蓝色帮手:现在真的到了服务时代
你有没有过这样的经历: 从北京开车到青岛,在青岛发现导航设备坏了,但是青岛当地的维修站不会给你免费维修;或者,你的新车要装一个全自动的倒车系统,结果安装人员安装时损坏了你的仪表盘;再或者,你的车载DV系统坏了,汽配城的人说要层层返修,你问什么时候能返修回来,对方说,快则一周慢则半个月。你除了认栽,还能怎样? 这就是汽车电子行业的现状,没有联保,没有服务标准,没有及时响应。 面对客户的抱怨,广东好帮手电子科技股份公司推出了“蓝色帮手”的服务品牌,将原来的售后服务体系剥离出来,单独成立一个服务型品牌。 好帮手电子现在已经是汽车智能电子产品领域的老大,拥有卡仕达、科骏达、丰诺等产品品牌,专注于专车专用DVD导航影音系统、汽车安全电子等等,并且研发了可视倒车和自动泊车等系统,技术实力在国际上都是一流。 按说,有如此好的产品,不用在服务上太下功夫。不过,好帮手电子客户服务总监刘波澜说,现在汽车电子市场竞争非常惨烈,虽然我们是国内市场的老大,但是,利润率在不断下降,产品同质化的现象越来越严重,在营销渠道的建设上,大家的相似度也比较高。 于是,好帮手电子决定用服务拉开距离。 这些年,好帮手电子本身已经建立了很好的服务体系。比如全国联保,只要你联系好帮手售后服务,在全国的任何一家技术服务中心、服务站、服务网点都能享受质保服务;还有一整套的安装标准,比如《安装的十部曲》,《维修的十一部曲》,检测的“36项检测标准”,还有“108项检验标准”,这些都已经形成自有的服务标准。在及时性方面,也有快修两小时,中修24小时,修好之后会对客户及时回访。这些在汽车电子行业,好帮手电子都是首创。 在这套体系的基础上,好帮手电子对现有体系进行了一些升华,把售后服务剥离出来。这个剥离有两层,一是从集团总部层面,原来的客户服务中心跟其他企业一样,是属于营销系统三大部门“市场部、销售部、服务部”当中的一个。2011年,好帮手电子将服务从营销系统中剥离出来,把它提升到集团的架构层面,跟人力、财务、销售并列,负责整个集团旗下的产品售后服务。 同时,他们在渠道方面也做了剥离,把整体服务从各个经销商那里剥离出来,好帮手电子自己来做售后服务和系统升级,渠道只负责销售与安装,安装也按照好帮手电子的标准来操作,并且根据客户回访给予考核。 蓝色帮手目前已经做到,网络的全面覆盖,蓝色帮手的服务网络覆盖中国大陆地区所有市场,目前有400多家签约维修网点,在全国负责这样的售后服务,有750多家地图升级网点。现在已经把网点向三、四线城市去覆盖,很多地方都覆盖到县一级水平。 形象方面也做到了统一,蓝色帮手每个技术服务中心都会设统一的门头、前台、背景墙、客户接待区,还会有一个专门的透明操作间,让用户能监视整个服务的过程,让服务做到统一、专业。 2012年,他们花了4500万元完成这套体系改造,在销售层面,已经有了明显的反应。在他们一些营销渠道和零售店里,体现服务优势,已经融在导购的话术中。当消费者问导购,你这个为什么比人家贵这么多?导购就会说,第一我们是全国联保;第二我们两年保修;第三我们服务及时、非常专业。这种服务大大拉动了终端销量和溢价获取。
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