爱华网一、综述：以客户为中心的智能客户关系管理平台
随着企业在电子贸易中获得的成功，个性化、一对一市场营销以及客户自助服务已经成为一种基本需求。有关数据表明,一个企业只要能够留住其5%的客户,其赢利就可以提高近100%.由此可见,对于一个企业来说,正确选择客户关系管理解决方案是非常重要的。客户关系管理系统的设计是本着“以客户为中心”的理念，着眼于客户数据的积累和整理，关注对客户群体及营销数据的统计和分析，目标是能够通过分析有效的业务数据来为企业决策者提供更加有建设性的决策信息,从而加强对潜在客户群体的目标管理,使在风云变幻的销售市场中久战不衰.
对当今销售公司来讲，任何超前和优势都是暂时的，销售公司必须预见并适应市场的发展。Internet的引入改变了传统销售公司的管理和经营模式，引起了新一轮的市场竞争，同时对传统的办公和管理模式及相应的公司客户关系管理系统提出了新的挑战。
销售公司需要的是一个基于全球范围内通过Internet实现办公的解决方案。它不仅能够满足目前销售公司实际的需要，而且更能适应不断变化的市场要求，随销售公司发展而发展，为销售公司提供可靠、方便的手段进行管理和办公。
客户关系管理系统是销售公司办公、管理的需求在局域网和互联网上的具体实现。它提供了非常简便易用的方式----使公司全体工作人员轻松办公，管理，提高工作效率。
二、设计原则客户关系管理系统是不受时间、地点、空间的限制的，因为客户关系管理系统是基于国际上最流行的网络-----国际互联网而设计的，它的最大特点是广泛性、及时性、无限制性。所以公司的决策者可以随时随地的查看到公司及其分部的最新客户动态，以及公司的最新销售情况。同时，依据客户关系管理系统提供的数据统计、数据分析而做出及时的决策，从而不会因为时间、所在地点的差异，而导致错失商机。
三、客户关系管理系统的功能设置： 客户关系管理系统分三层管理结构体系，即决策层、管理层、执行层。 决策层：的决策人（董事长、总经理）通过客户管理系统随时随地查看到公司总部和公司分部的最新业务情况，具体如下：1. 公司总部和公司分部最新发展客户信息
2. 公司总部和公司分部最新签单客户信息 3. 公司总部和公司分部客户跟踪情况 4. 公司总部和公司分部年计划任务完成情况 5. 公司总部和公司分部最新财务回款信息（包括应收款、已回款、尚余款等具体信息） 6. 公司总部和公司分部当月收入情况、费用支出情况、经营利润情况 7. 公司总部和公司分部职员当日工作情况 8. 销售业界最新动态信息管理层：的管理层（销售部、客户部、财务部的部门经理（主管））是的中坚力量。他们通过客户关系管理系统，可以做到如下的工作：
销售部：
1. 管理和安排下属职员的工作 2. 查看销售部当前的工作进度 3. 查看销售部的计划完成情况 4. 查看销售业界销售开发的情况 5. 查看其它公司销售开发的客户情况 6. 管理本部门客户反馈信息客户部：
1. 接受决策层下发的决策和文件 2. 查看本部门当前的工作进度 3. 查看本部门当前的计划完成情况 4. 管理和安排本部门下属职员的工作 5. 管理本部门职员最新发展客户信息 6. 管理本部门职员最新签单客户信息 7. 管理本部门职员最新跟踪客户信息 8. 管理本部门客户反馈信息财务部：
1. 管理客户回款信息 2. 管理公司经营收入情况 3. 管理公司费用支出情况执行层：执行层（销售部、客户部的职员），他们通过客户关系管理系统的具体工作是：
销售部：
1. 填写本人的当日工作计划 2. 填写销售业界销售开发最新动态 3. 填写其它销售公司销售开发情况 4. 填写客户反馈情况客户部：
1. 填写本人的当日工作计划 2. 填写本人的最新发展客户信息 3. 填写本人的最新签单客户信息 4. 填写本人的最新跟踪客户信息 5. 填写本人客户的反馈情况 四、销售开发和客户数据资料表 l 销售开发及客户数据资料库 销售开发及客户数据资料库是客户关系管理系统的核心，它是实现“以客户为核心”的管理方式的重要体现。它将潜在及实际的客户信息分类保存并备份，以便客户分析子系统可以合理地利用这些有效数据进行客户管理和营销服务质量分析，并可正确地对客户进行跟踪回访，保障客户满意率，同时产生合理的决策支持信息及预警信息以保障企业决策者的决策成功。1、 客户资料库的数据流入处理
客户信息经由客户联络中心进入企业内部，可以将其想象成为一股外来资源。能够有效地利用这股资源，企业就在市场和客户工作上取得一些增长。一个成功的客户关系管理平台应能保证这股资源的被合理的保存和使用。在客户关系管理系统中，从客户信息联络中心接收的客户信息被划分为两部分：一是通过客户服务中心进入，另一是通过电子商务门户进入，从这两部分进入的客户消息分别被客户服务中心和电子商务平台进行分类整理，这其中包括通过电话记录客户信息和通过电子邮件、HTML表单接收客户资料，整理后的信息被导入客户数据资料库中以备使用。2、 资料库的数据流出处理
被保存在资料库中的客户信息是被客户分析子系统使用的，由于资料库中的客户信息已被按客户群体进行分类，所以客户分析子系统可轻易地对其进行管理和分析。客户资料库的输出数据流向包括： A、 客户表单管理： B、 营销表单管理 C、 客户资料管理 D、 营销服务质量分析 E、 客户行为分析3、 数据的备份与存储处理
客户资料数据库作为企业的客户数据仓库，其完整性和安全性的要求相对较高，因此要求对其中的数据必须进行实时的备份，长期数据经处理后要进行压缩并转存，但经压缩转存后的数据应可以随时进行恢复。4、 销售开发及客户数据资料库内容
l 客户分析子系统
1、 客户表单管理 从销售及客户资料库中导出客户的需求信息，包括潜在及实在客户信息、客户所购买销售的信息、客户投诉信息等，并按模板生成客户表单，以便销售人员随时使用。 2、 营销表单管理 从销售及客户资料库中导出各销售部门的营销记录、客户记录以及应收款额度和待付时间信息，并按模板生成营销表单，藉此可供销售销售部门对销售工作进行合理部署，并可让决策管理人员对销售销售部门的工作进行考评。 3、 客户资料管理 从客户资料数据库中导出所有潜在及实际客户的详细信息，购买的销售的详细信息，以便客户服务人员使用，同时还具有客户资料的管理功能（增加、删除、修改等）。 4、 营销服务质量分析 从客户资料库中按物业分布导出客户投拆信息或需求信息，并相应导出该物业整体营销和客户信息，并按比例进行分析得出地区性的营销及服务质量分析和预测结果。 5、 客户行为分析 从客户资料库中按销售公司所在地区导出客户对销售的需求信息，并相应导出该地区整体销售营销及实际客户信息，综合销售公司及客户的特点并结合客户的需求，从而得出地区性客户行为分析结果。 6、 客户事件库 客户关系管理系统的营销服务质量分析和客户行为分析子系统可以根据客户数据资料库中的业务数据动态地生成随机的客户事件，事件类型包括咨询事件、投诉事件、销售质量事件、营销分析事件、客户分析事件、服务分析事件，事件还应带有详细的事件明细表，以便客户事件处理系统进行处理。 7、 随机客户事件的动态处理流程 通过将可能产生的随机客户事件进行分类，并依靠可拖放式的工具来对客户事件流程进行动态的控制。利用收到一个客户投诉事件时，可以将处理流程定制为：收到投拆事件 、向销售部发通知、向客户发道歉信。此流程还可根据事件的等级来定义不同的处理流程，流程可动态更换。l 决策支持子系统
决策支持系统的功能是对客户分析子系统分析出的各项营销及客户数据进行归纳和整理，并再次加以分析，以生成可供企业决策者参考的有效业务数据。它主要包括以下几部分功能： 1、 客户表单统计 对某个周期内产生的所有客户表单进行统计分析，分析出客户对房产和服务的满意率，以及销售分公司及其销售部门的工作业绩考评信息等数据。 2、 营销服务质量预警 对系统检测到的重大的营销服务缺陷及严重影响客户忠诚度的质量事件进行处理，立即将所有相关信息整理,并向相关部门主管及企业决策者发出预警信息. 3、 生成决策支持信息 根据客户表单统计和销售部门业绩考评所得出的结果按模板生成本周期的决策支持信息。l 系统网管中心
系统网管中心的主要任务是对系统整体进行管理和控制，及时回报系统中的各种资源的使用状况，并为系统管理员提供行之有效的管控手段。它主要包括以下几部分功能： 1、 系统负载管理 系统负载管理是对系统中的工作结点进行负载监控，当某个工作节点出现性能瓶颈或系统崩溃时，可以及时地通报管理员，同时启动系统的自恢复功能对系统进行负载控制。 2、 系统日志管理 负责记录系统日常运行过程中出现的警告或错误信息，管理员的操作信息，以及一些系统运行时产生的随机事件的记录。 3、 系统的自恢复功能 当系统中的一部分工作结点出现故障，引发系统崩溃时，此功能可实现通过启动备份用设备或重启动工作机的手段来自动恢复系统。 4、 各业务节点的远程监控
远程监控功能主要是对系统中各工作节点的设备及资源进行实时的监控，并且支持针对某个特定目标资源进行控制。
