员工培训不够 “五斗米”的员工培训模式



“餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训,我们现在要做的就是要把整个员工的培训进行整合,除了普通员工服务技能的培训,还要搞基层和中高层管理者的督导培训。”8月15日,重庆五斗米饮食文化有限公司五斗米乡味庄以后简称五斗米的副总经理周志红,面对记者的采访十分豪气。据其介绍,五斗米现在已经摸索出了一整套餐饮企业员工培训的模式,走在了国内同行的前列。

技能培训:标准化+个性化

周志红说:“受餐饮企业特殊性的要求,我们也不敢忽视对普通员工的服务技能的培训,但是与其它餐饮企业不同,我们强调的是培训的标准化和个性化。”

对于标准化,五斗米包括两个层次,一个是服务人员的服务程序的标准,另一个是技术人员工作的标准化。

在五斗米,每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的,每说的一句话也都是培训教给的,先介绍什么菜品,后介绍什么菜品,甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。周志红说,这就是培训标准化的结果,在培训前都对这些东西做了量化,培训时员工也要一一实践的。餐饮业的技术人员主要是指厨房里工作的员工,为了标准化,五斗米的培训是全部定量,比如某一菜在锅里的时间,某佐料在某一菜品里的量都有标准。让员工按标准操作。

对于个性化,五斗米强调整个企业文化的个性化和服务的个性化,在培训的时候,五斗米会灌输给员工,五斗米的独特的经营理念。同时设置多个场合,比如,顾客喝醉了酒、顾客很挑剔、顾客心情不好等等,通过对场景的剖析,制定五斗米处理的方案,即采取个性化的服务。

个性化还强调的一点是,员工的个人魅力的培养。培训的时候,五斗米会通过测试了解每一名员工的个性特点,突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。

督导培训:提高管理水平

五斗米的督导培训,实际上就相当于管理层的培训,分为三个层次:基层、中层和高层。基层主要包括领班、组长,中层主要是部门经理,高层主要是企业的负责同志。

因为企业的负责人都有比较多的实践经验,他们需要更高级的学习,所以,“培训”一词已经不是很适合他们了。所以五斗米的督导培训更多的是针对中下层的。两个层次都有不同的课程,但大体上有很多相通的地方,基本的内容是相同的。

同时,五斗米认为要想成为五斗米优秀的中层领导者,必须自觉地做到这几点:替基层干部描绘远景,在其心中预筑美景及生涯规划。《五斗米培训规程》里规定,每一个中层干部,每年都要向他的下级交纳一份企业的发展蓝图,并且向下属表达通过努力一定能够获得成功的坚定信心。

因为管理是接触人的工作,五斗米为中层管理者制定了亲和力培养计划。管理者必须在一周之内认识自己所管的人员,两周之内认识整个企业的人,要求管理者主动和顾客接触,每个管理职位都以一周为单位规定认识不同客人的人数。例如部门经理每周必须认识20个不同职业的客人。

由于竞争激烈,餐饮的发展对创新要求更高。对中层干部的创新能力培训也成了五斗米的培训特色。他们经常做的一个游戏就叫“创意总摆在我们面前”,游戏要求每一个参加的中层干部,在题板上写出最时尚的词语,并可以创造新的词语,但要给出合理的解释,完了就叫大家评选最佳创意。五斗米的一位中层干部告诉记者,通过一系列的培训,在创新上,大家的思维都上了台阶,每个月他们都会有新的菜品、新的管理策略出来,很好地促进了企业的发展。

培训形式:理论+场景

对于餐饮业的员工培训,现在出现的问题要么是强调理论,要么就是只讲操作。周志红认为,两种方式都具有片面性,如何把二者有机的结合起来,五斗米想到了自己的高招,那就是做情景案例。

五斗米的培训一般是13的理论加23的操作。

 “五斗米”的员工培训模式

在理论方面,主要是一些服务领域的常规要求和工作流程。

为了弥补理论的不足,五斗米把餐饮行业中可能出现的情况都制作成了情景案例。这些情景案例也是来自第一线的,每次发现新的情况后,部门都会收集员工的实际案例,制定出典型案例。在培训中,培训师就把案例搬出来,针对一个具体的案例做分析,把员工当成事件的当事者,叫他们谈处理的方案。如果谈不能解决问题,五斗米还会让员工实际去操作这些案例。周志红说,他们的每一次培训都会有新的东西出来。培训师要讲案例,员工也要讲出自己的案例。当然对于处理的方法,也不是只有一个正确,员工要针对不同的情景和不同的人来实施。

在采访中,记者在现场就看了一次场景培训。培训的场景是,员工上错了菜,并且顾客已经动了筷,要求打折。受训的员工都在台上说了自己的想法,有的说马上给顾客换菜,有的说加新的菜以保证不打折。有的说就跟他说企业有规定不能打折。讨论结束后,培训师给出的答案根本就不算答案,他说:“让顾客笑了的形式就是处理得最好的形式。”

  

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