爱华网摘要：在通州繁华的饮食一条街上，与旁边多家餐馆“门前冷落车马稀”形成对照的是，太熟悉门前排队等号，一“桌”难求！有人说，失败有必然性因素，成功有偶然性因素，那么，太熟悉的成功更多是必然还是偶然？ 在北京通州车站路这条著名的餐饮一条街上，曾经上演了太多餐饮企业的兴衰成败：有些企业花了一两个月来装修，但却在开业不到两个月就改弦更张了。相比之下，2002年底开业的太熟悉，不仅在两个月内就超越了附近一家老字号连锁店的业绩，而且一跃成为整条街上人气最旺的饭店，经常出现门庭若市，一“桌”难求的场面。“太熟悉为什么这样火？”这可能是许多同行和食客琢磨的事。
秘诀一：别开生面的店规
“我们的菜单多次发生丢失，甚至在附近饭店发现与我们非常像的菜单，仅仅是菜价便宜两三块钱。”说这句话时，朱大航，这位年轻的北京太熟悉餐饮有限公司通州店店长，在这种近乎赤膊竞争中的多年浸淫，已使他练就了一份从容淡定的气度，“对于这样的情况，我们通常一笑置之。”
“因为时间能告诉你答案。这些热闹一时的餐馆通常很快就陷入闹‘客荒’的窘境，有些甚至关张大吉。因为简单的模仿并不是成功的保障。”说这话时，朱大航站在太熟悉通州店二楼临街的落地玻璃窗前，背影挺拔而充满自信。此时街上已是车水马龙，一派热闹景象。朱大航知道，午饭的高峰时间快要到了，太熟悉又将迎来新的一天的繁忙喧闹。也正是透过这个窗口，朱大航一次次目睹了附近餐馆的变迁。如果连抄袭也不能动摇太熟悉，那么，什么是太熟悉自己看重的管理秘笈呢？朱大航诡秘地一笑，“真想知道？其实在我们自己看来，秘诀说不上，只是我们更强调靠训练有素，组织严明的正规军作战。”顿了顿，他又补充道，“太熟悉从朝阳区的一家小店，成长为一个拥有6家餐厅，一家酒店，一个酒吧的企业集团，靠的就是决策层的前瞻性和严格的内部制度。”尽管对美国电影《第22条军规》印象极深刻，但当朱大航拿着《太熟悉101条店规》给记者看时，多少还是有点意外。101条！它贴满了从厨房到餐厅的一整面墙，内容则涵盖了从前厅服务到后厨管理的各种管理要求，可以说事无巨细都有着非常详尽的规定。不过，制度是不是重要，不在于制定的如何详尽，而在于是否能够得到真正的执行。面对记者将信将疑的问询，朱大航指着《前厅服务》中有关包间内陈设的规定笑了笑，然后起身走到一个包间内的柜子旁边说，“柜子里放什么东西，怎么放，放多少都是严格按照规定执行的。”他顺手拉开柜门，果然，就像《店规》中所规定的，柜子里下层从左到右依次是一次性手套、打包袋、碟子；上层抽屉里分别放着筷子、茶杯、酒杯等。餐柜的拉门上贴着详细的每种餐具的数量清单。“这些都要是每天服务员要例行检查的内容。所有东西都要经过严格的核对，以防客人需要的时候，出现手忙脚乱的情况。” 记者注意到，太熟悉包间墙壁的开关旁边，还用精致的卡片详细解释了屋内各种灯的开启情况。而餐桌上整齐码放的餐具更是给人一种随时蓄势待发的感觉。“员工在餐厅内所有的行为都要尽量做到有章可循。”朱大航微笑着说。“而且公司还要不定期接受总公司的检查。”这样的检查显然不是走过场，因为检查小组将会总公司执行董事长（或者总经理）亲自带队，率领公司各部经理、秘书一干人等，按照《101条店规》的规定逐项进行检查，并对整个过程进行全程录像，而且还随身带着罚单，最终这种更接近考评的检查结果，还要在6家餐厅之间进行评比。“这关乎店里的荣誉，因此员工会非常努力，争取做到最好。他们做事几乎都是一路小跑，非常敬业。”其实不光是员工，就是朱大航本人，也随时处于工作状态。店里几乎每个员工都存储着他的手机号码，随时保持与他联系。而他在店里的时候，对讲机一刻也没有关过。实际上，从2003年4月份入驻通州太熟悉，朱大航从来就没有想过要给自己安排一间办公室。“那样会有很多人来找你聊天，非常浪费时间。我现在随时可以进行现场办公，不是更高效吗？”秘诀二：厨房的革命
据说德国厨师做饭的时候，都带着天平，他们会对每种配料的多少都经过精确的称量……这多少有些夸张的说法，折射出早期餐饮数字化管理的思想。麦当劳、肯德基在中国的广受欢迎，除了餐厅环境不错之外，精准统一的制作工艺和管理方式，也是吸引顾客的原因之一。在朱大航看来，中餐要想长足发展，一定要改变随意性过大的不足，他认为在坚持中餐色香味俱全的基础上，引入数字化管理是改进的关键。
“数字化管理带来的最直接的好处是在成本控制上，它可以让厨房管理变得量化、透明，做得好与不好每个人都心中有数。”在太熟悉的《店规》中有15项规定是有关后厨成本控制的，“从冷菜、面点、海鲜……各进了多少货，完成多少流水，形成多少利润，都要每天计算清楚，并上报公司总部。”
这种厨房的革命式管理变革，使厨房的目标管理成为可能。在太熟悉每个餐位的上方，贴有每个厨师的照片及岗位责任。记者简单浏览了一下，发现即使是一道常见的宫爆鸡丁，需要多少鸡丁，多少花生米配几克糖，几克盐，都有着严格的规定。“我们每周都会对厨师进行严格的考评。”在厨房非常醒目的位置，贴着这样一个细则《送菜“九不准”》，规定九种不合格的菜是不允许端上客人的。“我们要对菜品要把好最后一道质量关。”太熟悉有一套成本计算标准，比如某个菜规定毛利是50％，如果这一周厨师做出来的是64％，下一周又降低到40％，误差超过5％，就要接受100元的罚单。说明他没有严格按照标准来制作。这就难怪一些在这里工作过一段时间的厨师，会开玩笑说自己的计量能力可以跟会计媲美。这一点，正是太熟悉在不断吸收了西式快餐精准量化的优点之后，结合中餐的加工特点，逐渐发展起来的。除了这些厨房明细。厨师长作为管理者，还要对厨房的成本收益做到心中有数。比如今天做了50000元的流水，用了2000元的煤气成本，明天做了45000员，也用了2000元的煤气，就要找原因了。这些都要在每天晚上10点钟召开的“沟通分析会”上做出详细的说明。这个由各部门经理参加的“沟通会”，主要目的就是对一天的工作进行总结。“所谓沟通，就是对前厅和后厨当天工作中出现的问题和遇到的难点都摊开了说，并找到合理的解决方案，以利于下次遇到同样情况的时候，会更好地解决。而“分析会”，则是对每天流水、客流量、使用的水、煤气等成本费用进行总结，这是一些细节。”朱大航解释道。对餐厅未来一段时间，将有多少销售量做出比较精确的预估，是这个“沟通分析会”的另外一个任务。太熟悉总店明文规定，严格防止一些畅销菜在高峰期出现脱销现象，这就要求每家店要对自己第二天的客人流量有一个相对准确的预估。“比如，我们预计明天的流水是40000元的话，我们按照45％的原材料使用量进行采购，大约是进20000元的货，包括酒水饮料、海鲜、厨房成本等接近50％。实际上，在采购之前，我们会预算出未来5天以内需要的原材料的种类、数量等，并在做出有关第二天的消耗准确预测之后，晚10点左右发给配送中心。”正是这种数字化管理，让太熟悉所有的工作都沿着一条既定的轨道平稳运行。
秘诀三：让每个员工跑起来
人员素质和服务质量是餐饮服务行业做得好坏的关键标准之一。“每个店都有自己的特色。重要的是形成一种企业文化。”朱大航解释道。餐饮业是一个人员流动相对比较大的行业，每年春季餐厅都会招聘许多新人。为了让这些员工尽快融入太熟悉的工作氛围当中，每周两到三个下午进行员工培训就成了太熟悉的一道风景。
“首先是要让他们熟悉公司的培训章程和《101条店规》。”培训通常由店长亲自挂帅，各个部门主管以上人员参教授。“而在技能培训方面，最基本的工作就是背菜谱了。”因此，太熟悉会每周安排两天时间，由厨师长来讲餐厅每道菜以及中西面点的做法，包括主料、辅料，色香味形……还有每种酒水的价格、产地、度数、类型……每个员工都要做到心中有数。 “每周5次的培训，是强度比较大。春节招聘新人比较多。即使有工作经验的员工，各个店情况不同，要让他们成为一个统一的集体，也是需要一段时间。”考评是让员工非常重要的一环。公司会不定时进行员工配菜能力考核，每个人要有接待16个人（即4张散台）的服务能力，因此，要让每个人都要跑起来。如果考评不达标，会有相应的处罚。“有时候，店长也要‘连坐’，罚款200元。”其他管理人员也会有相应的处罚。这样，层层管理，就使每个人的节奏快起来了，而且极大地降低了出错率。“很多员工非常珍惜在这里的工作环境。”按照规定，员工每天早上9：00上班，9：30用餐，9：30?10：30之前做各种准备工作。“因为有比较好的工作氛围，员工的积极性比较高，你会发现，一些新员工由于部熟悉流程，无法将份内工作完成的，他们自己会适当调整工作时间，提前上班。”而工作时候的全情投入也就显得水到渠成了。太熟悉员工表现出的良好的精神面貌，确实让许多同行羡慕不已，甚至有许多人当面邀请朱大航去他们那里当专家，询问“为什么你们的员工就可以跑起来，而我们的就显得傻乎乎的？”这有些调侃的谈话，也透着一些真实的无奈。“用制度管理人，而不是用人管人。”太熟悉采用的管理是逐级负责制的，每天主管人员至少要开三次会，早上10：00“餐前准备会”，下午5：00晚高峰到来之前的“碰头会”，以及晚上10：00的分析总结会。“作为店长，我会把我的一些指导思想传达给前厅和后厨。”除了应付公司每年几次的大检查，通州店还开展了一些有针对性的“主题月”活动。比如春季“卫生月” 、“技术月”、“文明礼貌月”等……“让员工始终保持对工作的热忱，这样服务水准才会不断提高，整个店的服务也才能保持在一个较高的水平。”秘诀四：永远比对手好一点点
据说东来顺当年的发家的秘诀非常简单，就是永远比对手做的稍微好那么一点点。在清朝末年，粮油非常匮乏的情况下，东来顺的创立者就懂得，平时菜里比别家多放一点油，这样做出来的菜味道就香一些。而到了逢年过节，人们胃口变“刁”的时候，东来顺更是有意识比平时加大油的使用量。一些东来顺的老主顾初吃的时候，并不觉得有什么特别，但如果偶然选择去别的馆子吃饭，就会立即体会到东来顺菜味道的过人之处……靠着这一招，东来顺赢得了良好的声誉，也成了后来京城著名的老字号，连锁店遍及全国很多城市。太熟悉的掌柜不仅熟悉这段掌故，而且运用也非常纯熟。“永远比你的竞争对手做的好那么一点点，这就是企业立于不败之地的根本。”朱发现，这条街上大多数餐馆都是'对于一桌10个菜而言，通常是4个好的，3个一般的，3个差的；而太熟悉的要求是必须做到‘10个菜中6个是好的，3个是中等的，1个是比较差的。’之所以这样，是因为厨师不可能每个菜都是非常拿手的，但我们绝对要保障大多数是拿手的。这样，客人在比较之后，选择谁，就是非常清楚的事情了。“原材料货真价实是我们的另外一个秘诀。”朱大航介绍道。太熟悉所有的材料都是由集团的原材料采购配送中心严格按照标准统一采购的，有着非常严格的检验标准。比如最近闹得沸沸扬扬得国内一些食品涉及苏丹红的事件，太熟悉就调用了严格的审查措施，确保客人可以放心享用菜肴。而统一的配送，也保障了6家直营店是使用相同的原材料，不论在朝阳，还是在通州吃到的水煮鱼都是一个味道。”这种学习自麦当劳、肯德鸡等知名餐饮服务企业的管理模式，也让太熟悉开始尝到了甜头。朱大航还饶有兴趣地讲了这样一个故事：当年，太熟悉老板刚起家的时候，有一次，一个同时开餐馆的朋友对他说，“你怎么那么傻啊？做水煮鱼，为什么不用死鱼啊？当天死的鱼跟活鱼比起来，味道并没有太多的差别，但价格差别多大啊！”但老板坚持认为，差别是客观存在的，并一直坚持用活鱼来做这道菜。而那个朋友的餐馆在不久之后就倒闭了。老板后来经常用这个例子来教育管理人员和厨师要慎重对待原材料，“不要以为别人不懂。”“这也是为什么，经常来太熟悉吃饭的人知道，我们的一锅高汤成本都在1000元左右，跟一道地道的粤菜煲汤的成本都差不多。另外，我们的鸭汤、甚至西红柿汤都非常浓，都要非常讲究。”因为，诚实经营和努力创造一个好的就餐环境，对于一个打算长期从事餐饮业的企业至关重要。因为只有内功练好了，才会有底气，也才会有持久的市场吸引力。“做餐馆也像爬山一样，低着头专注于爬山的人，也许到了山顶，回头一看，自己后面已经甩下了一大片。”因为简单的模仿抄袭，只能学到太熟悉成功的某个因素，却终究没有办法学到太熟悉的神韵，看来这才识给了朱大航自信与从容的底气所在。“毕竟，画虎画皮难画骨”。秘诀五：把握竞争时代的“边缘利润”
“餐饮业已经进入了微利时代。”朱大航解释道，“从这条街上餐馆的频繁更迭可以看出，各家之间的竞争非常激烈。那种只要投入了就有利润的暴利时代已经一去不复返了，太熟悉要想在这样的环境里，保持竞争优势，就必须有过人的本事，向‘边缘服务’要利润。”餐厅要想做出特色，除了在菜品上下功夫，环境也同样重要。太熟悉从一开始就把自己定位为家常菜。“物美价廉”是其一直追求的目标。太熟悉的口号是“把普通的百姓从自家的厨房里解放出来。”这个简单但非常贴近百姓消费的理念，成就了太熟悉早期的辉煌。中低档的定位，并不意味着一定要使用同样中低档的装修标准，在这一点上，太熟悉董事长始终强调高起点。“装修一定要显示出档次，让老百姓有一个优雅的就餐环境。”这在1997年公司创立时，是要冒很大风险的，因为，这意味着会增加大量的投入，一旦老百姓不买账，将对公司造成巨大的压力。但大的利润必然伴随着大的风险。在经过反复权衡之后，太熟悉采用了现在这种中西结合的装修方式，“像通州店，每平米是按照2000元标准进行的，既有中式的厚重，也具备了西式餐厅的典雅，这在家常菜里面是非常少见的。可以说是比较高档的装修，中低档的菜价，这就让客人消费起来非常舒心。不管是自己消费，还是请客聚会，都非常体面，而且实惠。”但，朱大航并不满足于仅仅拷贝总店的成功理念，他在经过仔细分析后，针对通州店的实际情况，对经营理念进行了一些修正，“对于许多通州人而言，太熟悉的品牌已经形成。而且在这条街上，还有很多店也同样以经营低档菜来招徕顾客，因此，适当的错位竞争，会更加有利于餐馆的发展。尽管这样做，是以牺牲一些低档消费者为代价，但对于餐厅在通州的品牌形象而言却更加有利。”想通了这一点，朱开始有意识地增加了一些粤菜、海鲜等……高端市场也卖得不错。夜宵的销售现在也开始进入了太熟悉的营业范围，争取做24小时的营业。这样火起来的将不仅仅是晚茶点的销售，而且还会带动晚上9：00到11：00之间的客户的消费热情。这些服务创新，正成为太熟悉“边缘利润”带来新的增长点。太熟悉一直没有做过大的宣传，但依靠其不错的“口碑宣传”，聚集了大量的人气。“总店对我们的要求是，管理人员每个月要交换30张名片，结识30个新客户，保留几百个老客户。”对于未来，朱大航充满了信心，“一年三四十万人的客流量，如果每个人后边有3个人的潜在客户的话，就是100万人。这对于我们这样一个四层楼经营面积的店而言，是值得骄傲的事情。”
