爱华网一、接近顾客
接近(approach)顾客是指引起顾客的注意并迅速使其对商品发生兴趣的一个过程。在零售过程中，接近顾客尤其重要。在其他的许多销售场合下，销售人员可以在见面前就获得潜在顾客的相关信息。但在零售业，销售人员通常是第一次遇见顾客，并仅有几秒钟的时间来对他们进行大致地估量。
1．接近顾客的目的
尽管有些顾客到商店来是怀着特定的需求，寻找特定的商品。然而大多数顾客仍是通过浏览来开始他们的购买过程——即使他们有特定的需求。销售人员接近顾客的目的是缩小顾客的注意范围，使其注意力从泛泛的兴趣缩小到对一些特定商品进行认真的考虑。
2．接近顾客方法的要点
接近顾客的方法包括真诚地对顾客微笑，介绍自己的姓名，形成和谐的关系。使用这些方法，销售人员促使顾客去考虑某些特定的商品。在许多情况下，顾客会有一些焦虑不安，特别是当他们考虑购买大件商品时。这时，如果销售员太主动，他们反而会感到不愉快。因此销售员可以通过一个微笑，进行一番自我介绍或者与顾客谈一些与顾客正在观看的商品无关的话题，使顾客的紧张情绪缓解。例如，开场白可以是称赞顾客的服装，或是关于天气的一番评论。
建立最初融洽关系的努力一直持续到顾客的口头或非口头的交流，显示他已经很乐意谈论所购买的商品。于是销售员开始引导顾客的注意力，所采用的技巧有：提问、提及顾客购买的商品的一些特性或优点谈论商品的生产商，或指出商品的某一独特的价值。下面是这些技巧的例子：
“这件衬衫是百分之百纯棉。纯棉衬衫在炎热的天气穿上去比用复合纤维做成的要舒服得多。” “试一试电视的遥控器。看看当你换频道时，频道与时间是如何显示的。” “换一个厨房的水龙头实在太简单了。这本手册将告诉你如何做。” “您对绘画很感兴趣吗?” “那个小型公文包的确很漂亮，Bodega公司可能是世界上最棒的皮革制品生产商。”指出商品的特性或优点有助于顾客更加了解商品。许多时候，顾客并没有认识到商品的潜在特性，例如商品的多种功能和用途，商品内部构造的质量，甚至是生产厂家的名字。
3．那些“只是看看”的顾客
销售人员应当避免运用这样简单的接近方法，例如，询问顾客“我能帮忙吗?”对这种方式的接近，顾客的反应可能是“我只是想看看”。但绝大多数顾客来商店来绝不仅仅只是为了看看。他们到商店是来买东西的——而销售员在那儿是卖东西的。
对待那些“只是看看”的顾客的技巧关键在于有耐心。工作有成效的销售员对顾客表现得很热心，并给顾客以机会，让他们独自仔细观察商品。山迪．鲁宾斯是阿拉斯加安克瑞奇市(Anchorage)J．C．penney公司的家具销售员，他给我们描述了这样一段“只是看看”的故事。
“尤其当我试图接近一对夫妇时，得到的回答是，他们对任何东西都不感兴趣。然而我仍然注意着他们的一举一动。过了一会儿，我注意到他们好像对某件家具发生了兴趣。当他们正在查看价格的时候，我又一次来到他们面前。这次我打开了家具的门，让他们看看里面的样子。从那时开始我到他们家去了三次，帮他们出主意，最后他们从我这儿买了将近12000美元的家具。”二、收集信息当起初的接触工作已经完成，零售过程的下一个步骤就是从顾客那里收集某些信息。销售员需要利用这些信息判断顾客的需求及顾客选择的商品的种类。一个销售员应当了解的有关顾客的信息最起码应当包括以下内容：
．顾客寻找的商品的类型。
．顾客可接受的商品的价格范围。 ．顾客打算如何使用购买的商品。 ．顾客的生活模式。 ．顾客现在拥有哪些物品(如衣柜、家庭器具或消费类电器)。 ．顾客喜爱的样式及颜色。销售人员通过提问来收集以上这类基本的信息。例如，一个销售人员可以问顾客，他正在挑选的电视机是将来放在卧室还是在客厅。顾客的回答将告诉销售人员哪种类型电视是最适合这位顾客的。一旦得知有小孩在家里，销售员马上可以建议购买比较简单耐用的电视机。当销售员展示商品时，他应当鼓励顾客提问。这些问题表明了销售人员介绍电视机的特性及优点的成效如何。
顾客常常想知道销售员个人的观点。即使他们很清楚自己想要的布料的式样，他们可能仍想知道销售员个人觉得所售布料纤维的耐用程度有多高。销售人员应当对所售商品的方方面面了如指掌——同时他们也想利用自己比顾客懂得多的这一优势。
下面这段对话告诉我们一个销售员是怎样从顾客那里收集信息的：
销售员：早上好!我是琼．特纳，请问您以前到过Barney商店买过东西没有?
顾客：我以前曾来这看过这些运动服，但我从未买过任何东西。 销售员：如果我能发现您想要的运动服，那我就替您节省了时间，请问您准备在哪儿穿运动服呢? 顾客：恩，我已经说过，我只是看看，我想要运动型的，工作之余我能穿在身上的那种运动服。 销售员：您看上去要穿40或42号的，对吗? 顾客：我一般穿42号的。 销售员：我想您将会对我们这儿的运动服感兴趣的。请试一下这一件，看它合不合身。 顾客：我想我不是很喜欢这一件。 销售员：为什么您不喜欢它呢? 顾客：首先是它的颜色。我并不喜欢褐红色的。 销售员：请问您喜欢什么样的颜色呢? 顾客：我妻子说我穿蓝颜色衣服效果最好。 销售员：您已经有了哪种运动服? 顾客：我最喜欢的两种衣服一件是海军蓝的外衣，一件是有小图案装饰的运动夹克，它只有蓝、灰两种颜色，有点像这件运动服。这些衣服穿起来太考究了，我想要更带有运动色彩的。 销售员：让我找找，你想要的运动服式样不能太考究，要有蓝色或至少和蓝色相搭配的，而且样式看起来很随意。那么我想你对这些运动夹克应当很感兴趣。上面这段交流提示了有效的销售要求在销售员与顾客两方面之间的信息流动。为满足顾客的需求，销售员必须提问并能仔细倾听顾客的回答及评论。有效地倾听是建立同顾客和谐关系过程中最重要的一个步骤。
成功的销售人员高度关注顾客的感觉与态度。他们认识到，从长远来看，成功的关键在于使顾客对他们购买的商品感到满意。仅仅把商品销售出去是远远不够的，销售人员必须确保已销售出去的商品不会被退回。更为重要的是，他们必须确保有回头客
此文章出自 安盛企业管理顾问公司 ，点击这里进入 安盛企业管理顾问公司 的专栏。
