爱华网日前，中国消费者协会投诉和法律事务部主任、专家王前虎证实：“中国消费者协会投诉与法律事务部2000年度未接到涉及海信电视机问题的投诉。”由此，海信彩电成为2000年度业内唯一一个零投诉产品，也是17年来国内外上百家彩电企业中第一个零投诉品牌。 山东省消费者协会秘书长方树冉评价说，科技创新与质量优先战略，是海信彩电成为零投诉彩电产品和多年获得优秀产品质量评价的基础。
据统计，目前市场上消费者正在使用的海信彩电已超过了1000万台，如此巨大的一个数量，让方方面面的消费者、不同层次、不同区域的消费者都满意是极不容易的，这应该说是一个奇迹，是一个谜。带着揭开海信彩电“零投诉”之谜的愿望，记者近日走访了海信，这个国内彩电业中著名的强势品牌。
质量意识不强就下岗
海信集团董事长兼总裁周厚健说，“在质量问题上心软的结果，就是产品在市场上没有立足之地。”
在海信，不具备财务管理知识的人才不能担任公司老总，在质量上不严格要求自己的高级经理则要被要求下岗。2000年，海信电器股份有限公司质量处处长就因为忽视质量管理，认为只要符合国家标准的产品就可以放行，险些让一批超过了国家标准但没有达到海信企业标准的彩电产品流向市场。产品虽然被全部追回、返修，但质量处处长还是下了岗。
海信电视的领导者在不同场合始终强调质量经营对企业发展的重要性，积极树立全员质量管理观念。海信很早开始了从数量第一向质量第一的观念转变，注重了高附加值、高技术含量、高精良化产品的研发和制造。1990年，海信提出了“今天的质量就是明天的市场”这一质量理念。1994年海信进一步确立了高质量的发展战略。
海信认为，不合格品占1％，就会给企业带来巨大影响，不合格产品如果占到3％，那么企业只好破产，而不合格率不管是3％或者5％，两者之间的差别也不过是破产时间快慢的问题。因此，质量管理被海信定义为“一把手工程”。
海信彩电：108道质控工序下的精品
据了解，一台海信彩电要经过方案论证、原材料采购、生产过程控制、整机老化实验、新品抽样检验、安全测试、主观评价 等108道质量控制工序，才能走向市场。其中在机械强度、声像指标、安全测试等方面的标准都是业内最高标准。一位生产车间的工人告诉记者，仅仅一个机壳，注塑、喷涂先后就要检验五次，对一些精密部件则要求一次做好。
从设计源头上提高产品质量，海信把主要精力用于技术改造和新产品开发。一方面投资18亿元进行大规模技术改造和高技术开发，提高技术创新实力，在全行业建立了首家国家级技术开发中心，另一方面在各种部件，尤其是芯片、集成电路等的设计选用标准上，追踪国际先进技术，努力制造市场顶级品质彩电。目前海信已经实现了每周3个新品的开发速度，新产品贡献率85％。
一流的检测设备是把好产品质量关的硬件基础。1990年，海信投资上百万美元建成了同行业最先进的消声实验室。近年来海信先后投入8千万元陆续更新了具有国际先进水平的电磁兼容实验室、整机实验室及关键质量检测设备，目前海信的这套全面细致的品质保障体系使海信彩电的可靠性控制达到甚至超过了国际水准。
海信推行科学先进、把关严格的质量控制手段，把质量管理细分到几十个环节上，责任落实到每一个岗位、每一道工序上的做法，取得了可喜的业绩。1999年在中国质量协会全国用户委员会对28个国内外彩电品牌产品跟踪评价中，海信电视产品综合质量评价第一，在图像清晰度、图像层次感等八个硬性质量指标中得分最高，打破了所谓国外品牌“价高质优”的“惯性思维”。
“在产品质量标准上，消费者说了才算”
有一点是鲜为人知的，海信彩电“三不怕”：不怕冷、不怕热、不怕潮。无论在一些严寒的高山哨所，还是在高温或潮湿的环境，海信彩电都能适应。
在国内彩电业，海信彩电的抗寒耐暑、防潮性能是首屈一指的。海信通过精心调查发现，电视机机壳低温受冷会变脆，在运输和搬运中极容易损坏。为此海信专门建成了冷冻实验室，每一批海信彩电新产品都必须有抽检产品被送到模拟北方严寒天气的冷冻室进行长达48小时的低温冷冻实验，这样海信彩电特别适应北方地区的气候条件和运输条件。
冷冻之后的海信彩电还必须进行可靠性老化实验，在60％湿度和48度的高温下的海信彩电还必须持续工作1000个小时以上，才能判为合格，所以海信彩电也不怕热不怕潮，正常使用几万小时也不容易出故障。
冷冻热熬实验后的海信彩电成为了我国西北地区和东北地区最为畅销的产品，在山东地区占据了40％以上的市场份额，在南方地区海信彩电销售增长也十分强劲。在最近3年里，海信正以每年超过五十万台的销量增幅成为同行业增长最快的企业。
海信电器股份有限公司副总经理李砚泉说，每一个消费者都愿意选择质优价廉的产品，关键是产品的品质。在产品质量评价上，企业说了不算，国家说了也不算，只有消费者自己说了才算。
海信在质量上以消费者满意为标准的另一个例子，是每一批海信彩电新品都必须有随机抽检产品参加“高台跳水”表演。“高台跳水”是海信彩电的跌落实验，海信彩电要从50到70厘米的高度，分五个面、三个棱、一个角先后18次跌落，验证电视机的机械强度。考虑国内的运输条件和仓储条件，海信电视的机壳机械强度要求比同等规格国家标准必须至少高出一个档次，。
海信质检人员告诉记者，当前国情下，电视接收条件的复杂多变与产品运输、储存过程中的不可控因素，都对电视机产品质量提出了更高的要求，它要求电视在抗干扰性、信号的接收能力等方面尤其要适应中国国情，海信坚持了这一点。为了验证电源线的弯曲度和柔韧性，海信彩电的弯曲实验中要求把电源线用屈曲机弯曲达10000次，比国家标准多出5000次。
当一批海信新品彩电样机通过所有的质量检测实验后，遇到的第一个消费者，将是海信“专家级消费者”，这些海信技术人员将充分站在消费者的角度，以专家的眼光作出主观评价。海信人员介绍，这些“专家消费者”的优势在于不但可以以消费者的身份对彩电色彩、画质、外观等提出直观的看法，更能对内在技术设计上提出建设性意见，从而使海信彩电更能满足消费者需求。
“99＝0”、“1＝100”与“设计参与”
元器件的采购是决定产品质量的基本因素之一。海信认为，一件产品如果有100个元器件，99个是优质品，一个是不合格品，这件产品就是完全失败的产品，而在质量成本上增加一元则可能从减少服务费用、增加品牌价值上相对收益100元，这就是海信采购部门一贯坚持的“99＝0”和“1＝100”原则。
“拿不到国际质量体系ISO9001标准认证的厂家，是不能参与海信的元器件采购招标比价会的，”海信电器股份有限公司质量处邵仁展这样介绍说，“元器件招标比价的前一道关是招标比质，海信坚持的是质量第一位，价格第二位。”
海信彩电的质量部门掌握着全部的供应商名单，经过严格程序的考察并按质量标准分级淘汰后的元器件厂商才能入选海信的供应商名单，而且每年都会有严格的动态调整，即使是优秀者也会被后来的更优秀者取代。
据了解，海信在每种产品型号开发的早期就注意与元器件供应商的技术合作与市场合作，他们称之为“设计参与”，从而在制造过程开始之前就能发现并消除缺陷。海信对不同供应商提出的标准是完全一致的，对供应商的协作管理方从按时供货、处理问题、产品缺陷、供应量、灵活性等方面进行打分评价。海信还定期请供应商到使用他们部件的海信生产线现场，亲身感受制造过程的质量控制。这种积极而又稳定的合作关系为海信彩电的长期高质量战略提供了保证。
据悉，1992年以来，海信彩电单机维修成本因此降低了80％，海信彩电的开箱合格率在业内始终名列前茅。
满意服务锦上添花
规范快捷的省心服务系统是确保质量延续，提高消费者满意度的有效措施。几年来，海信积极进行服务创新，加强由服务的售后维修向服务的过程化、全员化和质量可控化的全面提升。
1999年海信电视服务体系在彩电业第一个通过了ISO9001国际质量体系认证。把“海信的承诺让您放心”落到实处，海信在国内首家推出“三三五免”服务到“海信知识服务”再到“海信天天服务系统”，这一系列服务新举措，不仅显示了海信把消费者利益放在第一位的服务理念，也标志着中国企业服务规范的不断发展。
目前，以43个大中城市服务中心为核心组成的海信全国服务网络已架构成功；一整套科学合理、反应迅速的海信服务质量管理制度在海信所有的服务网点落实到位。一直铺到乡村的20000多个特约海信维修点与1000多个县级核心维修站，共同织成了及时完善的海信服务网络，使海信彩电用户享受到更及时温馨的满意服务。
蓬勃发展中的海信仿佛是一本读不完的哲学书，其经营管理、技术创新、质量控制、营销体系等方面的不断发展闪烁着创新的光芒，成为业界关注的典范，也走在了国际企业标准的行列。
越了解海信，你就越明白精品的力量何在，就越明白“树百年海信，创百年品牌”目标下，海信人锐不可挡的自信和付出的种种努力。
海信彩电为什么能成为中消协17年来对彩电业评出的唯一一个零投诉产品？如果给这个谜一个答案，就是：质量工作的零缺陷追求，创造了消费者的零投诉。
