爱华网互联星空是中国电信倾力打造的互联网应用业务的统一品牌，是中国电信从传统的网络服务提供商向综合信息服务提供商迈进的一项战略性业务。面对中国网通推出的宽带网站“天天在线”的强劲挑战，互联星空作为一项全新商业模式运营的宽带增值应用业务，无法逃避横亘在发展征程中的营销推广、内容应用、平台技术、服务响应“四重坎”，中国电信如何内外兼修，扬长避短，率步翻越“四重坎”，由此在竞争中不断提升业务品牌的知名度，从而拉动其互联网业务的发展？第一道坎：业务能否实现遍地开花互联星空业务作为中国电信宽带互联网应用的一项全新增值业务，无论其商业模式、运营组织，还是服务体系等都与传统的基础语音、数据业务明显不同。同时，尽管中国电信集团大规模推介互联星空业务，并将其视为主要的收入增长点，但是相当比例的客户对此项业务的消费模式、资费、内容应用以及服务不甚了解。经验表明，一项电信新业务经内部测试和商用试验后大举面市能否取得成功，首先取决于运营商搭建何种平台，借助何种力量吸引客户在潜移默化中认知、接受、使用业务，进而激发群体消费的井喷效应。翻越策略：整合渠道、产品、宣传体系激发客户消费需求高举中国电信宽带服务的大旗，精细化管理营销服务渠道，对互联星空业务品牌进行全方位、覆盖式轰炸宣传，建立与客户零距离的亲密关系。最终实现业务落地生花，成功完成业务推广，引领通信消费未来。首先，广泛开展“星火燎原——互联星空”业务知识的学习宣传活动。各级电信企业应组织好“上一堂课、读一本书、提一条建议、体验一次业务、回答一份问卷、推荐一项服务”的系列活动，进一步提高员工业务素质和营销技能，促进互联星空业务的发展。其次，注重业务体验服务。不失时机地在各种展览会、重大商业活动上宣传展现互联星空业务；组织街头摆摊设点等形式的营销活动，进行业务演示、咨询服务；在电信新业务演示厅及社区流动服务站设置互联星空演示台席、体验站；为客户提供大规模的现场业务演示、辅导和体验服务，使客户感知互联星空的品牌和服务。再次，加大宣传攻势，全面推广互联星空业务和品牌。通过电视、报纸、网站等新闻媒体以及户外广告、DM单等传播途径，对互联星空整体品牌和业务进行持续的宣传，着力营造吸引人们“眼球”的电信业务热点；充分利用中国电信的10000号、168声讯平台及小灵通短信平台对客户进行电话外呼及短信群发，推介互联星空业务；发挥已建设完善的大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制、10000号客户服务中心四大营销服务主渠道的优势，向众多宽带客户赠送互联星空消费卡，让客户尽情浏览和体验互联星空与ＳＰ合作伙伴提供的内容和服务；对客户进行一对一、面对面的业务宣传、辅导和引导；加强与互联星空SP的通力合作，进行互联星空及SP子品牌的捆绑宣传。最后，细分客户市场，组合产品价格，降低消费门槛。根据各地宽带业务发展的实际情况，调动价格杠杆，开展组合营销，推出宽带接入和互联星空捆绑的应用套餐。如：（1）在宽带接入基础上叠加收费的互联星空应用套餐，总费用=接入资费+套餐价格；（2）将本地宽带接入客户按照网络使用费划分为多个档次，为不同档次的客户赠送不同类型的互联星空应用套餐。第二道坎：在内容应用开发上能否消除运营商“软肋”随着业务推广的不断深入，越来越多的网民开始了解并对互联星空业务产生兴趣，他们成为该业务的潜在用户，要使潜在用户变为现实用户，内容应用服务是有效的法宝之一，它也是激发网民持续消费的关键举措。在内容应用开发方面，中国电信等运营商存在天然“软肋”，不具优势，这势必成为制约互联星空发展的“短板”。相反，广电部门的大批公司掌控着大量视频娱乐节目源，具有灵活的应用开发能力和扎实功底，完全能满足客户对互联星空内容应用的渴求。目前，因政策、运营模式的限制，广电部门的公司仍游离在互联星空之外，他们迫切希望通过中国电信的资源渠道，建立与客户的亲密接触，将资源变为现金。翻越策略：构建产业价值链丰富内容应用服务在互联星空的经营过程中，中国电信要打破过去对基础电信业务单打独斗的格局，背靠电信强大的网络资源、客户资源及独特的渠道体系优势，聚集越来越多的SP参与其中，服务并延伸网络应用产业链，使互联星空内容更趋丰富精彩，实现向一流娱乐应用频道挺进的目标。一是要倡导“资源共享、优势互补、合作共赢”的理念，坚持“开放”和“聚合”两大主题，为SP等众多合作伙伴提供互惠互利的利益共享模式，使产业链的所有成员都能够通过互联星空实现各自的商业价值。中国电信按照“互联网络提供商＋应用平台提供商”的角色定位，以客户聚集者的身份架起SP与客户之间的桥梁。在内容和应用的提供上，各方面各司其职、通力合作；在收入的分配上，通过收入分成的方式来实现利益的共享；在帮助合作伙伴赢利方面，通过流量对冲等模式来降低合作者的运营成本。同时，中国电信充分开放自己的网络资源、客户资源、收费渠道、营销网络、客户服务和宣传渠道等资源，为SP提供全面的客户认证、授权、计费和代收费服务，从而为宽带互联网客户提供基于互联星空应用的多样性和个性化服务。此外，中国电信作为互联星空平台的提供者，积极向SP提供网络接入、IDC、媒体推送平台、媒体交换等一揽子便利服务。二是丰富应用内容服务。要重点明晰推出宽频娱乐、网络游戏、即时通讯与企业应用等产品线，打造国内最大的宽频娱乐平台、最大的网上影片超市和音乐库；继续加大力度发展即时通讯、电子邮箱、在线杀毒、网络证券、网络教育等精彩应用；根据各地的经济和宽带业务发展水平的不同，结合宽带客户对宽带内容和服务要求的差异，因地制宜，不断创新，发展具有浓郁地方特色的宽带内容。和各地内容服务商加强合作，整合资源，互为补充，不断推动宽带内容服务的发展。同时，与宽带接入结合，为客户提供视频通信、IPPhone等通信业务；依托日益成熟的互联星空平台，利用中国电信已建成的短消息网关，与致力于增值服务运营工作的服务提供商合作，为小灵通、家家ｅ、移动客户终端（PDA）客户提供基于互联网的增值服务，做好移动短信的内容经营工作。在互联星空平台上全面涵盖娱乐、教育、证券等多领域，涉及咨询、电子商务、公众服务、商业应用多层面。总之，内容和应用要凸显娱乐、实用和时尚的特征，无论是影视、音乐、游戏、教育还是酷评，首要问题是聚集大量的人气，其次不断丰富各频道内容，最终把互联星空打造成一个琳琅满目的“网上大超市”，让消费者各取所需——每个人都能在超市中找到自己需要的物品。提供客户在超市的所有消费根据标价自动记入客户账号，客户可以在月底与电话费一并结算，当然，也可以在电信的营业厅买卡消费。三是推进个性化、差异化应用服务。一方面不断拓展和丰富网上应用，另一方面要引导产业链的成员共同参与，不断推动终端在软件、硬件上的多元化、个性化，让网民更便利、更快捷地享受互联星空服务。未来，中国电信在打造品牌服务上要狠下功夫，打造一批像新浪的新闻频道那样的拳头频道，成为家喻户晓的品牌。第三道坎：网络平台能否承受大规模的业务冲击作为中国电信全力支持的宽带应用网站，互联星空重点打造以影视、游戏为主的视频娱乐，为客户提供了大量以流媒体技术为支撑的应用内容服务。随着网上内容应用服务的不断丰富，越来越多的网民开始使用互联星空，这对网络服务质量提出了严峻的考验，而网络速度和网络应用的稳定、方便直接影响着客户的视频效果和上网情绪，因此，先进、高速、安全的网络技术平台无疑会成为互联星空发展的强大支撑。翻越策略：持续优化系统平台提高运行质量水平充分发挥中国电信的网络优势，有效解决网络速度的难题，满足网民在“星际”遨游时体验网上极速冲浪感觉的需要,为客户创造传统网站无法比拟的视频图像，让客户真实地体验宽带的精彩，感悟快捷的网络生活，陶醉其中而流连忘返。一是加速中国电信网络宽带化进程。积极采用波分复用、数字交叉连接、高速数据传输等先进技术，使用ADSL、VDSL、LAN、WLAN等各种接入技术，广泛覆盖光纤、无线、交换、数据、宽带等多个领域，敷设先进的G655光缆，以进一步提高高速骨干网的传输性能，进一步扩大骨干网高速IP通道的规模，扩充核心节点带宽容量。同时采用ADSL2/2+等技术进行城域网内接入网的改造，提高接入网带宽和运维管控能力；引入MPLS、QoS、路由快速收敛、快速重路由、流量工程等技术，整体设计，统一启动，加快建设第二张全新的覆盖中国电信全国的CN2精品数据网络，构建同时支持数据、语音、视频等赢利业务的多业务核心承载平台。推进骨干传输、交换网络以及服务质量保证的宽带业务承载平台等宽带信息基础设施的建设，从而促进互联星空业务快速发展。
二是建设优化互联星空软硬件业务支撑平台。严格按业务策划进行业务规范以及技术体制、技术规范的编制，科学实施集团、省级中心互联星空系统平台及支付网关的优化建设。贯彻“一点认证，全网通行”、“一点接入，全网服务”和“一点结算，全网收益”的服务原则，支持卡式客户和宽带注册客户（即支持账号绑定功能）进行消费结算，支持业务的全国漫游功能。进一步扩充服务器及网络容量，使平台能够容纳更多客户在线并稳定使用。从客户服务期望的点滴着眼，不断完善充值、辨别虚假账户、与银行的连接等业务功能。三是建立电信级服务质量保障管理系统。采用CDN/MDN媒体播放推送技术、TM服务器流量负荷分担技术、互联网增值业务网络QoS质量保障技术等，实施科学的组网和管理，全面提升互联星空平台的QOS服务质量水平；加强全网的集中监控管理水平，密切关注监测各省、各地区的出口带宽使用情况，加强业务流向、流量分析；完成客户帐户名、密码和端口绑定清理工作，保障客户使用业务的安全性；有效地把网络质量、管理效率以及市场客户响应能力提高到一个新的水平。第四道坎：服务水平能否与时俱进服务是互联星空永恒的主题。互联星空是一项规模性网络增值业务，中国电信必须妥善解决与日俱增的各种各样的客户服务问题。一方面互联星空业务服务需要产业链上所有成员共同参与；另一方面由于通过中国电信平台集中提供给客户，客户对互联星空的投诉、抱怨，无一不撒向中国电信，因此，给客户最终服务印象如何、与SP合作怎样，势必关系到互联星空乃至中国电信品牌的美誉度，影响互联星空的可持续发展。翻越策略：建立服务长效机制赢得各方一致赞誉秉承中国电信“用心服务，客户至上”的宗旨，以“聚合精彩”为理念，跳出传统电信运营商的服务模式，提高互联星空客户服务流程的响应执行能力，构筑集团、省、市公司和SP协同运行的快速、高效的一体化客户服务体系，为客户提供更为个性化和人性化的服务，在消费者和合作伙伴心目中树立良好的服务形象。首先，始终不渝地坚持“一点接入，全网服务；一点认证，全网通行；一点结算，全网收益”一站式服务标准，推行全国网站风格的统一及访问流程的统一，为中国电信宽带客户提供顺畅的全网业务服务。发挥中国电信的资源优势，全面完善客户与SP之间的互联星空支付平台，打造人性化的服务平台；为在互联星空上遨游的客户提供卡支付和账户支付的灵活消费方式；采取互联星空账户与中国电信宽带业务账户捆绑的方式，方便客户付费；建立公开、透明的收费渠道，采用便捷的缴费方式，使广大网民放心消费服务；不断创新商业运作模式，使网民在轻松互动的氛围中畅游“星空”的各个角落，享受它提供的多样化、个性化的服务；给客户提供透明的账户管理，以及透明的和人性化的服务，让客户可以随时进行当月账单的查询，另外，网站还要为客户提供一个明细账单，列出已经消费的服务项目、价格和时间，甚至是哪一家SP提供的服务，这样客户就可以明明白白地进行放心消费。其次，全面管理SP合作伙伴与互联星空运作反应速度和客户满意度。在合作过程中，对于SP提出的问题，中国电信要给予及时的沟通和答复。在计费结算上，继续实行让利原则，及时、准确进行结算，让SP感觉到中国电信的诚心与诚信。互联星空的链接页面要提供客户须知、中国电信及与SP合作的各项内容服务的价格明细表，使客户能够随时对SP内容服务进行预订和退订操作。加强对SP合作伙伴计费准确性的检查，防止违规现象发生，打造诚信经营的环境。再次，建设完善销售服务渠道。继续实行与宽带帐号的捆绑；通过168平台对账户进行电话充值；建设社会售卡体系，增加售卡代理网点；做好网上虚拟售卡的服务；利用好中国电信的四个营销主渠道。最后，加强解决省际、省内的协调服务力度。互联星空在每个省的计费平台不一样，那么，中国电信在推广互联星空业务时，必须整合内部平台，实现互联互通，让客户、SP真正感受到其方便之处。在10000号设立专业座席并全面受理互联星空业务咨询、投诉，在企业技术、业务管理部门设置服务响应专、兼职岗位，制订集团、省公司、地市公司、SP合作伙伴间横向、纵向协调联系人制度，建立通畅的内部响应支撑协调机制，形成客户投诉、处理、反馈的闭环处理流程。
