爱华网系列专题：3G营销观察
3G热潮席卷中国，涉足其中的中国电信运营商无疑是扮演搅起这潭浑水的主角。虽然信息产业部到现在关于3G牌照的问题还未有正式的说法，但深陷其中的电信运营商表露出来的热情让人咋舌，研究3G的专家和咨询公司成为运营商的座上客，似乎只要3G网络一建设，3G业务一开展，电信运营商的利润便会因此而大幅增长。 但充满变数的中国3G牌照，面对电信运营商如此空前的热情并未尘埃落定。相反，流传于坊间的传闻让3G变得更加迷茫。 与其奢谈3G，不如研究应用。透过迷雾般的3G牌照，中国电信运营商是继续狂热地追求，还是冷静下来思考自身存在的问题？也许，在这当口，运营商避开3G热潮，晾一晾，踏踏实实地转而研究应用，壮大自身会是更好的办法。 2004年对于中国电信业的3G业务来说是风风火火的一年，关于何时发放3G牌照以及发放几张3G牌照的讨论，各大电信设备提供商为电信运营商提供的3G网络一体化解决方案，有关不同相关电信企业“未雨绸缪”组建3G产业联盟的争吵一直未见停息。对于3G，无论是电信运营商的网络部门还是市场部门，大都显现出巨大的热情，网络部门投入大量精力进行3G网络的规划，市场部门着力研究3G的具体应用和寻找相应的用户群……在3G面前，人人表现得那么狂热，那么不理智。 与这种虚热相比，电信运营商在自身上却少了些投入，少了些关注。2004年年末，中国首届“霸王条款现象”认知度调查结果显示，在58275份问卷中，有超过97%的受访者遇到过“霸王条款”，而在寻求解决后，超过96%的人“很少”或“根本没有”得到过满意的结果，“全部得到过满意结果”的仅占0.78%。而在各行业中，电信业位居第一位。电信运营商对消费者权益的漠视与对3G的热情形成了鲜明的对比。 任何一项业务能否吸引来足够的用户、形成一定的市场并带来足够的利润，关键要看其能否满足用户的需求。然而在这最重要的环节上，电信运营商却对3G用户的规模有多大，用户有什么需求并不清楚。在电信业发展水平很高的广东省，很多地市的电信运营商对这一问题尽显茫然。参照国际经验，很多知名的国际电信运营商在拿到3G牌照几年之后才开展业务，并且很多电信运营商的3G业务在今天仍然处于亏损状态。 正因如此，很多电信专家就3G业务对中国电信业能否起到推动作用持保留意见，一些专家和运营商也发出了“与其奢谈3G，不如研究应用”的呼声。从这可以看到3G在中国的未来仍然充满着变数，各电信运营商对3G空前的热情投入并不意味着在未来能够收到良好的回报。 而反观电信消费者所诟病的电信业“霸王条款”，媒体多有报道，电信运营商应该很知情，但就是拖着不解决。让我们来看看这些“霸王条款”：“充值卡过期作废”、“使用充值卡的手机，不提供通话详单”、电话说一句,也按3分钟计价…… 屁大一点的小事，解决起来并不需要太多的人力和物力，技术上也完全行得通且能够低成本实现，但为什么就是得不到解决呢？ 应该说，电信运营商如果及时回应和解决消费者的投诉，不断消除“霸王条款”，那么运营商是能够得到益处的。但可悲的是，运营商对消费者权益的漠然视之，最终成为各行业中的“首恶”。 “挟泰山以超北海，非不为实不能也；为长者折枝，非不能实不为也。”对电信运营商来说，对于3G的巨大关注和前期的预投入颇类似“挟泰山以超北海”，而解决消费者的投诉和消除电信业的“霸王条款”颇类似“为长者折枝”。电信运营商目前更多做的是成本更大而收益比较模糊的前者，而不是成本较低而收益较明显的后者。
在3G前景还不明朗的情况下，电信运营商舍本逐末的态度已经很让人失望，但更让人接受不了的是对消费者权益的漠然处之。俗话说，消费者是商家的上帝，是衣食父母。被竞争打破的中国电信市场上，电信运营商此举无疑是引火自燃。 因此，2005年对于电信运营商来说，在继续关注3G的同时，要将眼球放在消费者投诉的解决和“霸王条款”的消除上面，两面都顾到，以此维护消费者的利益，也增加自己的收入和利润，至少在“3·15”消费者维权日来临之前，使电信消费者少一些对电信运营商的投诉，谋取到一点好名声。
