企业客户管理系统 建立以客户为中心的企业信息系统

---长天过去是一家以系统集成为主的国内领先专业化服务公司。去年，长天着手进行非常重要的战略调整，将发展方向确定在商业应用软件和专业化服务这两个领域。目前长天拥有700余名专业人员，总部设在北京，在上海、深圳设有地区运作中心，并在全国范围内设立了10余家分支机构。自1994年成立以来，长天已经积累了600多个客户成功的运作和实施经验。在长天公司的整个运作过程中，特别强调专业化，所谓的专业化就是长天要了解客户的知识，了解客户的运作，帮助客户建立提升其竞争力的业务系统。下面详细介绍一下长天各方面的情况：

---投资背景

---长天除了自己员工控股外，同时也有一些国际知名机构投资商的投资，包括新加坡政府公司，还有欧洲非常著名的投资企业Investor AB，以及中国国际金融投资公司和高盛投资公司（亚洲）等国际著名投资集团。

---专注领域

---长天主要专注于三个领域：第一，提供以行业为核心的软件产品，比如金融行业、邮电行业、政府行业；第二，提供帮助行业客户提高竞争力的本地化服务点；第三、提供以客户为中心的核心应用系统和整体解决方案，包括从硬件、集成到整体的软件承包，到后续的系统维护等等一系列的整体解决方案。

---专注的行业

---长天的主要市场对象是行业客户，帮助开发核心应用软件；在这些方面，有很多成功的案例，比如在金融业，长天有许多金融服务机构的客户；在政府行业，长天为税务、社保、海关、商检等许多重要的政府行业成功实施了很多有影响力的工程，帮助这些行业完成它们的增值业务系统；在邮政、电信、媒体行业，长天参与了绿卡工程、185客户服务中心、移动通信平台、中央电视台信息管理系统等许多重大的项目。

---中国信息化面临的挑战

---在中国，企业信息化的主要模式是利用计算机技术，实现对现有业务的信息化，构筑能推动其内部业务自动化的内部信息系统，其信息化主要为企业解决两方面的问题：实现内部业务流程的自动化和提高效率。

---但随着中国市场化程度的提高和加入WTO的挑战，这些行业很多已经或即将面临更多的市场竞争压力。随着客户选择范围的扩大，他们对这些服务机构服务水平和意识方面的要求会有很大的提高。这些行业必须利用各种能够改善其服务方式的新技术和系统，以参与竞争。而Internet技术的迅猛发展也迫使企业考虑重新构造商业运作系统。因而传统的信息化模式面临如下几个方面的挑战，也是我们已经在考虑的问题：

---第一，如何获取更多的价值？这种价值包括更好的产品以及竞争力更强的价格。

---第二，如何将原有以产品和企业内部营运为中心的产供销内部信息系统，向以客户为中心信息系统转变？

---第三， 如何改造内部的信息系统？原有的信息系统主要实现各个部门之间的协同操作，现在要把用户也引进来，提倡企业跟用户之间的沟通。

---第四，怎么来提高客户的满意度，留住客户？一个良好管理系统能够把客户留住。

---所以，无论在中国的企业也好，在国外的企业也好，我们认为在它的整个业务系统发展的变化过程中，他们将面临这么四个非常重要的挑战。

---建立以客户为中心的企业信息系统

---我们在过去做了很多很大的项目，每一个项目都是以客户为中心来运作：与客户的CEO和CIO们建立很好的业务关系和个人关系，让他们了解长天，同时最重要的目的是了解他们的需求，根据需求提供相应的服务。不仅如此，长天的服务中心已经从公司客户转到了客户的客户，即核心是最终的消费者，也就是说系统服务商和服务的企业都要围着最终消费者转。客户考察或应用长天的产品，最重要的指标也已不是通过应用长天的系统在多大程度上提高其企业内部业务流程的自动化，更重要的是在多大程度上能够满足他们客户的需求，为他们吸引到更多的客户。

---要建立以客户为中心的企业信息系统，我们认为会出现以下几个方面非常大的变化：

---首先，要改变传统企业信息系统建立的模式。在过去，企业建立运作系统仅仅是为了改善生产效率。比如以前电信运营商开发一个计费产品，主要是为了实现自动化计费，但是现在，他们已经不满足了，他们更需要的是是否能够做到给客户带来方便，以及还有很多新的服务要求。

---第二个发展方向，就是要帮客户使用IT的技术，创造新的服务产品。接着刚才的例子，比如可以推广一个包月计费的服务品种，分析某一特定的客户，他可能会有一定的电话呼叫的规律，可以对他提供特别的优惠，也就是说，要用新的业务系统，为客户创造一些新的服务产品。

---第三，就是服务企业应用商务软件能够建立客户自我服务的系统。这在金融行业非常明显。目前很多的企业已经建立了网上银行系统，通过这个系统，银行的客户可以实现资金的自我管理，实现定期存取款、网上炒股、网上外汇交易等，使其变成了针对客户的自我服务系统。这不仅减轻了银行日常门市上的压力，最重要的是方便了客户，他可以直接进入到银行的系统里面，进行自我服务。这样就使银行的业务摆脱了时间和空间的限制，通过这种服务，银行可以竞争到很多新的客户，让新的客户留下来，成为自己长期的有价值的客户。所以这是整个企业业务系统发展的非常重要的方向。

---第四，是移动计算。这也是我们在为客户建立信息系统的时候要考核的重要因素。在为客户构筑信息系统的时候，要考虑到所有的移动设备，包括手机、各种PDA的设备等等。在未来，手机将会变得非常方便，可以非常容易地处理消费者银行里面的账号，可以炒股等等。

---以客户为中心的服务模式对技术及服务厂商的要求

---在以客户为中心的应用开发模式下，技术及服务厂商需要什么样的技术？

---首先，是传统系统中的信息再利用。传统信息系统中有很多信息是非常重要和宝贵的，在构筑新的信息系统时，应首先考虑对客户原有信息系统中有用信息的保存和重用。通过利用各种各样的新的技术，包括数据仓库、数据挖掘等技术对传统系统里的数据进行重用。

---其次，是与Web相关技术的应用。Internet技术会把客户与企业的关系拉得很近。

---再有，就是要考虑移动方面的技术。

---用户如何选择服务厂商才能够满足他的要求呢？其中非常重要的一点就是，一定要非常熟悉客户的情况，懂得企业业务运作的模式和流程，熟悉每一个环节；同时还要了解中国的具体国情，要求所提供的系统不仅是先进的，更重要的是对于中国企业是适用的。并且服务厂商还要了解国外最新的模式，国外企业是如何在这个行业中发展的，怎么用新技术来增强企业竞争力，创造新的服务产品。最后，最重要一点是，服务厂商应该有强大的创新能力，要勇于和客户一起共同研究新的服务模式，这样才能够真正为客户创造价值。客户在建立一个业务系统时需要进行很大的投资，这就要求不仅要解决客户目前的业务需要，而且能够解决未来的三年到四年甚至五年在发展中遇到的问题，使客户具备长久的竞争力。

---长天的优势及成功的服务案例

---长天发展到今天，已经成为国内领先的商业应用软件和专业服务厂商，并已发展成为在行业中有很强市场覆盖能力、服务能力和影响力的一家企业。长天能够取得今天的发展，最重要的一点就是，在企业中一直推行以客户为中心的服务模式；另外，长天还非常善于学习，能够把国外的先进经验拿过来，跟国内的客户共同来创造一套适合中国客户的商业信息系统，共同创造能够提高客户竞争力的服务方式。

---以下是一些案例：

---金融行业，长天与农行进行了卓有成效的合作。1998年前，主要参与农总行及各分行的城市综合网建设，为其实施了覆盖多业务的综合业务系统。近年来，基于银行业务发展的需求，长天又和农行一起开发了网上银行、客户服务中心等许多新的服务系统，将银行整个柜台的业务延伸到了网上，同时增加了很多通过应用Internet技术带来的优势产品，创造了很多新的原有在普通柜台上不能提供的金融服务产品。此外还帮助国内的第一家上市的民营银行——民生银行，开发了新一代的大集中业务运作系统。这个系统的特点是一个大集中的方案，通过北京中心来管理其在全国业务的运作。这代表着未来银行信息系统发展的主要趋势。

---政府部门，长天在政府行业里，与税务、海关、商检、社保等许多机构有着良好的合作关系，主要介绍一下长天与国家出入境检验检疫局的合作。长天为检验检疫局开发了一个覆盖全国的综合业务系统，同时实施了国内第一个全国范围内的办公自动化系统，并且还与检验检疫局共同开发了基于Web技术的业务处理系统和中国检验检疫网站，实现了报检企业的网上查询和网上报检等业务。

---在电子商务和新闻网站方面，长天通过和中央电视台合作，先后为中央电视台完成了新闻中心管理系统、新闻共享系统和整个中央电视台的网站。有所不同的是，把中央电视台内部运营的系统和这个网站联成了一体，可以实现电视的转播和网上的直播一体化，而且用户可以透过门户查询到中央电视台在过去几年里积累的各种音响资讯资料。

---在零售业方面，长天跟北京新华书店合作，为该店建立了内部信息系统和网上书店，为传统企业建立网上的竞争优势。

---概括起来，就是整个的商业应用软件的发展将面临一些新的挑战，而这些新的挑战就要求企业和服务商能够共同面对，积极采用新的技术、新的思维，共同创造以客户为中心的营运系统。

---提问回答：

---提问A：

---我想提一个问题，长天是一个系统集成的公司。在系统集成中，在软件方面长天是否有自己开发的产品？另外，你们在对企业服务的时候，是否还同时提供一些咨询方面的工作？比如说有关企业自己的运作模式，或者企业业务流程方面的问题。

---王焰：

---在国内做系统集成，实际上跟国外的模式完全不一样。在美国，一个系统集成商是不做硬件的，但是在中国这种情况很复杂。中国的用户对服务的价值，有一个认识的过程，可以说现在的客户还不愿意付太多的钱在软件的开发和专业的服务方面。所以很多系统集成商为了摆脱经营的困境，软件开发、咨询硬件安装维护，包括硬件的分销他都要做，帮客户做系统整体的解决方案。我们现在也是这种模式。在我们的业务中，自己的软件产品，包括咨询服务、专业服务、软件开发等等，大概占了三分之一。

---提问B：

---今天下午做演讲的演讲人当中，就包括了用友软件、金碟软件和长天，并且业务方向基本上都是做管理软件的。请问，这几个公司，所做的产品有什么异同，或者贵公司的产品，比起用友或者是金碟，长处在什么地方？谢谢。

---王焰：

---我们都做管理软件，但是长天跟用友稍微有点不一样的地方，用友更专注于企业内部的运作，提高企业内部的效率，我们要做的是整个企业的运营系统。比如农行，我们做的是整个运营系统，包括它的通存通兑柜台服务、后台的会计的服务一直到网上银行服务。

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