爱华网等待是每个人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账，等同事、朋友、家人……。美国人对自己的一生（以70年为基准）进行过调查 ，用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的是排队等待，为5年，可见排队等待要占据一个人的一生这么多的时间。不同的行业，客户等待对企业的影响是不相同的。在餐馆排队现象是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是如果等待过久顾客将选择另一家店铺。银行、电信移动的营业厅客户是来缴费或办理业务的，等待的时间过长，客户就抱怨服务的不好，效率不高，有可能投入竞争者的怀抱。因此，在服务行业，让客户久久等待是不会让客户对公司有好感的，但在服务客户的同时，不让客户等待是不现实的，如何处理好两者之间的关系，让客户在等待的同时也心甘情愿。这个环节的改善，对提升服务的整体品质是很重要的。
一、 客户不愿意排队的原因
作为中国人大家都有这个体验，上车都比较拥挤，人人争先恐后，以前总是认为国人的素质不行，可是现在人的素质应该比以前高，但这个问题依然这样，于是很多地方都用钢管做一个排队的扶手，可是中国需要排队的地方太多，这要浪费多少钢材。有人说这是中国资源不够造成的国人心理长期的恐慌。但一河之隔的香港，他们的资源是够紧张的，连淡水都是广东运过去，可是看看他们井然有序，我们会有何感想。再看看同住在一个地球上的老外们，排队总是悠然自得，甚至在前苏联解体时民众到银行提钱都排着好好的队伍（央视转播的）。国家都要解体了居然不慌乱！，再看看国人连买个火车票都象是在遇到了恐怖袭击。
因此，个人认为排队应该是一种习惯，它类似与人们早上起床要刷牙洗脸一般，久而久之形成人们都认同的一种行为。当然，客户不愿排队不能归结于全部都是不良的习惯造成的，企业良好的运营管理和透明的信息依然是习惯养成的基础。但我们不可能等到什么都建设好了再来理顺这个环节。
二、 客户等待的心理因素
我们知道人的内心的想法会通过自身的行为表现出来，如：高兴表现的是兴奋，话语也比较多，忧虑表现的是沉闷，行为也会怪异等等。因此客户在等待的过程中的表现也就可以反应出其等待的心理。通过我们调查，客户在其等待的场所如果场所的服务人员没有进行针对的应对，大都表现的比较无聊和烦躁。造成这种现象的原因大都是这些因素造成的1、等待时间的不确定性和听从服务人员的摆布使得客户觉得焦虑和烦躁。2、过程的无所事事使客户觉得非常无聊。3、不公平的待遇也会使客户的心理发生强烈的变化4、没有说明理由的等待，使客户感觉等待的时间更长5、单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长 6、令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长7、熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长
了解客户等待的心理原因可以作为实施服务管理的理论依据。消费者的满意度取决于消费者的认知和消费者预期之间的关系。当消费者对现实情况的认知 大于或等于原来的心理预期，消费者就会满意。因此，企业如果能通过采取措施来对消费者等待的认知产生正面影响，以超过或满足消费者原来的预期，这样目的就达到了。
三、 解决客户等待的具体措施
通过前面的分析，客户等待的管理基于两个方面的因素，一个是自身的或者是群体的习惯，另一个是把握客户心理的状态，降低客户的期待值。客户习惯的改变不是一朝一夕的事情，因此，需要企业在运营方面下点功夫，尽量通过企业的管理来约束客户的行为。如：1、恰当的错开要来办理业务的客户，可以事先分别进行通知。2、进行产品的区别定价策略来限制顾客在需求高峰时对服务的使用，鼓励顾客在需求低谷时期来进行消费。如航空公司、宾馆酒店在淡季打折，在旺季则收取全额费用等。3、公司可以建立预订机制来有效控制排队现象。通过预订使得公司可以准确了解到消费者出现的时间，并做出合适的安排以确保资源得以充分利用。通过企业针对性的措施，可以使客户的行为采取一些变化，使客户在排队时不至于因为人多，而激起客户潜意识的不排队心理。但是，企业的运营管理仅仅能够做到适当的分流。要想让客户能够心甘情愿的排队，从客户的等待心理入手才是解决这个问题的关键点。换句话说，解决了客户的等待心理问题。就解决了不管顾客实际等待时间有多长，只要他们认为可以忍受，那么这一个环节就解决了，客户也就满意了。因此，在考虑以上提到的几个因素后，公司可以采取一些具体的措施来使得消费者对排队等待的时间更有耐心。
1、为顾客建立一个舒适的等待环境。现在很多营业厅都会在室内专门设立一个区域以供顾客等待。并为顾客提供舒适的座位，这样顾客就不需要站立等待，也不会受恶劣天气的影响，同时还为顾客提供免费茶水、报纸、杂志以帮助顾客打发时光。
2、在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务。如餐厅内顾客等待餐桌时，可以先点菜；在医院就医时，先填写医疗信息表等，都可以在心理上缩短顾客的等待时间，同时这样做可以帮助增强客户的体验经历。
3、尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。例如，在候车室，可以提供大的电视显示屏幕，在顾客等待的时候，可以观看电视节目，帮助他 们轻松度过等待的时间。在银行也可以提供大的电子显示屏，当顾客等待服务的时候，播放一些新闻和其他信息以分散顾客的注意力，使得等待时间更易容忍
4、不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。如果在等待的时候，能够进入他们视线的每个员工都在忙碌的话，顾客会更耐心一些。相反，如果看到有些资源闲置在一边，顾客会感到不耐烦。
5、充分利用科学技术，降低队伍的出现率。如果顾客能够不用排队等待而接受服务的话，这对公司和顾客来说都是有利的。例如，在营业厅装上电子排号系统，通过电子报号来避免客户的排队。同时通过数字化的电话服务中心（Call Center）为用户提供缴费、充值、账单查询等服务，以降低顾客到营业大厅进行直接人工服务的几率，从而大大方便了用户，也降低了公司的管理成本。
陈界新 (多年企业服务管理运作经验，在企业服务管理、人员培训、服务文化建设有独到见解及专业顾问经历)，
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