爱华网客户服务部门的工作管理制度
一、 服的客主要工作
1、 配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、 接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、 与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、 客服工作管理规定1、 工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、 与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、 根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、 在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。三、 客服人员的要求1、 客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、 客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、 严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、 建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、 定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系四、 服人员个人素质要求1、 客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、 要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、 广泛的人际关系和良好的自我形象；4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、 客服人员的心理要求
1、 要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、 接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、 接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、 接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5、 接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司六、 客服人员薪酬管理制度1、 客服人员的工资标准：基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉 次视情节严重性而定，最低罚款10元/次2、 客服人员的提成发放：3、 客服人员的奖金发放：七、 考勤制度1、 出勤情况：上班时间：早8：30——17：30迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。2、 工作表现：在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。**客服部2003.11
