窗口行业规范化服务 电信行业如何做好窗口服务营销



随着经济发展和居民收入水平的提高,市场营销的概念与现实正发生着重要而深刻的变化。一是顾客在消费中越来越注意商品本身之外的东西,而对消费过程中的心理享受等的期待越来越强烈,也就是说,消费者对服务的质量和内容的重视程度越来越高。二是随着服务业务的重要性的提高和内容的拓展,服务本身逐渐脱离商品实体独立出来,其业务量和营业额正迅速超过有形商品。当今的许多行业,仅仅是以有形商品实体为进入门槛和依托,而主要甚至完全通过无形的服务来赚取利润。所以,服务及服务质量应被成为企业的“死生之地,存亡之道,不可不察也”。

在这种情况下,对于电信行业各运营商来说,技术、网络的服务主要通过投资的多少来改善,而在技术、网络的差异越来越小的情况下,服务质量已成为消费者选择、决定购买一个商品的重要因素。对于中国移动、中国联通、中国网通、中国电信、中国铁通等电信运营商,纷纷将服务竞争放在重要位置,通过更好的服务质量来争取消费者,要想在通过窗口服务就赢得客户的心,就要做好售前、售中、售后服务三个阶段。

一、售前服务

售前服务目的在于把信息迅速、准确地传递给潜在顾客,消除其对产品的顾虑,刺激其购买欲望,促使其尽快购买。售前服务应注意:

1、以真诚态度指导顾客消费

很多消费者对电信业务都是外行,对电信知识一无所知。随着市场对客户的市场细分,各电信运营商为适用于不同类型的客户而推出不同的新业务,各种业务内容的功能和用途各不相同。这时候,顾客在消费选择时非常需要细心的指导、真诚的关怀和人性化的体贴。作为营业厅前台、客户服务热线、大客户经理都要做好客户的咨询工作,要让客户了解哪一种业务更适合自己,就能锁定很多潜在客户的心。

2、导购咨询

导购咨询就是向顾客提供免费的咨询服务,消除其购买时的种种疑虑。在客户对环境不熟悉的情况下,引导客户。营业厅是电信企业为客户提供办理业务的直接场所,尤其在每月的业务高峰期,营业前台的工作量会在短时间剧增,客户一到营业厅后,见到众多业务柜台均有客户办理业务,就不会有耐心等待,久之客户的满意度就会下降,这时导购员可以为急于办理的客户指明正确的柜台,一方面可以为等待的客户提供业务咨询,减少客户因等待而产生的急躁情绪。

3、宣传明晰化

在宣传新推出的业务政策和优惠活动时,将宣传说明更加明晰化、通俗化,让客户能够直接了解新的业务内容,减少因宣传资料叙述不清,而给营业厅前台和客户服务热线带来的咨询量剧增的压力。

4、为潜在客户提供方便或实惠

潜在客户是各电信运营商发展用户的重点,尤其数据业务用户。有时有的公司在宣传时,习惯停留在纸质宣传,如果在有条件的营业厅广泛的采用实物演示,加上营业员的热情讲解,不但能让广大客户更清楚的了解感兴趣的业务,也给潜在客户带来使用和购买的欲望。

二、售中服务

售中服务的目的,一方面要使顾客进一步了解产品的优点、功能和使用方法;另一方面要通过礼貌、周到、热情的服务,使顾客在精神上感到满足,从而迅速购买。售中服务应注意:

1、加强服务培训,提高业务流程效率

客户在选定自己喜欢的商品和服务时,往往希望在较短时间内就可以拥有和使用,如果业务流程不够完善,业务办理时间过长,就会潜在影响客户对营业厅工作效率的看法,尤其新客户。完善和落实“首问解决制”,赋予各生产部门和各区营销中心一定的权力,尽可能将客户的疑问就地消化,就地解决。

为大客户开通专门的服务热线,在营业部专门开设大客户服务窗口,并配备高素质的营业人员为其服务。

2、业务办理中的嘱咐

客户往往对申办的通信业务缺乏了解,这时就需要服务人员为客户嘱咐有关的注意事项,以及将来有可能遇到的情况。尤其对某些特定类型的客户,如嘱咐新客户注意缴费的时间,嘱咐偏远地区的客户如何使用便捷的缴费方式和咨询方式等等;客户在办理业务时,对业务更加熟悉,同时还能拉近客户与营业员间的距离。

三、售后服务

售后服务的目的是解决顾客使用中的问题,降低使用成本或风险,增加使用效益,使顾客成为回头客或产品的宣传者。售后服务的形式有:

1、对大客户和集团客户上门服务

定期为大客户和集团客户上门服务,如上门办理业务、送话单等服务,了解客户需求和意见,想方设法满足客户需要,同时推广新业务,加强与客户间的沟通,增强客户忠诚度;对大客户及时处理和修复各类通信故障,并全程跟踪故障处理情况。

2、对不同类型的客户进行不定期回访

随着通信技术的不断发展,客户的需求也随之变化,加上通信市场的激烈竞争,通过对不同类型客户的内在需求是不同的。通过回访不但了解不同客户的需求,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

3、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,更加注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

4、善意提醒那些将被停机的客户及时缴费

完善话费催缴系统,善意提醒那些将被停机的客户及时缴费,避免因话费不足而停机给客户带来的不便。

各电信企业的具体情况各有不同,应根据自己的实际情况,充分发挥想象力,创造出更多更有效的办法,提高服务质量。服务中应注意的事项:

1、建立服务质量监控体系,聘请社会第三方机构采用“神秘顾客”暗访的方式,对自身服务窗口的服务质量进行跟踪检查监督和评估,使服务内容真正落到实处,促进员工提高服务质量。

2、做好实施服务的配套工作,如后台的支撑、营业人员的调配、服务机构的设定、营业人员的培训、与有关部门的协调工作等等。

3、对已实行的服务内容通过各种方式广为宣传,使目标消费者家喻户晓才能迅速收到促销实效,创造营业厅、客户服务热线乃至企业在客户心中的良好形象。

 电信行业如何做好窗口服务营销
4、营业人员、客服人员在工作上必须牢固树立真诚为每位客户服务的理念,来对待每位顾客,不断提高企业的诚信度,构筑整个企业服务工作的诚信体系。

服务活动是双向沟通,电信运营商能迅速准确了解用户的意见,不断改进产品及服务内容。同时,用户好的口碑比企业自身的宣传、促销力要大得多。企业要想赢得吸引潜在顾客购买的好口碑,必须向顾客提供令人满意的服务。

  

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