，可能还存在信息化阶段性发展问题，但是催发硬件升级换代，往往也是应用软件需求所致。
在企业信息化的过程中，各IT服务提供商不断寻找适宜自己及整体环境的赢利模式。几家著名的市场调查公司根据自己对IT服务市场的调查，对IT服务进行了分类。
赛迪顾问
维护与支持服务市场、专业服务市场（包括it咨询、it外包等）、系统集成服务、it教育与培训、运营管理服务、网络服务；idc软硬件的支持服务、咨询服务、实施服务、运行服务以及培训服务
IBM、HP、EDS、Sun、联想、神州数码等一系列国内外IT大厂选择了向服务转型，他们根据自己对企业信息化的理解，选择各自的服务模式。而在令人眼花缭乱的企业行为之下，似乎有一些共同经验可循。
双赢利器之一：软件 IBM认为，一个IT企业赢利空间由三部分构成，从下到上分别为技术开发、有形产品制造销售、服务提供。这三部分两头大中间小，也就是说，企业技术开发和服务提供创造的利润空间远大于有形产品制造销售。而软件和服务也的确构成了IBM的利润源。IBM最新一季的财报显示，其服务营收增至102亿美元，而其电脑硬件营收则降至58亿美元。实际上，从1995年开始，IBM推出和Oracle分庭抗礼的数据库软件DB2，收购莲花软件公司和储存管理软件公司Tivoli等数家软件公司；2001年IBM以10亿美元现金把 Informix收归旗下；在去年更以21亿美元现金收购Rational软件公司……美国《商业周刊》认为，这些举措都反映了IBM对网络软件市场的雄心。就在去年9月，IBM举行了“IBM：软件巨人的今天与明天”软件品牌发布会，首次以软件巨人的形象正式在中国亮相。
不过，与众多应用软件厂商相区别，IBM集中精力做的是软件平台，也就是中间件。包括电子交易平台Websphere、数据库DB2、群组管理Lotus Notes以及存储管理Tivoli，构成了完整的电子商务平台。去年，在成功收购普华永道咨询后，IBM总裁彭明盛在纽约宣布了IBM的下一个战略：e-Business On-Demand，电子商务随需应变。IBM的PC、服务器和存储、服务、软件这辆四轮马车，将直驶电子商务方向。
而Sun并不提供外包服务，这点与IBM、HP风格迥异。Sun一直坚持做硬件的支持与维护服务，此外还曾被IDC评为世界第一UNIX平台集成商。Sun的IT服务原则是，在降低企业内部IT运行与维护成本的同时，仍让用户保留IT系统的控制权。Sun大中华区服务业务市场经理陈金燕表示，Sun要把支持与维护服务做到完美无瑕，而且是全球统一标准。为此，Sun设计了网络在线支持中心OSC 、企业安装服务EIS、光谱服务和授权实施服务合作伙伴LSP等。选择不做外包，Sun也有自己的理由，毕竟硬件的支持与维护仍占据了相当的市场分额，特别是针对Server级的支持与维护有相当的利润空间。而在中国市场，当前仍以硬件采购为主，软件往往属于打包方案里的附加值，这种现象在将来几年内都会存在。
双赢利器之二：顾问知识 言及外包，必言及IBM、EDS和HP。其中EDS是全球最早开展外包服务的企业，HP是最早在中国开展外包服务的企业。据CCID调查显示，2002年中国IT外包服务市场达到33.5亿元，今后的5年，中国IT外包服务市场将迎来高速成长阶段，年平均增长率将达到31.8％以上。
IT外包服务是一种基于年金的合同协议，涵盖多种服务类型，包括对IT资产、设施和业务流程的管理，可进而细分为IT基础设施外包（ITO）和业务流程外包（BPO）。抛开IT基础设施外包不谈，业务流程外包和IT咨询以及相关解决方案占据了IT服务链的最高端，同时也是利润最丰厚的一部分。仅在2002年，EDS签订的合同总值就达到244亿美元，包括与美洲银行和荷兰银行签订的最大的技术合约，总金额分别达45亿和13亿美元，而EDS的服务合同的续约率也相当高。
以金融业为例。随着中国加入WTO，中国经济的各个领域将面临激烈的国际竞争，中国金融服务与全球服务接轨将是必然趋势。目前国内的许多银行都在考虑引进国外先进的经营管理、业务运作、市场策略、险控技术等方面的经验。EDS（中国）表示：“对金融业者而言，为了强化竞争优势，当务之急是专注于自身核心业务，并通过外包来达到降低成本及商品细分的目的。同时，面临新巴赛尔资本协定（Basel II）的规范，在2006年前完成资本准备及落实风险控管将是对业者及政府莫大的考验，资讯科技将在风险控管议题上扮演重要的角色。”
再比如信用卡， “EDS全球金融行业解决方案”也包括了信用卡：通过为客户提供综合的持卡人账务工具、系统和业务流程，使客户能够迅速面对市场变化，及时发现和识别客户群不断变化的需求，有效管理授权、催收风险和客户查询等要求，帮助客户提高在信用卡市场的竞争力，吸引和保留有价值的客户。
显然，具有这种行业深入知识背景的服务商更容易获得客户的青睐。正是基于这种考虑，IBM公司以35亿美元收购了普华永道咨询公司（PwCC），惠普也与埃森哲咨询开展合作，联想收购了汉普咨询，神州数码与台湾鼎新结盟。
对国内服务商的挑战 据赛迪顾问今年4月发布的调查报告，2003年第一季度，中国IT服务市场总量达到111.3亿元，较去年同期增长了30.8%，而IT硬件产品市场增长则明显放缓。其实这个趋势早已被柳传志料想到了，当初在进行联想拆分时，业内有说法是“柳传志把联想的现在给了杨元庆，把未来给了郭为”——这个未来就是软件与服务。而事实上，联想也同样涉足了服务领域。只不过，没有具体产品的神州数码，在向软件服务转型时风险更大。2002年，神州数码成立了两家软件公司，收购了两家软件服务公司，推出了自有品牌的网络计算机，建成耗资一亿元的办公大楼，并为软件园奠基。
神州数码三大转型方向之一，是以应用软件为中心的IT服务，包括提供培训服务、应用软件的开发、营运维护、系统集成、IT咨询服务等。在软件领域，神州数码选择了以服务为主导，发展行业应用软件与软件代工相结合的战略路线，以系统集成为战略突破口，两条腿走路：对外进军海外市场，以日本市场为主，借鉴印度模式，发展软件代工业务；对内则立足国内需求，主做行业应用软件和服务，在国内最大的四大行业用户金融、电信、政府、制造业四棋并举。
同时，2002年，联想入主汉普、合资智软、携手中望，一年内完成了三次资本运作，迅速切入中国IT服务市场。通过快速实现“三横四纵”格局，联想的IT服务锁定了几个极有潜力的市场，但是要将服务变成真正的收入，联想还需要创造核心竞争力和为客户持续创造价值。联想虽然在进行三年规划中取消了独立软件业务，但总裁室决定将软件事业部转变为集团的软件研发平台——成立软件设计中心。
面对应用软件与顾问知识两大挑战，除了联想和神州数码，国内其它服务提供商亦有自己的选择。
绿盟科技是一家专业提供信息安全服务的公司，同时在证券行业有长时间的经验积累，对该行业的业务知识有深入的了解。绿盟科技工程总监刘闻欢认为，当行业经验和服务经验积累到一定程度后，将会有基于软件平台的服务理念产生，它体现以用户需求为驱动、面向整个信息安全链的信息安全建设理念，用户以此平台为依托，对企业的组织、管理、技术体系进行合理调配，保障网络、系统和应用的安全性。今年，绿盟科技就推出了拥有核心技术的ESP软件平台，让服务落到了实处。
