化解冲突 如何化解冲突的管理技能



处理冲突的能力毫无疑问是管理者需要掌握的最重要的技能之一。美国管理协会进行的一项对中层和高层经营管理人员的调查表明,管理者平均花费20%的时间处理冲突;对于管理者认为在管理发展中什么方面最为重要的一项调查发现,冲突管理排在决策、领导或沟通技能之前,这进一步支持了冲突管理的重要性。

一、对待冲突的观点

若干年来,对于组织的冲突有着三种不同的观点。第一种观点认为应该避免冲突,冲突本身表明了组织内部的机能失调。我们称之为冲突的传统观点。第二种观点为冲突的人际关系观点,即认为冲突是任何组织无可避免的必然产物,但它并不一定会导致不幸,而是可能成为有利于组织工作的积极动力。第三种也是易为新型的观点认为,冲突不仅可以成为组织中的积极动力,而且其中一些冲突对于组织成组织单元的有效运作是绝对必要的。我们称之为冲突的相互作用观点。

①传统观点。早期的看法认为冲突是不利的,并常常会给组织造成消极影响,冲突成为暴力、破坏和非理性的同义词。由于冲突是有害的,因此应该尽可能避免。

②人际关系观点。人际关系的观点认为冲突必然而不可避免地存在于所有组织之中。由于冲突是不可避免的,因此应该接纳冲突。这一观点使冲突的存在合理化;冲突不可能被消除,有时它甚至会为组织带来好处。

③相互作用观点。当今的冲突理论为相互作用的观点。人际关系观点接纳冲突,而相互作用的观点则鼓励冲突。这一理论观点认为,融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝。因此,它的主要贡献在于:鼓励管理者维持一种冲突的最低水平,这能够使组织单位保持旺盛的生命力,甚于自我批评和不断创新。

二、开发有效的冲突处理技能

相互作用的观点并不是说所有的冲突都是好的。一些冲突支持组织的目标,它们居于建设性类型,可将其称为功能正常的冲突。而有些冲突则阻碍了组织实现目标,它们是功能失调的冲突,并属于破坏性类型。

对于功能失调的冲突,管理者如何处理?我们在这一部分主要概述冲突处理的技能。你需要知道你自己及冲突对方的基本的冲突处理风格,了解冲突产生的情境并考虑你的最佳选择。

1.确定基本的冲突处理风格

尽管大多数人都会根据不同情境变化做出对冲突的反应,但每个人都有自己倾向的冲突处理风格。当某一具体冲突出现时,你可能会改变你倾向的风格以适应当对的情境,但是,你的基本风格表明了你最有可能如何行动,以及你最经常使用的冲突处理方法是什么。

2.审慎地选择你想处理的冲突

我们不应该对所有的冲突一视同仁,一些冲突可能不值得花费精力,还有一些冲突则可能极难处理。不是每个冲突都值得花费你的时间和精力去解决的。回避可能显得是在“逃避”,但有时这是最恰当的做法。通过回避琐碎的冲突,可以提高总体的管理成效,尤其是冲突管理技能。你最好审慎地选择你的战役,把精力留给那些有价值、有意义的事件。

3.评估冲突当事人

如果你选择了某一冲突情境进行处理,花时间仔细了解当事人是十分重要的。什么人卷入了冲突?冲突双方各自的兴趣所在是什么?双方各自的价值观、人格特点以及情感、资源因素如何?如果你能站在冲突双方的角度上看待冲突情境,则成功处理冲突的可能性会大幅度提高。

4、评估冲突源

 如何化解冲突的管理技能
冲突不会在真空中形成,它的出现总是有理由的。解决冲突方法的选择很大程度上取决于冲突发生的原因,因而你需要了解冲突源。研究表明产生冲突的原因多种多样,但总体上可分为3类:沟通差异、结构差异和人格差异。

(1)沟通差异是指由于语义困难、误解以及沟通通道中的嗓声而造成的意见不一致。人们常常轻易地认为大多数冲突是由于缺乏沟通造成的,但事实上是,在许多冲突中常常进行着大量的沟通。初看起来人际冲突似乎是由于沟通不畅而导致。进一步分析则发现,一致的意见是由于不同的角色要求、组织目标、人格因素、价值系统以及其他类似因素造成的。在冲突源方面,管理者常常过分注意不良的沟通因素而忽视了其他因素。

(2)结构差异是指这种组织中存在着水平和垂直方向的分化,这种结构上的分化导致了整合的困难。其经常造成的结果是冲突。不同个体在目标、决策变化、绩效标准和资源分配上意见不一致。这些冲突并非由于不良沟通或个人思路造成,而是植根于组织结构本身。

(3)人格差异是指冲突可由个体的特性和价值观系统而引发。一些人的特点使得别人很难与他们合作。背景、教育、经历、培训等等这些因素塑造了每个人具体而独特的个性特点和价值观。其结果是有的人可能令人感到尖刻、不可信任或陌生。这些人格上的差异也会导致冲突。

5.进行最佳选择

当冲突过于激烈对,管理者采用什么手段或技术来减弱冲突呢?你可以从5种冲突解决办法中进行选择,它们是:回避、迁就、强制、妥协和合作。每一种方法都各有其长处和弱点,没有一种办法是放之四海而皆准的。你需要从冲突管理的“工具箱”中考虑每一种“工具”。

(1)回避就是暂时绕开冲突,但这并没有解决问题,而是使问题在累积之中。

(2)迁就的目标是把别人的需要和考虑放在高于自己的位量上,从而维持和谐关系。比如,你顺从了其他人对某一事件的看法就是迁就的做法。当争端的问题不很重要或你希望为以后的工作树立信誉时,这一选择十分有价值。

(3)强制上试图以牺牲对方为代价而满足自己的需要。在组织中这种方式通常被描述为管理者运用职权解决争端。当你需要对重大事件做出迅速的处理时,当你需要采取不同寻常的活动时,当对于你的处理方式其他人赞成与否无关紧要时,这种方式会取得很好的效果。

(4)妥协要求每一方都做出一定的有价值的让步。在劳资双方协商新的劳工合同时常常采用这种方法。当冲突双方势均力敌对,当希望对一项复杂问题取得暂行的解决方法时,当时间要求过紧需要一个权宜之计时,妥协是最佳策略。

(5)合作完全是一种双赢的解决方式,此时冲突各方都满足了自己的利益。它的典型特点是:各方之间开诚布公的讨论,积极倾听并理解双方的差异,对有利于双方的所有可能的解决办法进行仔细考察。什么时候合作是最好的冲突处理办法呢?当没有什么时间压力时,当冲突各方都希望双赢的解决方式时,当问题十分重要不可能妥协折衷时,合作是最佳策略.

  

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