爱华网当客户提出抗议并要求索赔，公司内部必须细心应付，避免事件扩大，损及企业形象。再者，索赔事件若遇处理得当，不仅可以消除企业危机，甚至能够得到客户的谅解和长期支持。那么在进行客户索赔处理时，以下7个方面的问题值得相关执行人员的注意：
1．保持亲切友善与客户应对时，应切记保持亲切、友善的态度，给客户一种认真负责处理事态的责任感。2．诚恳表示歉意如显然归责于本公司问题时，应速向客户道歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司的产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。3．及时合理赔偿消费者的抱怨或赔偿要求，以不影响一般消费者对本公司印象的恶化为要义，由专职专业服务人员向客户致谢，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品时，可给予金钱的补偿。4．随时跟踪服务客户要求赔偿，若赔偿调查需要耗费较长时日时，应向客户详细说明，取得应谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。5．分清责任轻重如要求赔偿的原因不在本公司时，应由承办人员如集有关人员，开会以空明责任的所在，并确定应否赔偿以及赔偿的额度。6．快速反应联络当赔偿事件发生时，应速将有关情报与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件的再度发生。7．完善索赔机制为应付索赔、求偿，在企业内部要建立相应的机制：①明确划分有关部门、有关人员的职责范围；②培养全休员工共同合作、协力解决索赔问题的精神；③整理索赔有关资讯。应利用管理系统和索赔资讯的记录表格，并依照一定的规则，将索赔发生至处理完毕的经过详细记录下来。④公司内有关人员和有关部门，协力处理索赔问题。客户索赔记录表案名 发生日期 年 月 日负责人 接听电话者 对方公司名称 对方的负责人 索赔内容
对方的要求索赔的原因索赔的处理过程问题解决日期 年 月 日 签章 作者简介：许广崇，署号许高崇，1965年3月19日来到人间，广西天等人，书法家，设计师，咨询顾问，文案怪才。文章散见《粤港信息日报》《市场周刊》等。《广告？品牌？》（编著中）。多家报刊特约撰稿人。上海盟友商务咨询有限公司CEO南宁市高崇企业策划有限公司CEO广西医药策划网、广西安全生产网ＣＥＯ广东电视台企管中心广西办事处总监价值中国网专栏专家广州博锐管理在线专栏专家深圳众人行管理咨询专栏专家e-mail:[email protected] ＱＱ：330236576地址：南宁市大学西路10号 瑞士花园银湖10栋B座802室 邮编：530003
