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Wayne在解释这个表格之前给出的一个肯定的答案让在座的很多人都觉得意外，他说一个企业的人力资源部门，他们的工作应该从业务开始，而不是从人力资源开始，而一份人力资源战略书中最重要的就是企业的业务需求，热爱人力资源首先就应该热爱公司的业务。
以上的那份表格是经过调查得到的，里面清楚地显示了人力资源的从业人员对人力资源知识的掌握程度最高，而对企业外部因素，即市场、竞争对手这些业务知识的掌握最少，然而恰恰是这些外部因素对企业的业绩发挥的影响最高。Wayne谈到，在他们对业绩高和业绩低的公司的调查中发现，他们中人力资源部门所掌握的人力资源的专门知识是相同的，也就是说人力资源知识并不能成为衡量业绩的差异化指标，而恰恰是企业的外部因素知识的掌握高低是影响业绩的关键所在，这一类的知识才是衡量业绩高低的最高级差异化指标。
Wayne认为，这个调查的结果意味着企业里的人力资源部门，他们无须更多的将精力放在学习人力资源的专门知识上，他们应该更多地掌握公司的业务知识，了解公司的业务需求，这才是他们的起点。
我们只有一个客户
在企业的外部因素中最重要的是什么呢？是竞争对手？是市场环境？还是其它的？Wayne给出我们的答案是———我们的客户，就是会购买使用企业产品的人，他们在外部因素中扮演着最重要的角色，因为他们的存在企业才能够生存，而且只有让他们从腰包中掏出钱放在企业的荷包里，企业才能发展，如果人力资源部门无法了解客户，就无法为企业创造价值，那么这个部门就没有存在的意义了。
Wayne举了一个这样的例子，在一个著名的摩托车企业的一次公司内部的“圆桌”会议上，人力资源部门负责薪酬主管提出了新的薪酬制度，并开始讨论这个薪酬制度能不能让公司内部的客户———员工满意，他们的CEO忽然大发脾气，将他的手提电脑重重地摔在了地上，随后他说道，如果人力资源部门还没有了解到“我们的客户只有一个”，那就是市场上的客户的话，那么他们不必再参与到圆桌会议上来，企业是为了让市场上的客户满意，而不是让内部的员工满意，企业的内部永远不存在“顾客”。
员工的不满度才是衡量HR的重要指标
Wayne谈到，现在很多的公司认为，公司员工的满意度就是衡量人力资源部门的重要指标，他们都相信这样的一个循环，那就是让员工快乐，那么他们的生产力就会提高，生产力提高后员工又会得到成就需求层次上的快乐，但是这个关系并不是绝对的。Wayne多年的研究和调查发现，员工的不满程度才是衡量人力资源部门工作的重要指标。鼓励员工去不满，将不满化为动力，超越现状，员工才能从不满中获得提高，人力资源部门的工作才算有了价值。
然而，Wayne还认为，人力资源部门的根本目的还是为企业创造价值，即使有职责让公司内部的员工感到满意，他们需要做的也只是让那些和顾客打交道最多的公司员工获得满意，这样有助于帮公司赢得顾客，而其它部门的人则无须让他们感到满意，他们的不满恰恰是他们自我提升，超越现状的动力，当然在其中，能否将他们的不满转化为动力就要看人力资源部门的工作了。
