爱华网也谈服务在保险市场竞争中,服务竞争已取代了产品竞争,价格竞争.然而,在环环相扣的客户服务中,如何才能不断的提高服务质量及服务品质,无疑是取得竞争优势的重要环节.那么什么是服务?对此仁者见仁,以下是本人几点不成熟的看法.服务就是为不同需求的客户所做的不同的工作,且服务的结果需使客户感受到自己得到了尊重,给客户留下深刻印象,而服务的目的最终是使感受到服务的客户成为企业的忠诚客户."服务很简单,就是你心干情愿的去为客户多做一点工作就可以了!"这是美国一位企业家霍利斯蒂尔曾经说过的,而他自己就是从一名乐于为客户服务的门童走向成功的.一个企业能否为客户提供公优质的服务,直接影响到企业的形象,客户对公司夸讲一句,胜过公司对产品描述一百句.但公司的服务如果不能令客户满意,客户的一句不满造成的负面影响,同样是公司做十次广告也无法挽回的.关注一组数字有人统计,在对企业产品或服务表示不满意的客户中,只有4%的人会正式的提出投诉,表示他们的不满,其余的人虽未明确表示,但大约有90%感到不满意的人会选择不再光顾那家企业.从数字上看,每有一名客户通过口头或其它形式直接投诉的客户,其背后就有24名保持沉默但感到不满意的客户流失.另据调查一个人的不满意情绪最长可持续一周左右,在这个时间内他将会向九个亲友渲泻其的心情,在这九个好友中,约有33%的会把这一坏消息再传递给其他20个人.这样一来每一名投诉客户的背后,就有近三百个潜在的客户对企业不满,他们很有可能转向竞争对手,从而捎弱企业竞争基础.在口耳相传的过程中还容易造成事实的失真,放大不满情绪,把事件扩大化,产生非常不好的负面影响,从而导致客户资源的流失,给一线展业和进一步拓展市场增加很大难度.这就是所谓水不平则流,人不平则鸣.由此可见每一个客户都是一个市场,如果因为在工作中某一环节出现问题,都有可能给公司造成无法挽回的损失.长期以往后果不堪设想!所以服务无小事.在服务中重视对每一位客户的每一个需求,尽量做到令其满意.让每一位客户都感受到我们热情,高效,周到,细致的服务.应重视和珍惜每一次为客户服务的机会.消除门户之见
在日常工作中我们经常会听到这样的说法,"那是他们业务员的责任","这属于你们业务中心的工作""这是由他们部门来管理的"等等诸如此类的话,乍一听没什么,可仔细听来却很刺耳!同在一个公司工作,动辄就是你们,他们.自己平时不觉得,让客户听到会以为自己不是在和一个公司打交到,第一感觉就是没有一个团队的凝聚力.对于公司的员工不管是哪个部门在对外宣传或与客户交流当中只应有一个称呼就是"我们"!"我们公司""我们公司的代理人""我们业务中心".不管客户到哪个部门办事,都是我们的客户来我们公司办理相关业务.首先要放弃公司内部各自为战的局面,这样就会减少看和避免客户办理相关业务时,出现各部门之间相互扯皮"踢皮球"的现象.从而提高公司整体形象及服务质量.实践证明服务工作是一个环环相扣的系统工作,光靠某个人或某个部门充当灭火队员是不可取的.如果其中一个环节没做好都会影响其它环节,都有可能会造成前功尽弃的结果!提高客户服务品质,首先需提高服务人员的服务意识,树立"为一切客户服务"的理念非常重要,首先应提高对内部客户(代理人,其它部门员工,团队内部成员)的服,正如公司所提倡的"机关为基层服务,全员为客户服务",重视对内部客户的服务,应如重视对外部客户服务一样.只有内部客户满意了,才能确保全员拥有最良好的心态,最佳的态度,齐心协力地全员服务于外部客户,才能优质高效的将客户服务工作落到实处,才能做好售前售中售后每一环节的服务工作,不断的提高服务质量和客户的满意及忠诚度,最终为展业创造良好的环境和氛围,取得市场竞争的优势!态度决定一切!对于客户的不满和过激的言语,做为一个客户服务工作者,我们有能因此产生与客户的对立情绪,正确的态度为乐于接受客户的的意见或建议,并尽快妥善解决.换位思考一下客户为什么会发脾气,一是公司服务中仍存在的有不完善之处,客户提出来我部应感谢客户为我们找出不足;另一方面说明客户对公司还是有信心的,是支持的,只有爱之深才会恨之切,所以对于这一类客户我们工作中应犹其重视.对于此类客户所提出的需求也可能以现有的服务条件和水平无法满足的,可是这就需要一个态度问题,公司是否愿意接受客户的意见,对当前可提供的服务是否愿意尽力为客户服务.在平时的工作和服务中能多与客户保持一种良好的沟通与互动关系,想要认识自己最好的方法就是向客户进行请教,是否能真正的放下驾子听客户说一说自己心中的公司,听取意见后的行动与改进是否能尽快落实.这都需要一个态度.米卢说过:"态度决定一切!"这句话可做为公式套用在一切工作中,更适用客户服务工作!维护好交流的平台和通道建立和维护好一个和客户交流的平台,让客户有发表意见的通道,这一点很重要.客户要投诉可没有投诉的渠道,无处诉说就会造成到处乱说,甚至投诉升级,从而对公司产生极大的负面影响.这说明我们的服务工作中存在问题,说明没有将与客户交流的平台和通道保持畅通!咨询投诉部门就是一个公司与客户交流的很好的平台,也是一个沟通客户与公司的一个很好的通道.公司已建立好了这样一个平台,下面的工作就需要我们每位工作人员维护好这个通道,不论客户是来电来函还是上门投诉,所有方式都应得到肯定,并应得到妥善尽快的处理,所以客户以任何方式发表的意见都应得到重视,这是我们改进服务方式提高客户满意度的基础.另外应保持多通道的有效和畅通,比如各部门之间协调解决,处理部门的意见反馈等等工作及通道.在激烈的市场竞争中只有通过每一位员工的加倍努力,和无私的付出才能使客户能公司的服务有信心,才能不断改进我们的服务品质,提高公司的整体形象及核心竞争力,才能在市场中独占螯头.
