爱华网运用工作流管理技术提高IS的可用性 随着我国信息化建设的不断深入，越来越多的政府部门和企事业单位都清醒地认识到信息化对于自身的生存与发展的重要性，通过信息化的手段，提高工作效率，增强竞争能力，已经成为共识。因此，各个单位都制定了部门信息化建设的工作计划，并且已经进行一些项目的开发应用。这其中有不少成功的案例，值得我们去借鉴，但同时也有一些失败或者存在隐患的项目，需要我们认真反省、吸取教训，以免在今后的工作中重蹈覆辙。
信息系统可用性问题
某软件开发商承担了一项国家级信息化项目的开发应用工作。开发商花费了半年多的时间进行业务调研，通过对相关业务部门及工作人员多次地逐一访谈，最后形成了长达近两百页规范的需求分析报告。这一份需求分析报告全面反映了用户目前的工作状况和业务需求，并且通过了用户及专家组的评审。在此基础上，开发商相继进行项目的总体设计、详细设计、编码、测试等工作。当开发商将初步成型的项目提供给用户测试使用时，用户感到大失所望，对开发项目提出许多意见和看法。
用户认为提供的功能模块虽然很多，但缺乏合理的分类、有效的组织，没有条理，层次不清，没有体现工作流程要求；界面不友好，操作不方便，没有必要的指引性提示信息，用户无从下手；完成一项工作需要调用许多功能模块，这需要用户花费时间和精力学习、掌握规则，整个过程需要自己去组织和管理；在操作过程中用户等待的时间过长等等。总之，用户普遍感到系统没有达到预期的要求，不但没能满足目前的需求，还需要投入额外的时间和精力去参加培训，因而这个项目难于被推广应用。
然而，开发商也感到委屈和迷惑，明明根据需求分析报告的要求，完成了大部分的功能，而且在系统设计和功能实现上运用了目前非常领先的技术，能够保证用户在任何时间、任何地点在网络环境下安全地完成业务工作。如果说系统的功能和性能尚未达到用户要求，那还可以在后续的阶段继续修改完善，但无论怎样也不至于一开始测试使用就落到被用户拒绝的下场。
这个项目所暴露出来的问题实际上就是信息系统可用性的问题。可用性是衡量信息系统的质量标准，美国人因工程学会对可用性的定义体现为五个方面：Efficiency（效率），Learnability（可学习性或者易学性），Memorability（可记忆性），Errors（差错），Satisfaction（满意度）。
用户之所以拒绝这一项目就是因为其可用性太低，无论从Efficiency，Learnability，Memorability，Errors，Satisfaction的哪个方面衡量，均达不到用户的要求。
可见，信息系统的可用性直接决定了信息化项目的成败。
信息系统难以推广的症结所在
客观而言，这个项目的开发过程是符合软件开发工程规范的，开发商每个阶段的工作都需要通过用户方和专家的评审认可后方可进入下一阶段的开发工作，可是为什么到了测试阶段，就通不过用户的评审呢？同一个项目，用户和开发商的认识为什么又存在如此大的差异？
如果从项目管理方面去分析，我们可以寻找到一些原因，比如，用户方与开发商之间的交流存在问题，双方只是在一个阶段的工作结束对项目进行评审的时候才面对面地沟通；而在此期间，双方没有形成定期的项目信息交换的工作制度，双方的意见和看法没有得到及时的交流反馈，从而影响双方对项目的理解，造成认识的差异。
但是，造成问题产生的根本原因不在于项目管理上是否做到充分交流沟通，意见是否及时反馈，关键是双方没有从业务重组、实现业务自动化的认识高度去考虑项目的设计和实现。
现在企业面对的是一个多变且难于预测的市场，用户越来越追求个性化和多元化，市场需求呈现多样化，而且持续周期短而不定。企业在这样的外部环境中能够生存和发展，就必需具备对外部变化做出迅速响应的能力。同样，政府部门也面临转变工作职能，以适应市场经济发展要求的压力，需要不断地为社会公众提供各种高效的公共服务。
因此，用户建立信息系统的初衷是想充分利用现代信息技术，建立能在网络环境下实现业务功能的信息处理系统，使得用户能够从重复、繁琐、以人工方式操作的工作状态中摆脱出来，从而达到降低成本、提高工作效率，增强竞争能力的目的。用户对信息系统的基本要求有两项：首先能够让用户方便使用，减轻其劳动强度，达到提高工作效率的目的；其次建立的信息系统，不仅要满足和符合目前的业务要求，还要能够适应外部环境变化对业务调整的需求。用户关心的是信息系统是否实用，也就是信息系统的可用性是否达到用户的要求，至于开发商选择什么技术、采用的技术是否领先则不是用户首先考虑的内容。所以，开发商应该将用户高效处理业务、适应业务变化的需求放在首位，然后才是考虑选用什么技术去实现。
可见，提高信息系统的可用性要从用户的业务分析着手，进行业务重组，然后在信息系统上实现业务自动化处理。
在上面的案例中，用户由于对业务流程非常熟悉，已经习以为常，因而在潜意识里没有将业务重组、实现业务过程自动化作为一项需求明确地提出来；而开发商也没有做到以用户为中心，从用户的角度考虑问题，更多考虑具体功能的实现和技术的选择运用，开发出来的系统基于功能的实现，而不是基于业务过程的实现，造成信息系统的可用性低，用户第一项基本要求没有能够完成，更谈不上实现第二项基本要求，因而不被用户接受，阻碍了项目的推广应用。
工作流管理技术的重要作用
用户的一项业务工作是由一系列相关的活动组成的，这些一系列相关的活动以及活动按照一定规则的变化过程就构成了我们通常所讲的业务流程。
提高用户的工作效率首先要制定一套业务流程的标准和规范，然后按照标准和规范将各项相关的活动组织成高效的业务流程，这就是业务优化重组的过程。进行业务优化重组则需要从业务分析开始，对现行的业务过程进行分析，通过对各项活动进行分解和整合处理，形成优化的标准和规范，满足用户组织高效的业务流程的需要以及适应业务调整的需要。
在没有采用信息系统以前，业务处理以及业务优化重组的工作一般是要靠人工方式来完成的。随着信息技术的广泛应用，在二十世纪八十年代产生了建立相关的信息系统实现业务优化重组以及业务处理过程自动化的工作流管理技术。
在以往开发信息系统的过程中，无论用户还是开发商大都习惯于将信息系统看成是一个实现各种操作功能的集成体。在这种开发观念的指导下，往往是先将用户业务执行过程所需要的功能实现，然后通过一个主控模块将各种功能集成在一起，信息系统也就构建成功了。至于如何调用功能去组织成一个业务流程，如何对一个业务流程的执行进行管理监控，还得依靠用户用人工方式去完成或者调用一些管理功能去完成。以这样的方式开发出来的信息系统可以实现用户当前的业务需求，一定程度上减少用户日常重复繁琐的工作，但是并没有真正实现业务过程的自动化。因为尽管信息系统具备一些管理功能，但是这些管理功能还不能对整个业务过程进行全程实时的监控。而且一旦用户业务需要调整的时候，原有的功能可能就不能适应工作要求，需要放弃或修改，再根据需要增加新的功能到信息系统中去，这样整个信息系统又要面临再一次的开发维护，用户业务调整一次，信息系统就要改造一次，用户的业务工作就不能对变化的需求做出及时有效的响应，错失时机，同时也造成时间和资金的浪费。
所以，这种传统信息系统开发模式已经不适合用户业务发展的要求，也不符合用户对信息系统可用性的要求，采用工作流管理技术则可以从根本上解决这种问题。
运用工作流管理技术开发信息系统，实现对业务流程的定义、建立和执行的管理监控，可以使信息系统从面向功能的事务处理模式转向面向业务过程的事务处理模式，使之成为具备业务流程管理能力的系统。
