业务员离职通知函 业务员离职,引爆市场“地震”,怎么办?



本期病例:在这个以利益为主导的市场经济时代,业务人员离职跳槽的现象非常普遍,尤其在传统的糖酒行业更是如此。每年春节之后,“离职潮”便会汹涌澎湃地袭来,大批的业务人员离职、跳槽,继而引发了各种难以解决的市场问题。最为严重的就是客户流失的问题,一个核心业务人员的离职可能会带走 批重点客户,进而影响公司整体市场销量;最常见的还有一系列的市场交接过程中存在的问题,如离职业务人员给经销商的“过度压货”无法处理,离职业务人员空头承诺的种种返利无法兑现等,而这些都将影响下一阶段的市场开发与维护。本刊将客户管理篇和市场维护篇两部分进行剖析。

  本期从客户管理角度进行讨论分析。究竟哪块工作做得不好才导致这种情况出现呢?怎样防止离职业务员带走客户呢?怎样加强客户资料的管理呢?

  主持人:赵建英

  会诊专家:北京派力营销管理资询有限公司   廉鹏飞

       郑州大自然食品公司        崔自三

       营销人              唐延久

  病因:流程陷阱--单线管理,风险极大

  许多经销公司在与下线二批或者终端客户联系过程当中,只是实行一种简单的单线联系流程,一个业务员负责全部的客户联络工作,包括谈判开发、产品发货、货款回收及日常回访的每一个流程。这样时间一长,就会出现一种不正常的现象:经销商就会错误地认为与公司合作并不主要,而与业务员合作才是最主要的,因为业务员能为自己带来利益,包括正常的产品利润和非正常的“经营”利润。

  正是这种错误的市场管理模式,才使得许多企业在经销商面前反而不如一个业务员的位置重要。一旦业务员与代理商的关系变得十分微妙之时,也就容易出现大老板管理失控的问题。

 业务员离职,引爆市场“地震”,怎么办?

  【处方】建设两条线管理模式

  我建议,每一家公司在业务方面应该建设两条线管理模式,不仅仅是收支两条线,也要业务联络与客情服务两条线。与客户关系的维护,不能把全部工作都交给业务员,要分工、细化。

  具体来讲,第一条线是业务人员联系客户,拓展市场;第二条线是内部管理人员维护客户,管理市场。也就是说,我们除了业务人员与客户的联络之外,公司内勤或者销售经理还有必要进行定期的客户回访工作。我们要让经销商意识到,并不是一个业务员在为他服务,而是整个公司在为他服务。这一点十分重要。(廉鹏飞)

  病因:现实缺陷--客户资料,不成体系

  多数经销企业在客户管理方面都存在盲区,主要表现为三个方面:一是常规的客户档案不健全;二是没有系统的资料分类整理;三是口头资料多,文字资料少。许多企业老板都习惯于听从业务人员的口头汇报,依此分析市场,但事实上这个信息并不全面。在我们与客户交流当中,在大量的信息资料里边蕴藏着大量的机会,但实际运作当中,却常常出现信息链断裂的情况,也为业务人员离职带走客户埋下了隐患。

  【处方一】建设客户资料数据库

  每一家公司,不管规模大小,都要设计一个客户管理数据库。并且可以做这样的公司规定,每一个业务员回来以后都要把相关的调查结果填写进去,还要专门安排人员分析这个数据资料。这样做的根本目的,就是为了对客户进行基础资料的把握,及重点市场信息的了解,也是为了及时了解市场变化,了解客户的变化。只有这样,才能提供有效的客户管理与服务,也才能有效地防止出现客户流失的问题。(唐延久)

  【处方二】完善职能,垂直管理

  解决问题,最重要的是防范问题。要健全和完善相应的客户服务职能部门,如组建客户管理部或市场部,其主要职责就是客户的档案管理及日常管理。其具体工作是对客户进行日常及分类管理,要熟悉客户的名称、地址、联系方式和经营状况,更进一步地讲,也包括客户的抱负、品行、性格、喜好、特长等等,也就是客户资料明细化,客户服务实行专人管理。

  在经销商管理方面,可以实行垂直的双重管理。经销商不仅受片区及各级营销人员管理,而且还受客户管理部的直接管理。这种双重管理模式,使营销管理实现了“短、平、快”,加快了信息流的传递与沟通,避免了信息渠道不畅、信息滞留下游的弊端。(崔自三)

  病因:思想误区--产品好,就会有客户

  许多生产企业都容易陷入这样一个误区,认为只要自己公司的产品好,客户就走不了。但是事实却并非如此。客户维系与管理应该是一整套系统工程,产品质量只是其中一方面而已,仍然有许多工作亟需完善。最常见的就是客户联络与维护不到位,甚至有些“甩手掌柜”们还从来没与大客户通过一次电话,吃过一次饭,这样又怎能不出问题呢?

  【处方一】客户服务是一套系统工程

  在产品同质化趋势越来越明显的今天,竞争的内涵也越来越丰富,不仅仅是产品的竞争,还包括人才的竞争,服务的竞争等等。我们已经明显地看到,这类软性竞争的影响作用越来越大,但是在中国糖酒行业,客户服务体系还亟待建立与完善,这是在未来激烈竞争的市场中取胜的法宝。这一点我们要在思想上给予高度的认识。(唐延久)

  【处方二】管理,要交学费

  营销人员离职带走客户现象在各个经销企业都屡见不鲜,此问题的解决,有时不能光从营销人员身上找问题,更多的还要在企业自身查找原因,比如许多经销公司老板在具体经营当中,他们只关心一个问题———打款,也就是能给公司带来多少钱,其它的都不关心。他们可能还会认为,复杂的管理体系是在浪费资金与时间。

  我们必须明白,管理是为了控制风险,不可能让你一夜暴富,但却能防止你一夜之间变成穷光蛋。因此管理监督体系的建立是十分重要的。(廉鹏飞)

  【处方三】双向沟通,定期交流

  实际工作当中,我们要与客户建立定期沟通交流模式。我们公司的做法是,在日常沟通方面,严格遵循“1、4、7法则”,即每周一、四、七定时与客户进行双向沟通,通过“互通有无”及“贴心”式的服务,便于公司“明察秋毫”、“见微知著”,从而更好地处理和改善与经销商之间的关系。(崔自三)

 病因:管理漏洞--推力大,反推力也大

  分析这个问题,我们不难发现,客户流失对市场的影响最主要集中在大客户身上,换言之,也就是核心业务人员的身上。许多公司业务人员离职之后就自己开公司了,这样一来肯定也会挖自家的“客户墙角”。可以这样说,真正对公司发展有贡献的人,也是对公司威胁最大的人。其影响作用在某一时期是正面的,但有可能在另一时期就是负面的。然而,很多老板对此都并不上心,正是如此,才埋下了祸端。如何管理核心业务人才?这是每一个老板都要思考的问题。

  【处方一】法治胜于人治

  我认为,应该从两个角度来分析这个问题,一方面是人的问题,注重品德考察,选对忠心人才;另一方面是制度的问题,规范行为,引导守纪。其实关于离职人员的职业操守规范,部分大型企业还是十分重视的,也会写入合同当中,约束业务人员的行为,但这一点却是许多中小企业的薄弱环节,所以出现的问题也就比较多。

  许多企业在面对此类问题时,总是懊恼自己当初选人时的失误,其实这只是一方面而已;我们还需要明白,问题最根本的原因在于自己的管理体制出现了漏洞。(廉鹏飞)

  【处方二】建设程序化管理

  程序化管理的核心就是认为所有的人员都是你公司的核心竞争力,而所有的人员都有可能是小偷,可能是坏人。这就是程序化管理设计的思想。它就是把一个简单的事情给复杂化。

  在销售体系之中,我们要建立AB制。比如说一个关键客户,公司安排一个人去谈过,汇报了资料,还要安排另外一个人去复核。两个人都同时在做,一个人在做,一个人在查。当然这种操作仅限关键客户,也就是说大客户,否则实际中的工作效率就会受到影响。

  一个企业要有冰一样冷酷的制度,就是怀疑每个人是坏人,同时也要有火一样热情的人文文化,这样才能够构成一个企业。(唐延久)

  【处方三】核心人才,特殊管理

  为什么越优秀的业务人员,离职的概率越高呢?我们不难发现,许多业务人员在与老板“打江山”时,都十分卖命努力,但是到了一定阶段,却提出“分手”,其问题就出在企业运营机制上。机制分成几个层次,第一个是基本工资,第二个是销售提成,第三个是认股权,第四个就是公司股份。

  我们要清楚,一家企业从小到中、到大、到超大型的时候,不同的阶段,要使用不同的利益手段,要让业务人员感觉到公司的成长与发展,不能公司业绩长了,自己的薪水却不见变化,这是最令人失望的,也是许多优秀的业务人员离职的主要原因。有一点建议,除了公司老板是最大的股东以外,其他核心人员可以增加管理股。这是防止业务人员离职的有效办法,也是防止客户流失的重要举措。(唐延久)

  精典案例

  宏观调控,化解危机

  2003年年底,方便面企业遭遇“寒流”,由于原材料物价上涨,A方便面企业市场出现波动,部分营销人员也跟着出现思想浮动及情绪不稳的现象,该公司及时发现了这个苗头后,为避免以前营销员离职带走大批客户这类“沉痛教训”,随即组建了大客户管理部,隶属营销总监直接管理,并立即启动预案,开展工作,同时,针对“变数”可能较大的江苏、安徽、两湖等大区,重点“攻关”,“零距离”接触,充分与客户进行了多方面的沟通。

  此外,公司还通过竞聘的方式,异地交流了部分大区经理,缓解了公司较为“紧张”的危机状况。后来,经过公司全方位的系列调整,虽然也有个别营销人员离职,但通过这些“变革”,公司整体客户稳定,销售信心大增,一场即将发生而经过防御没有发生的企业危机消灭在萌芽状态。更值得一提的是,经过异地交流,部分以前市场做的不太好的营销人员竟被“激活”起来,他们在新的区域和市场,“建功立业”,发挥了较高的水平,使业绩和个人能力都得到了很大程度的提升。■(崔自三)

  

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