爱华网自中国移动在全国推广“话费误差，双倍返还”，2004年10月中国联通江门分公司也向社会郑重承诺“联通计费准确，误差叁倍返还”，在移动用户中引起巨大反响，得到了全社会尤其是消费者加倍的赞赏与支持，这是BOSS系统首次被作为中国电信运营商的竞争实力向社会展示，也预示着BOSS系统在中国电信业的角色正在发生重大的变化。
过去，BOSS系统的出现是为了支持企业网络运营，解决电信运营商日常运营的计费、收费和服务保障工作。中国电信市场的巨大需求使得电信运营开始频繁投资网络建设，相比而言在BOSS系统上的投资只能算“小巫见大巫”。据预测，即使在BOSS系统引起重视、加大规划建设的2004年，总投资也只是固定资产投资额的5%。不清晰的业务流程和低投资的软件设计，使BOSS系统的价值并未真正获得运营商的认同。但是与此同时，近年来与BOSS相关的比如计费、收费等反而成为电信、移动用户主要的投诉点。
现在，随着我国运营商竞争格局的形成，日趋同质的市场业务竞争越演越烈，电信运营商逐渐失去绝对优势，开始重视自身的建设和关注客户的需求，竞争的焦点从资源转向以加大BOSS等系统软投资为标志的质量竞争，作为企业经济利益、客户切身利益和市场服务质量保障的BOSS系统，在科学技术的日趋驱动、电信运营商的精耕细作下以精准的计费公证诚信，以服务的细微处吸引客户，将优越的技术优势转化为受消费者青睐的市场优势BOSS系统已经慢慢从后台亮相，新一代的BOSS系统已初具雏形。
值得关注的是，新一代的BOSS系统不仅完全结束了被动的后台系统定位，不再是网络上的所有活动完成之后才开始工作的被动角色，还开始在电信企业发挥网络优势、创新市场营销、加强企业管理等各方面扮演更为主动的角色，以帮助运营商全方位提高客户满意度。
传统的BOSS系统，要向新一代BOSS系统进发，需要完成哪些角色的改变呢？笔者将从以下三个方面来详谈。
一、网络响应的加速度
新一代的电信网络是以数据通信为基本技术，承载数据、语音、视频、流媒体、网络服务等等各种电信业务的综合、统一、开放的平台，它同传统电信网络在基本技术、基础设施、网络构成、业务开拓等方面存在很大差异。而且伴随固网与移动网络的不断融合，“三网合一”时代的渐行渐近，这就要求BOSS系统对网络具有更强的访问控制能力、更可靠的安全性以及更灵活的扩展性。
随着网络技术不断提升，电信业务也从单纯的语音业务发展至几十种、几百种、几千种综合业务；网络容量也在增大，用户数量飞速增长。在这种情况下，BOSS系统就需要具备以下功能特点：支持运营商提供各种个性化、亲情化服务；更快、更准确地发送业务开通、变更、绑定等联机指令至分散各地的网络单元；高效建立客户业务与网络资源之间的关联，让用户在不知不觉中得到优质服务；使得网络在流量大的特殊时期也能畅通无阻。
另外，现在的BOSS系统，对全业务的支撑不再飘在半空中，而是更深地根植于网络，贴近新出现的网络技术，使网络响应加速度。
与此同时，从前台至后台，全方位面向市场和客户的BOSS系统，还应具有更高效的数据呑吐率，更精准的计费、帐务管理，支持用户更快捷、更灵活方便地使用，成为盘活网络资源、最大限度实现网络价值的重要保障。
二、营销创意的新源泉
电信运营行业内谁的BOSS系统比较完善，谁就在电信市场占了先机，BOSS系统已经成为电信运营商的核心竞争力之一。可以说，现代BOSS系统正逐步实现从“业务支撑”向“业务核心”转变，成为运营商市场营销创意的源泉。
BOSS系统记录和存储了电信运营企业海量的业务数据和用户消费数据，通过分析和挖掘这些隐含着大量的市场信息、客户消费行为信息和业务特性信息的数据，就可以为企业经营决策、市场营销和业务发展提供实质性的建议，并帮助开发出适合客户需要的服务，最终达到引导消费的目的。以下运营商正在探索实践的模式就可以较好地说明这点。
1．计费模式创新一小步，收益前进一大步
在细分市场的基础上，市场部门根据灵活的计费模式针对不同的客户群体，很容易开发出新的业务。中国移动推出的业务品牌“动感地带”在本质上与“全球通”、“神州行”两个业务品牌没有不同，只是巧妙地利用灵活的资费套餐进一步细化了消费群体，最终获得巨大的成功。而中国联通开创的定制化服务，把客户对市话、长话、漫游、短信等不同的消费习惯与套餐优惠自由绑定，将选择权交给用户，与前者异曲同工，同样好评如潮，并使中国联通获得了BOSS创意所带来的额外收益。
2．计费帐单成营销创新的热点
透明的移动计费帐单不仅能更好地留住客户、降低运营成本，而且可成为全业务多品牌的宣传工具，是营销创新的新热点。Lansdowne市场调查公司最近的研究表明，人们相信计费帐单比邮寄信件销售的形式效果更好,平均每个客户花15秒读邮寄的市场邮件，而用43秒读帐单。计费帐单的另一种形式——电子帐单则更有潜力，随时随地没有空间的限制给营销人员充分的施展天地，可以个性化的设计各类格式，在为用户理财的基础上委婉地进行一对一营销，这就是为什么计费帐单是一个蕴藏着无限机会、正待开垦的营销新天地。
总之，精益求精使现在的BOSS系统一改被动接受运营商的需求即“做什么”、“怎么做”。因为，BOSS系统通过技术手段提供信息与运营商互动，提示“你应该怎么做”，从而引发连带效应，赋予市场策划新的灵感，使公司营销水平不断提高，并加快技术的市场化，提高运营商的工作效率。反过来，运营商应对市场变化，对BOSS系统的需求永不停止，BOSS系统永远是达到新的高点又站在新的起跑线上。
三、管理考核的真工具
BOSS系统的发展由点及面扩展到对运营管理的全面支撑，不再是原来意义上的生产和经营分析系统，成为内部管理和对外管理的重要工具。BOSS系统将致力于全面围绕市场环境和客户需求，实现电信运营商数据资源价值最大化，具体而言则体现在业务流程管理、人力资源管理、部门任务管理、财务收入管理等各个方面。
1．帮助业务受理流程的自动化
BOSS系统需要整合客户在接受入网、缴费、查询、变更等服务时各个不同过程的受理信息，规范前台后台服务标准，实现公司所有业务受理流程的自动化。
运营公司还通过工作流程和任务调度把面向客户的所有业务进行集中管理，这时就可以通过BOSS系统的预定义流程固化前台、后台各个部门之间的角色分配、职责落实，从而能有效地对业务受理过程进行监督和控制，减少运营管理的人为因素和管理的随意性，在业务流程的固化与优化中不断调高服务水准，促进运营商市场能力和服务水平的全面提升。
2．使KPI更有说服力
衡量一个企业的人力资源开发与管理制度的科学性和有效性，关键是看这一制度是否充分“激活了人”，是否充分正视业务差异、岗位差异和人员差异。
在目前以KPI为核心的分层绩效管理考核中，BOSS系统的统计数据可以准确量化员工的工作效率、员工对市场的积极应变程度等，对员工受理业务、处理现金流、操作事件、服务效果等采取积分制，通过薪酬与积分挂钩的考核方式，鼓励员工多想、多干，为企业做大做强尽心尽职。
3．促进各部门共同提升服务水平
由于不同年龄性别、不同行业变化、不同消费层次、不同性格特质的客户对电信服务的满意体验来源于整个计费服务体系的方方面面，从而要求电信运营商在客户享受电信服务的每一个受理层面都得到一致的高标准服务。这就对公司各部门的管理提出更高的要求，各部门要在保留原有市场占有率的前提下，积极提高运营指标，增加入网数、降低离网率、缩短业务响应时间、提高接通率、消除故障发生率等，将市场蛋糕做大。
4．财务部门与计费系统横向集成，带来多种益处
财务部门横向与计费系统集成后，可免除因数据来源的匮乏无法对收入以及中长期客户收益流等进行详细分析和趋势预测，通过严格控制收益链的各个环节，显著降低未清帐款金额，降低催收成本，控制坏帐风险；同时有效评估企业的短期收益以及企业中长期收益，大幅度提高代收管理的灵活性，支持和保障公司精细运营所需要的品牌宣传、促销手段等。
四、结语
无论是从纵向网络结构的各个层次上，还是在横向的各个环节协调中，BOSS系统将成为电信业牵一发而动全身的有机整体，它将支撑着电信运营商深入挖掘客户需求，以高度自动化的流程、标准化的产品元素、灵活和高质量的差异化服务完成自身的进化，成为电信业众多角色中耀眼的明星。
备注：BOSS系统为电信业务/运营支撑系统，分为BSS(业务支持系统)与OSS（运营支持系统），从客户角度看，OSS与BSS之间没有区别，但随着“以客户为关注焦点”理念的大众化，电信运营商也淡化了OSS与BSS之间的区别，本文以BOSS一并概括。
